Studie enthüllt viel Luft nach oben bei digitalem Kundenservice

Das Beratungsunternehmen Ti&m hat eine Studie zum Thema Digitalisierung im Alltag durchführen lassen, die zeigt, dass noch viel Innovationspotenzial rund um die Digitalisierung von Kundenbeziehungen im Verborgenen liegt. Besonders gross ist laut Umfrage der Nachholbedarf in den Versicherungs- und Bankenbranchen.

Als meistgenutzter Dienst in der Schweiz stellt sich das Online Banking heraus, das 91 Prozent der befragten Personen nutzen. Weiterhin stark akzeptiert ist Online Ticketing (75%) und Online Payment (73%). Der digitale Kundenkontakt zur Verwaltung hinkt etwas hinterher: So füllen drei von fünf Befragten ihre Steuererklärung online aus und 54 Prozent nutzen einen Onlineschalter für die Transaktion mit Ämtern. In der Versicherungsbranche werden Schadensmeldungen (42%) und Leistungsabrechnungen (39%) noch weniger genutzt. Dieses Ranking weise darauf hin, dass je länger ein Service verfügbar ist, er sich umso stärker etabliert. Entsprechend müssten Dienstleister Geduld bei der Einführung von neuen digitalen Services mitbringen.


Die Studie untersuchte auch, inwiefern die Kunden meinen, dass diese Dienste den Alltag vereinfachen und wie zufrieden sie mit der Umsetzung sind. Ein Vergleich der Werte zeigt, dass die besten Wachstumschancen im mobilen Banking und Bezahlen sowie im Verwalten der persönlichen Finanzen liegt. Im Versicherungsbereich würden sich viele Kunden zusätzliche Angebote wünschen, die bisher nicht verfügbar sind. Branchenübergreifend besteht eine Nachfrage rund um Neukundenaufnahme, Kundenportal, Chat und Terminvereinbarung.

Für die Studie hat TI&M das Marktforschungsunternehmen GfK beauftragt, im Oktober 2017 rund 1500 Personen in der Schweiz und in Deutschland im Alter von 15 bis 75 Jahren zu befragen. Wer sich für Details interessiert oder wissen möchte, welche Anbieter bei den Kunden gut abschneiden, kann in der Galerie Einzelheiten erfahren. (rpg)