Mit einem KI-Assistenten, den Klarna seit einem Monat nutzt, kann das Unternehmen die Arbeitsleistung von 700 Vollzeitkräften ersetzen. So habe der Assistent auf OpenAI-Basis laut dem Finanzdienstleister bereits 2,3 Millionen Konversationen geführt, was rund zwei Dritteln aller Customer-Service-Chats in diesem Zeitraum entspricht. Und die Kundenzufriedenheit soll dabei auf einem Level mit dem Austausch mit menschlichen Agenten sein. Zudem erwartet das Unternehmen, dass der KI-Assistent bis zu 40 Millionen Dollar zum Gewinn im Jahr 2024 beitragen wird.
Was für den einen wie ein gesamtgesellschaftliches Risiko anmuten mag, ist für Klarna ein grosser Erfolg. "Dieser KI-Durchbruch in der Kundeninteraktion bedeutet bessere Erlebnisse für unsere Kunden zu besseren Preisen, interessantere Herausforderungen für unsere Mitarbeiter und bessere Renditen für unsere Investoren", sagt Sebastian Siemiatkowski, Mitgründer und CEO von Klarna. Er mahnt aber auch: "Wir freuen uns unglaublich über diesen Start, aber er unterstreicht auch die tiefgreifenden Auswirkungen, die KI auf die Gesellschaft haben wird." Daher wolle man Gesellschaft und die Politiker dazu ermutigen, die Auswirkungen sorgfältig zu bedenken.
Im Mai 2022 hatte Klarna 700 Mitarbeitende entlassen. Dass die KI mittlerweile genau diese freigewordenen Kapazitäten ersetzt, soll allerdings reiner Zufall sein. Das Business-Magazin "Fast Company" hatte nachgehakt und seitens Klarna
die Antwort erhalten, dass es keinerlei Verbindungen zum Personalabbau im Jahr 2022 gebe. Die Zahl 700 sei stattdessen gewählt worden, um die Folgen der KI-Technologie transparent zu veranschaulichen.
(sta)
