Audio-Spezialist
Sonos geht in die Kommunikationsoffensive und will Lehren aus dem Desaster ziehen, welches
dem Rollout der neuen Sonos App im April folgte. Man wolle wieder Vertrauen aufbauen, für Kundenzufriedenheit sorgen und die Qualitätskontrollen verbessern. Um das umzusetzen, hat das Unternehmen eine Liste von Massnahmen veröffentlicht, mit denen das Vertrauen der Kunden zurückgewonnen werden soll.
Unterteilt werden die Massnahmen in zwei Kategorien: Erstens die Ursachen für das Debakel und zweitens die Rückgewinnung des Vertrauens der Kunden. In die erste Kategorie gehören Massnahmen wie mehr Fokus auf Kundenzufriedenheit, strengere Testphasen vor Launches und die schrittweise Einführung neuer Features statt riesige Umstellungen wie der App-Launch im April. Dazu will man einen internen Qualitäts-Ombudsmann ernennen, der Reporting-Pflichten gegenüber der Geschäftsführung sowie den Mitarbeitenden hat.
Um das Vertrauen der Kunden zurückzugewinnen, gibt es derweil drei Massnahmen: Die Verlängerung der Garantie für Home-Speaker, regelmässige Software-Updates sowie die Einrichtung eines Kundenbeirats. Letzeres, "um sicherzustellen, dass die Stimme der Kunden niemals überhört wird", wie
Sonos schreibt.
Weiter würden die Execs des Unternehmens auf ihre Bonuszahlungen im neuen Geschäftsjahr, welches im Oktober 2024 begonnen hat, verzichten. Man hängt aber gleich ein grosses "Aber" dran: "Es sei denn, das Unternehmen schafft es, die Qualität der App-Erfahrung zu verbessern und das Kundenvertrauen wiederherzustellen". Dies sei, wie es im nächsten Satz heisst, bereits zu 80 Prozent passiert, in den kommenden Wochen wolle man dann "nahezu" alle fehlenden Funktionen verfügbar gemacht haben.
Die Geschichte um den Launch war in mehrfacher Hinsicht unangenehm: Die App hatte beim Launch technische Probleme und es fehlten zentrale Features. Sie kam entsprechend schlecht an. Während der Sommermonate wandte sich Sonos dann mit unklarer Kommunikation an seine Nutzer. Erst
entschuldigte sich CEO Patrick Spence öffentlich, dann
dachte man laut darüber nach, dass man vielleicht einfach einen Rollback auf die alte App umsetzen könnte. Fehlanzeige: Wie Spence
kurz daraufhin klarstellte, sei dies technisch gesehen kaum möglich. Er versicherte bloss, dass man mit Hochdruck an der Verbesserung der App arbeite, im August
launchte dann ein Patch, der wenigstens einige Punkte bereinigte.
(win)
