Erfolg mit KI-Agenten durch fünf Schlüsselfaktoren

Reine Automatisierung reicht heute nicht mehr aus. Unternehmen müssen intelligente Lösungen finden, die Geschäftsprozesse nicht nur unterstützen, sondern aktiv vorantreiben. KI-Agenten, die vollständig in Unternehmensdaten und IT-Systeme integriert sind, eröffnen hier neue Möglichkeiten.

OpenTable, die weltweit führende Plattform für Restaurantreservierungen, zeigt eindrücklich, wie KI-Agenten operative Herausforderungen lösen können. Mit jährlich 1,7 Milliarden Gästen und einer Vielzahl von Anfragen übernehmen KI-Agenten heute Aufgaben wie Reservierungsänderungen und die Verwaltung von Treuepunkten. Sie arbeiten effizient, rund um die Uhr und sind nahtlos in bestehende Prozesse integriert. Das spart pro Kundeninteraktion im Schnitt zwei Minuten und entlastet IT-Systeme durch eine stabilere Prozessautomatisierung.

Secret Escapes, ein führender Anbieter von Premiumreisen, zeigt ein weiteres Praxisbeispiel: Das Unternehmen setzt KI-Agenten ein, um Flugdaten zu übermitteln, Umbuchungen und Stornierungen zu organisieren und sogar Sonderwünsche zu bearbeiten. Die Bearbeitungszeit von Kundenanliegen wurde dadurch nahezu halbiert und zeigt ein messbarer Vorteil für die Servicequalität und Systemeffizienz.

Die Skalierung gelingt mit der richtigen Strategie

Viele IT-Abteilungen stehen vor der Herausforderung, KI-Projekte aus der Testphase zu skalieren. Häufig scheitert dies an einer fehlenden Integration in bestehende Datenströme, mangelnder Prozessautomatisierung und hohen Entwicklungsaufwänden. Es ist nicht notwendig, Millionensummen und monatelange Arbeit zu investieren, um etwa eigene Large Language Models (LLMs) zu trainieren oder individuelle Lösungen zu entwickeln. Zumal LLMs allein ohnehin nur ein Teil des Puzzles sind.

Hier bietet Agentforce einen entscheidenden Vorteil: Die KI-Agenten sind vollständig in bestehende IT-Ökosysteme integrierbar und lassen sich als Bestandteil der Salesforce Plattform schnell konfigurieren und implementieren. Beim amerikanischen Modehaus SAKS Fifth Avenue war der erste KI-Agent innerhalb von nur einer Woche live und produktiv.

Erfolg durch fünf Schlüsselfaktoren für KI-Agenten

1. Echtzeit-Datenzugriff
Ein zentraler Erfolgsfaktor für KI-Agenten ist der Zugriff auf aktuelle und qualitativ hochwertige Daten. Plattformen wie die Salesforce Data Cloud führen diese zentral zusammen, damit sie mit dem LLM verknüpft werden können. Methoden wie Retrieval-Augmented Generation (RAG) und semantische Suche sorgen dafür, dass für jede Aufgabe die geeigneten Daten bereitgestellt werden.

2. Mehrstufige Aufgaben bewältigen
KI-Agenten erledigen autonom komplexe, mehrstufige Aufgaben wie Retouren oder Neubestellungen. Zentral dafür ist die Reasoning Engine: Sie erstellt anhand der Benutzereingaben einen Ablaufplan für die Arbeitsschritte, bewertet ihn, verknüpft diesen mit Daten aus dem CRM sowie anderen Systemen und bestimmt den geeigneten Geschäftsprozess für das gewünschte Ergebnis.

3. Sicherheits- und Governance-Mechanismen
Da KI-Agenten mit minimalem menschlichen Zutun handeln können, erfordern sie klare Leitlinien und starke Berechtigungsregeln, etwa für den Zugriff und das Teilen von Daten. So müssen KI-Agenten verstehen, wenn eine Aufgabe unbekannt oder nicht vom Regelwerk abgedeckt ist, und diese an einen Menschen übergeben.

4. Koordiniertes Handeln
Damit KI-Agenten reibungslos im gesamten Unternehmen agieren können, muss die KI in die geschäftlichen Abläufe und Tools integriert sein. Das ermöglichen Technologien wie Salesforce Flow für Automatisierungen und MuleSoft für die Verbindung der involvierten Systeme. Ein KI-Agent kann dann etwa die verschiedenen Schritte bei der Betrugserkennung übernehmen, von der Identifikation von und Kundeninformation bei verdächtigen Ausgaben bis hin zur Versandorganisation von Ersatzkarten.

5. Zusammenarbeit Mensch-KI
KI-Agenten und Menschen arbeiten als Team zusammen und ergänzen sich mit ihren jeweiligen Stärken: So verarbeitet die KI enorme Datenmengen, während der Mensch strategisches Denken und emotionale Intelligenz einbringt – mit dem Resultat schnellerer und besserer Entscheidungen.

Zeit für Ergebnisse

Viele Unternehmen stecken noch in der KI-Pilotphase fest, da sie auf Herausforderungen bei der Datenqualität und der Definition von Use Cases stossen oder die Leistungsfähigkeit von KI bei komplexeren Aufgaben unterschätzen. Gleichzeitig ist die Eigenentwicklung von KI-Systemen teuer und zeitaufwändig. Dagegen sind sofort einsatzbereite KI-Lösungen wie Agentforce als ganzheitliches System für Datenflüsse, Automatisierung und Workflow-Integration der Schlüssel für eine bessere Customer Experience und größeren Unternehmenserfolg.