Salesforce hat die vierte Ausgabe des State of the Connected Customer Reports veröffentlicht. Er zeigt, dass die Pandemie viele unterschiedliche Lebensbereiche geprägt hat, darunter auch die Art und Weise, wie Kunden mit Marken in Verbindung treten. Empathie, Personalisierung und Convenience seien dabei die Schlüssel zu erfolgreichen Kundenbeziehungen, so die Autoren der Studie.
Kunden würden von den Unternehmen mehr Verantwortung erwarten, wobei dies in ihre Kaufentscheidungen einfliesst. Schweizer Kunden sehen den grössten Veränderungsbedarf bei der Glaubwürdigkeit von Unternehmen (61% sehen starken Verbesserungsbedarf), dem Umgang mit der Umwelt (53%) und der Gesellschaft (45%). Auch erwarten 84 Prozent der Schweizer Konsumenten, dass Digitalisierungsprojekte beschleunigt werden, und sie schätzen, dass in diesem Jahr 56 Prozent ihrer Interaktionen mit Unternehmen online stattfinden, gegenüber 45 Prozent im Jahr 2019.
"In den vergangenen Monaten haben sich die Kundenerwartungen und das Kundenverhalten signifikant geändert – und diese Effekte werden bleiben. Kunden erwarten stärker denn je ein vollwertiges Kundenerlebnis, das auf ihre persönlichen Bedürfnisse zugeschnitten ist. Dazu gehört auch, dass das digitale Erlebnis mindestens genauso gut sein muss wie das physische", sagt Guntram Friede, Head of Marketing bei Salesforce Switzerland. Für den Report wurden über 15’000 Konsumenten und Geschäftskunden aus 27 Ländern befragt, darunter 650 Befragte aus der Schweiz.
Die interaktiven Daten zur Studie können
über Tableau eingesehen werden. Der komplette Report steht
hier zum Download bereit.
(luc)
