Das Forschungszentrum für Handelsmanagement der Universität St. Gallen (IRM-HSG) hat in Zusammenarbeit mit Hybris Software eine Studie zum Einkaufsverhalten der Kunden in der DACH-Region erhoben. Hierfür wurden insgesamt 2780 Cross-Channel-affine Kunden befragt. Als Cross-Channel-affin haben die Studienverfasser jene Kunden definiert, "die einen Händler namentlich nennen können, bei dem sie sowohl den Online-Shop als auch das Ladengeschäft kennen und bei welchen sie sich an einen konkreten Einkauf erinnern können."
Der Studie lässt sich entnehmen, dass sich insbesondere in der Bekleidungsbranche Online-Shops zu Inspirationsquellen gemausert haben, während in den Branchen Elektronik, Unterhaltungsmedien, Lebensmittel und Kosmetik der Einkauf seinen Anfang nach wie vor primär im Ladengeschäft nimmt. Über den gesamten Kaufprozess gesehen komme Online-Shops aber bereits die gleiche Bedeutung zu wie dem Ladengeschäft. So nutzen bereits 63,3 Prozent der Befragten Online-Shops, während 62,6 Prozent der Befragten weiterhin auf den direkten Kontakt setzen. Rund ein Viertel der Kundschaft bedient sich somit beider Kanäle.
Daneben spielen der Studie zufolge auch Suchmaschinen (39,4%), Empfehlungen von Bekannten (18,6%), Preisvergleichsportale (17,7%) und Newsletter (14,5%) eine entscheidende Rolle im Kaufprozess. Zudem habe die Studie gezeigt, dass sich Cross-Channel-affine Kunden eher einen Überblick über die Leistungen unterschiedlicher Händler verschaffen, bevor sie einen Kaufentscheid fällen.
Beliebt seien bei den Cross-Channel-Kunden unter anderem die Optionen, Kundenkarten eines Händlers sowohl online als auch im Ladengeschäft einsetzen zu können, sowie die Verfügbarkeit von bestimmten Produkten im Laden des Händlers abzufragen. Auch wird es geschätzt, wenn Produkte zwar online bestellt, aber im Geschäft des Händlers abgeholt werden können.
Die Studie hat sich abschliessend auch den beliebtesten Chross-Channel-Händlern der Schweizer Kundschaft gewidmet und dabei
Migros beziehungsweise
Leshop zum Sieger gekürt. Das Schweizer Unternehmen wurde von 13,1 Prozent der Befragten genannt. Die beiden Migros-Töchter
Ex Libris (10,2%) und
Digitec (7,3%) konnten derweil Platz zwei und drei belegen. Auf Platz vier und fünf konnten sich derweil
Coop (6,8%) und Weltbild (5%) platzieren. Mit
Interdiscount (Platz sechs; 3,8%) und
Media Markt (Platz 7; 3,1%) sowie
Conrad (Platz zehn; 2,1%) finden sich ausserdem neben Digitec drei weitere Elektronik-Geschäfte unter den Top-10-Online-Shops der Schweizer.
(af)
