Wartung aus der Ferne

Der grosse Vorteil von Remote Desktop Lösungen im Support-Alltag liegt auf der Hand: Der ICT-Techniker kann von seinem Arbeitsplatz aus bequem auf die Rechner der Mitarbeiter zugreifen und die Kontrolle über die Maschinen übernehmen, ohne selbst vor Ort zu sein. Das spart Zeit, und Zeit ist bekanntlich Geld. Daneben bieten die Tools aber noch zahlreiche weitere, nützliche Möglichkeiten, beispielsweise für Online-Meetings, Schulungen, für die Kommunikation oder zum Ausrollen von Software und Patches.

Werkzeuge fürs Remote Management gibt es zuhauf, und in vielen Bereich ähneln sich die Lösungen auch stark, wie ein Blick auf unsere Übersicht mit einer Auswahl an 13 aktuellen Tools zeigt. Um die eigenen Bedürfnisse abzuklären und so die richtige Lösung für das eigene Unternehmen und Einsatzszenario zu finden, sind vor dem Einsatz einer Lösung laut Karl Hoffmeyer, Senior Sales Channel Manager DACH bei Comodo, zuerst einige grundlegenden Fragen zu klären – vor allem im Bereich Sicherheit und Datenschutz. Beispielsweise ist zu prüfen, ob eine Software Daten verschlüsselt überträgt und welche Verschlüsselung verwendet wird. Ebenfalls nicht ganz unwesentlich ist die Frage, ob aufgrund des Einsatzes der Remote-Support-Lösung Einstellungen an der Firewall verändert werden müssen und ob eine Authentifizierung des Verbindungspartners erfolgen muss.

Sicherheit kostet

Gefragt nach den Funktionen eines Remote- Software-Tools, auf die ein KMU-IT-Verantwortlicher für den Unterhalt seiner Server-/PC-Flotte auf keinen Falls verzichten kann, antwortet Annika Bohrdt, Account Manager bei Beamyourscreen: «Bei der Fernwartung steht der Zugriff auf den anderen Rechner natürlich an oberster Stelle. Die Verbindung muss schnell, einfach und stabil hergestellt werden können. Um zuverlässigen Remote Support zu gewährleisten, benötigt der IT-Verantwortliche vollen Zugriff auf Tastatur und Maus, Programme und Dateien auf dem Rechner sowie die Möglichkeit, Installationen durchzuführen. Besonders nützlich ist auch eine Dateitransferfunktion, über die wichtige Updates direkt auf den Remote Rechner übertragen werden können. Verfügt die Software über eine Aufnahmefunktion, kann der IT-Verantwortliche seine Aktionen am anderen Rechner zur Dokumentation aufzeichnen.» Tobias Stucki, Geschäftsführer von ISL Online DACH, ergänzt hierzu noch, dass Remote Printing, einschränkbare Anwendungsbereiche, eine Blackscreen-Funktion und eine unabhängige Benutzung der Lösung ohne Installation ebenfalls zu den grundlegenden Funktionen einer Remote-Software gehören sollten.

Tatsache ist, dass sich viele der Lösungen zumindest auf den ersten Blick ähneln und dass vor allem auch die erhältlichen Gratis-Tools die wesentlichen Funktionen zu bieten scheinen. Doch Annika Bohrdt warnt: «Auch wenn eine kostenlose Lösung zunächst verlockend wirken kann, ist eine kostenpflichtige Software auf Dauer unersetzlich.» Denn eine kostenpflichtige Software habe gegenüber einer kostenlosen Lösung viele Vorteile, beispielsweise den Anwendersupport und die ständige Weiterentwicklung der Software, um die Kompatibilität mit aktuellen Betriebssystemen zu gewährleisten. «Und vor allem garantiert eine kostenpflichtige Software Sicherheitsstandards, die ein kostenfreier Anbieter nicht erreichen kann.» Ähnlich tönt es von Tobias Stucki, der ebenfalls Sicherheit als einen der grossen Vorteile von kostenpflich­tigen Lösungen nennt. Hinzu kommt laut Stucki: «Kostenlose Produkte werden von Firewalls oft geblockt. Und der plattformübergreifende Einsatz ist nur mit kommer­ziellen Produkten möglich.»

Faktoren für die User-Akzeptanz

Ein Faktor, der im Zusammenhang mit Remote- Software-Lösungen angesprochen werden muss, ist die Nutzerakzeptanz. Schliesslich ist Remote-Zugriff für viele Nutzer irgendwo eine abstrakte Vorstellung, und wenn sich die Maus auf dem Bildschirm dann wie von Geisterhand gesteuert alleine bewegt, entsteht bei manch einem User – nicht ganz unverständlich – Unbehagen. Tobias Stucki sieht zwar ganz generell bei der Akzeptanz kein Problem mehr. Aber: «Es bedarf Möglichkeiten, welche es dem Mitarbeiter erlauben, nur gewissen Bereiche seines Computers für die Wartung freizugeben», so Stucki, und ergänzt, dass der Mitarbeiter zudem jederzeit die Möglichkeit haben sollte, in einer Verbindung die Kontrolle über die Tastatur und Maus zu übernehmen. Karl Hoffmeyer von Comodo fügt hier noch an, dass darauf geachtet werden sollte, dass der Hilfesuchende der Fernwartung seines Rechners im Idealfall zustimmen können sollte und dass innerhalb der Verbindung dauernd eine Fernwartungsinformation eingeblendet werden sollte, die nicht versteckt werden kann.

Eine letzte Frage, die vor der Anschaffung zudem geklärt werden sollte, ist die, ob es Gründe gibt, dass die Software on Premise auf eigenen Servern betrieben werden muss – etwa aus Gründen der Compliance oder des Datenschutzes, aber auch aufgrund von Performance-Fragen. Verschiedene Hersteller bieten nämlich die Möglichkeit an, ihre Lösung auf eigenen Servern zu betreiben, und beim Werkzeug von Bomgar – der Bomgar Box – handelt es sich sogar um eine Hardware-Appliance für den Einsatz im Unternehmen. Ein grosser Vorteil bei der Suche nach der passenden Lösung ist angesichts der vielen Faktoren, die es zu prüfen gibt, mit Sicherheit der Umstand, dass praktisch alle Hersteller kostenlose Trial-Versionen ihre Tools anbieten. Probieren geht ja oft über studieren.
(mw)