Die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden hat sich in den vergangenen Jahren stark verändert, besonders auch durch Social-Media-Technologien. 70 Prozent aller Marketingverantwortlichen (CMO) fühlen sich diesem neuen Medium aber noch nicht gewachsen. Dies geht aus einer aktuellen Studie von
IBM hervor, für die weltweit über 1700 CMOs aus 64 Ländern und 19 Branchen befragt wurden, darunter auch 52 aus der Schweiz und Österreich. Zwar sind sich mehr als die Hälfte der befragten Personen bewusst, dass Social Media ein wichtiger Kommunikationskanal zur Kundenbindung ist. Trotzdem lassen nur 26 Prozent der CMOs Feedback aus Blogs in ihre Marketingstrategien einfliessen, 42 Prozent legen Wert auf die Kritik Dritter und knapp die Hälfte berücksichtigen das Urteil von Verbrauchern.
Dabei wäre eine bessere Sensibilisierung für den Umgang mit Social Media wichtig: "Kunden tauschen sich im Internet über ihre Erfahrungen mit Produkten oder Dienstleistungen aus. Dadurch haben Sie mehr Kontrolle und Einfluss auf Marken", meint etwa Carolyn Heller Baird, Leiterin CRM Research am IBM Institute for Business Value und Studienverantwortliche. "CMOs, die diese neuen 'Informationsquellen' richtig nutzen, können die Beziehung zu ihren Kunden besser gestalten, den Wert der Marke erhöhen und schlussendlich den Umsatz steigern", so Heller Baird weiter.
Daneben gibt es aber noch weitere Herausforderungen, die den Marketingverantwortlichen derzeit Sorgen bereiten. Eine davon ist die Datenexplosion. 90 Prozent aller verfügbaren Kundeninformationen wurden erst in den vergangenen zwei Jahren geschaffen. Dazu kommt die Wahl der richtigen Kanäle und Geräte: Laut Schätzungen soll der Handel per Mobilfunk bis 2016 auf 31 Milliarden Dollar anwachsen, was einem jährlichen Wachstum von 39 Prozent entspricht. Die vierte grosse Herausforderung sind der Studie zufolge die Veränderungen im Verhalten der Verbraucher. Die grosse Mehrheit der befragten CMOs fühlt sich schlecht auf diese Faktoren vorbereitet.
(vs)
