Salesforce hat das Angebot Service Cloud Voice lanciert. Im Rahmen einer Partnerschaft mit AWS bietet Salesforce Amazon Connect für vorintegrierte, sofort einsatzbereite Telefonie an. Damit können Unternehmen etwa ihre Callcenter digitalisieren und für Telefonsupport aus dem Home Office sorgen.
Service Cloud Voice führt Telefonie, digitale Kanäle und Daten aus dem Salesforce-CRM in einer Konsole zusammen. Wird ein Telefonanruf an einen Service-Agenten weitergeleitet, erscheint er direkt in dessen Arbeitsbereich, so dass nicht mehr zwischen den Systemen gewechselt werden muss. Die zentrale Konsole fungiert dabei als Drehscheibe für die Verwaltung von Kundendaten und -historie sowie für die Bereitstellung von Services über die verschiedenen Kanäle hinweg.
Salesforce schreibt, dass sich seit der Ankündigung von Service Cloud Voice auf der Dreamforce 2019 sich die Anforderungen insbesondere durch die Coronapandemie verändert hätten. Der telefonische Kundenservice habe einen enormen Bedeutungszuwachs erfahren und werde von Verbrauchern deutlich häufiger kontaktiert. Der plötzliche Wechsel ins Home Office erhöhe zudem den Anpassungsdruck zusätzlich: Callcenter werden quasi gezwungen, neue digitale Werkzeuge bei gleichzeitig erhöhter Nachfrage zu integrieren und ihre Mitarbeiter entsprechend zu schulen.
(swe)
