Fehler beheben, bevor sie auftreten

Das proaktive, frühzeitige Erkennen von PC-Problemen und Störungen hätte wohl schon so manch eine unproduktive Arbeitsstunde verhindert. Denn in vielen Branchen beziehungsweise Jobs ist der Ausfall des Clients gleichbedeutend mit einem Arbeitsausfall, oder wie es Selmon Pajazitaj, ICT System Engineer bei Swisspro, erklärt: «Wenn bei einem Architekten beziehungsweise seinem Zeichner der PC nicht mehr läuft, kann er nach Hause gehen. Denn mit Bleistift und Tinte arbeitet dort niemand mehr.»
Ein Architekt war es denn auch, der vor einigen Monaten an Swiss-pro herangetreten ist mit dem Anliegen, man möge seine Rechner doch proaktiv überwachen. «Wir waren bei diesem Kunden schon länger für den Support verantwortlich. Doch der reaktive Support reichte ihm nicht mehr. Dazu muss man wissen, dass bei diesem Architekten hochwertige Workstations im Einsatz sind, die viel leisten müssen. Und dass ein Ausfall unmittelbar in einem unproduktiven Mitarbeiter mündet.» Entsprechend wollte der Architekt, dass Swisspro die Clients auf Anzeichen von Problemen hin überwacht, um zu reagieren, bevor es zu einem Ausfall kommt. Mit dieser Anfrage konfrontiert, erinnerte man sich bei Swisspro an eine Präsentation, die Swisscom vor rund zwei Jahren gehalten hatte, als ersten Partnern eine neue Lösung gezeigt wurde, die der Telco im letzten Herbst dann unter dem Namen Smart Monitoring einführte.

Mächtiges Tool

Bei Smart Monitoring handelt es sich um eine Softwareplattform, die es einem ICT-Dienstleister oder auch der ICT-Abteilung eines Unternehmens erlauben soll, Störungen frühzeitig zu erkennen und zu beheben. Damit der Dienst funktioniert, muss auf den zu überwachenden Rechnern ein Stück Software – der sogenannte Kollektor – installiert werden, der die PC-Performance-Daten an die Smart-Monitoring-Plattform schickt. Diese Plattform soll dann ein ungewöhnliches Verhalten des Rechners erkennen, damit reagiert werden kann. So kann laut Angaben von Swisscom die PC-Infrastruktur von Firmen eigenständig überwacht werden, und die Anzahl Störungen soll um über ein Drittel reduziert werden können.
Gemäss Selmon Pajazitaj ist man bei Swisspro mit Smart Monitoring selbst noch in der Testphase. Man nutze das Tool aktuell beim erwähnten Architekten sowie noch bei einem grösseren Kunden und sammle Erfahrungen. «Sicher ist aber: Das Werkzeug ist sehr mächtig, die Informationen, die man auslesen kann, erschlagen einen schier», so Pajazitaj. Es gäbe kaum etwas, das dem Kollektor verborgen bleibe. Übermittelt würden etwa alle Daten der PC-eigenen Sensoren, dann aber auch der Netzwerk-Traffic oder sämtliche Logs des Betriebssystems. Zum Glück gebe es Filter, um all die Informationen zu ordnen.
Das Ausrollen der Client-Software auf die zu überwachenden Rechner sei derweil ein Kinderspiel. Ein Doppelklick auf eine Datei, die via Mail verschickt werden kann, reiche, und zwei Sekunden später laufe der Kollektor. Der Anwender merke davon nichts, und auch das Netzwerk werde nicht belastet. Die Informationen, die der Kollektor sendet, werden von Swisscom-Servern abgeholt und dann dem Support-Dienstleister zur Analyse im sogenannten Finder – einer Windows-Applikation, die beim Dienstleister lokal installiert wird – bereitgestellt.

Gezielte Problemlösung

Einmal aufgesetzt, kann man sich über diesen Finder wie erwähnt alles Erdenkliche anzeigen lassen. Als besonders praktisch beschreibt Pajazitaj die Inventarisierung, die rasch und einfach durchgeführt werden kann. «So kann ich beispielsweise über einen Filter mit einem Klick alle Maschinen anzeigen lassen, auf denen noch Windows XP läuft. Ich sehe genau, welcher Nutzer noch mit XP arbeitet und auf welcher Maschine.» Über die Inventarisierung kann auf Knopfdruck auch eine Zusammenfassung zu jeder inventarisierten Maschine angezeigt werden – inklusive allfälliger Fehler. «Ich sehe so beispielsweise rasch, ob kürzlich etwa eine Applikation abgestürzt ist und um welche es sich dabei handelte. Ausserdem sehe ich, wie lange die Applikation nicht funktioniert hat und welche Applikationen parallel dazu gelaufen sind. Oder aber ich kann auslesen, wie lange der PC gebraucht hat, um hochzufahren.»

In diesem Zusammenhang ortet der ICT System Engineer denn auch einen der grössten Vorteile von Smart Monitoring. Im ICT-Support sei es nämlich häufig so, dass man mit Kundenaussagen wie «der Rechner braucht zehn Minuten um hochzufahren» konfrontiert sei. Dabei stimme das subjektive Empfinden des Anwenders nicht immer mit der Realität überein. «Das kann jeder bestätigen, der schon mal im User-Support tätig war. Dank den mit Smart Monitoring gesammelten Daten können wir nun aber ganz einfach überprüfen, ob die Angaben des Nutzers stimmen – sprich ob er übertreibt oder ob etwas wirklich nicht stimmt», berichtet Pajazitaj. Man habe erst kürzlich den Fall gehabt, dass ein Nutzer sich beschwert habe, das Booten des Rechners nehme viel mehr Zeit in Anspruch, seit etwas an seinem Rechner gemacht wurde. Dank der PC-Überwachung habe man aber klar ausweisen können, dass die Boot-Zeit unverändert bei rund 40 Sekunden liegt. Damit sei die Diskussion dann auch gleich erledigt gewesen. «In der Argumentation beim Kunden hilft uns das Tool also enorm. Und wir können uns, falls wir wirklich ein Problem sehen, bereits viele Informationen beschaffen, bevor wir zum Kunden fahren oder remote auf den Rechner zugreifen. Wir gehen somit viel gezielter an ein Problem heran, als wenn wir uns auf die Angaben des Anwenders verlassen müssen.»

Die Kunst der Einschätzung

Andere Funktionen, die gute Indikatoren für anstehende Fehlfunktionen darstellen, sind angeblich eine permanent hohe CPU- oder RAM-Auslastung, oder aber Fehlermeldungen seitens der Festplatte. Gebe es hier Abweichungen von der Norm, werde er via E-Mail benachrichtigt, erklärt Selmon Pajazitaj. Dann schaue er sich das Problem genauer an, und entscheide, wie er weiter vorgehen wolle. «Ich sehe dann zum Beispiel eine CPU-Auslastung von über 90 Prozent. Wurde dieser Wert nur während einer Minute erreicht, gibt es keinen Grund für Aktionismus. Arbeitet die CPU aber während Stunden auf Hochtouren, gehen wir dem nach.» Und damit kommt der Experte auf einen weiteren, ganz wichtigen Faktor rund um Smart Monitoring zu sprechen: «Das Tool zeigt viele Fehler an, auch Kleinigkeiten. Die Kunst besteht darin, als Techniker die Meldungen richtig einschätzen zu können.» Als grössten Vorteil des Werkzeugs bezeichnet Pajazitaj aber die Übersicht, die man mit dem Tool erhält – die gesammelten Informationen über alle Rechner in einer übersichtlich aufbereiteten Darstellung. Ohne das Tool bekomme man diese Informationen zwar auch, aber man müsse vor Ort zum Kunden gehen und diese Events bei jedem Rechner auslesen, was natürlich viel aufwendiger sei.

Bedenken bezüglich Datenschutz

Was sich aber nicht von der Hand weisen lässt, ist, dass es sich beim Kollektor um ein Überwachungstool handelt. Entsprechend habe es auch Vorbehalte seitens der Nutzer gegeben, die «überwacht» werden, berichtet Pajazitaj. «Natürlich hat es Fragen zum Datenschutz gegeben, und wir haben dem Kunden beziehungsweise seinen Mitarbeitern ausführlich erklärt, welche Daten wir nutzen und vor allem auch, was wir eben nicht überwachen.» So zeichnet das Tool beispielsweise nicht auf, auf welchen Seiten der Mitarbeiter gesurft hat, sondern lediglich, ob und wann der Browser geöffnet war. Wenn ein Arbeitgeber kontrollieren wolle, wo die Mitarbeiter surfen, gäbe es ohnehin viel einfachere und wirksamere Mittel, beispielsweise auf der Firewall, weiss Pajazitaj. «Es geht also wirklich nicht darum, den Mitarbeiter zu überwachen, sondern sein Arbeitsgerät. Das muss man ganz deutlich erklären. Mir als Supporter ist es wichtig, wie es der Maschine geht. Was der Mitarbeiter den ganzen Tag macht, interessiert mich eigentlich nicht. Wir haben zudem auch eine Datenschutzerklärung verteilt, mit der wir diese Punkte nochmals unterstrichen haben. Mit diesen Massnahmen ist die Akzeptanz bei den Anwendern unserer Erfahrung nach dann kein Problem mehr.»

Wünschen würde sich Pajazitaj unter anderem, dass es Smart Monitoring auch für Server gäbe. Aktuell bietet Swisscom den Kollektor nur für PCs mit Windows XP, Vista, Windows 7 und Windows 8. Auch für Tablets oder Smartphones gibt es noch keine Client-Lösung. Die grösste Herausforderung rund um Smart Monitoring sei derweil der Funktionsumfang. «Wie bereits gesagt, das Tool ist unglaublich mächtig. Das bedingt dann auch, dass man sich relativ lange damit auseinandersetzen muss, um alle Möglichkeiten nutzen zu können.» So gäbe es beispielsweise umfangreiche Drill-Down-Optionen, um einem Problem auf den Grund zu gehen. Hier sei die Gefahr gross, dass man sich darin verliere. Ausser Einarbeitungszeit ist allerdings kein besonderes Know-how vonnöten, ist Selmon Pajazitaj überzeugt. «Jeder, der im ICT- beziehungsweise im Support-Umfeld tätig ist, hat eigentlich das nötige Rüstzeug, um mit dem Tool umgehen zu können.»

Teil von SLAs in Pauschalverträgen

Das Tool bringt für den ICT-Dienstleister oder für die IT-Abteilung innerhalb des Unternehmens also sicherlich einen Mehrwert. Dafür ist es aber auch nicht ganz gratis. Swisscom verrechnet die Nutzung des Smart Monitoring Tools monatlich je nach Anzahl überwachter PCs. Bis 50 PCs belaufen sich die Kosten auf 6 Franken pro Gerät und Monat, bei bis zu 500 Rechnern sinkt dieser Preis dann auf bis zu 4.50 Franken. Wie viel Swisspro seinen Kunden für Smart Monitoring verrechnet, ist noch nicht endgültig entschieden, schliesslich befinde man sich noch in der Testphase. «Die meisten Kunden haben ja Service Level Agreements (SLAs) mit uns. Es ist denkbar, dass wir den Dienst einfach pauschal in die SLAs hineinrechnen.» Hinzu komme, dass viele Kunden pauschal einen Betrag für den Unterhalt eines Arbeitsplatzes entrichten.

Swisspro bezahle zwar einen Lizenzbetrag für Smart Monitoring, doch wenn dank dem Tool der Unterhalt des Rechners effizienter abgewickelt werden könne, stimme die Rechnung dann nicht nur für den Dienstleister wieder, sondern auch für den Kunden, da der Dienstleister bei der Problemsuche Zeit spart.
Auf der anderen Seite kann Smart Monitoring aber auch Kostenvorteile für den Kunden bringen. Zum einen durch die eingangs erwähnten Arbeitsausfälle durch defekte Maschinen, die dank dem proaktiven Monitoring reduziert werden können. Hinzu kommen laut dem Swiss­pro-System-Engineer die Nutzer, die zwar mit einem langsamen, problembehafteten PC arbeiten, aber nicht reklamieren. Auch solche Nutzer gäbe es, und das nicht selten. «Hier können wir dann intervenieren, das Gerät auf Vordermann bringen oder austauschen, so dass auch dieser Mitarbeiter wieder speditiver arbeiten kann.» (mw)