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Schweizerische Post ist ab sofort auch über Whatsapp erreichbar. Man wolle damit auf das zunehmend veränderte Kommunikationsverhalten der Kundschaft eingehen, schreibt der gelbe Riese in einem
Blog-Beitrag. Insbesondere die jüngere Generation nutze vornehmlich moderne Kommunikationskanäle wie Instant Messenger, so die Post weiter. Fragen nach dem Verbleib eines Paketes oder nach den Kosten für einen Nachsendeauftrag können Kundinnen und Kunden der Post neu also auch per Whatsapp stellen. In den letzten Monaten habe man den neuen Zugang intern umfassend getestet, und die Resonanz sei bisher positiv gewesen.
Kontaktieren Kunden die Post über den neuen Whatsapp-Kanal kommt zunächst der Chatbot zum Zug. Das textbasierte Dialogsystem beantwortet einfache Fragen wie etwa "Wo ist mein Paket?" selbstständig und rund um die Uhr. Bei komplexeren Anfragen werden die Kunden vom Chatbot jedoch ans Contact Center weitergeleitet, wo Mitarbeitende der Post während den Öffnungszeiten erreichbar sind.
Der neue Kommunikationskanal, um den sich rund 65 Mitarbeitende des Contact Center kümmern, hat laut der Post den entscheidenden Vorteil, dass die Kunden dadurch keine Zeit mehr in der Warteschleife verbringen. Gleichzeitig verringert sich die Belastung des telefonischen Kanals. Wie die Post weiter erklärt, seien Kunden, die via Whatsapp mit einem Kundendienst kommunizieren, erfahrungsgemäss mit einer Antwort innerhalb einiger Stunden zufrieden. Gleichwohl würden die Anfragen priorisiert und je nach dem umgehend bearbeitet. Das erklärte Ziel der Post ist es, während den Öffnungszeiten innerhalb von vier Stunden auf eine Whatsapp-Anfrage zu antworten, wenn sie für den Chatbot zu komplex ist – auch bei Anliegen, die nicht dringend sind.
Das Contact Center der Post ist von Montag bis Freitag von 7:30 bis 18:00 Uhr, und am Samstag von 8:00 bis 12:00 Uhr erreichbar – per Telefon, Kontaktformular, Brief, Live-Chat und neu auch per Whatsapp.
(luc)
