In den dienstleistungsbezogenen Branchen wie auch in Verwaltungen müssen die schriftlichen Dokumente den Anforderungen der Kunden gerecht werden. Denn es sind diese Produkte, die beim Kundenkontakt einen direkten Eindruck des Unternehmens vermitteln. Aber gerade in mittleren und grossen Unternehmen, wo Informationen aus unterschiedlichen Applikationen zu immensem Schriftverkehr mit dem Kunden beitragen, ist es schwierig, Qualitätsvorgaben bei der Kommunikation zum Kunden einzuhalten.
Output-Management-System als Hilfe
Manchmal ist es das Erscheinungsbild des Dokuments, ein anderes Mal ein Betrag oder die Seitenzahl, in schlimmen Fällen die Adresse, die Fehler aufweisen. In diesem Bereich der einheitlichen Ausgabe bieten moderne Print- und Output-Management-Systeme eine ideale Plattform, Fehler in der Kundenkommunikation zu vermeiden. Damit gehen auch die Einhaltung von Qualitätsstandards und eine Reduktion der Erstellungskosten einher. Der gesamte Dokumentenaufbau aus den einzelnen Applikationen wird dabei in einen nachgelagerten Aufbereitungsprozess verschoben. Dieser Prozess beinhaltet auch die Organisation, die Formatierung, das Management und die Verteilung der Dokumente. Dadurch ist das gesamte Handling nicht mehr von den verwendeten Applikationen abhängig.
Die Vorteile des Einsatzes eines Output-Management-Systems als Middleware liegen auf der Hand. Es ermöglicht effizientere interne Prozesse, definierte und einheitliche Kundenschnittstellen sowie von Applikationen unabhängige und ausbaubare Ausgaben. Die Zentralisierung der Schriftgutkommunikation auf Papier, via E-Mail und über Web-Plattformen hat aber auch seine Tücken. Funktionieren nur Bruchteile nicht ordnungsgemäss oder fehlt die lückenlose Kontrolle über die internen Abläufe des Output-Management-Systems, sind unzufriedene Kunden die logische Folge. Solche Fehler gilt es deshalb schon während des Aufbaus, insbesondere aber auch im laufenden Betrieb und während der Pflege und Erweiterung, zu vermeiden. Sonst führen die erwarteten Vorteile rasch in ein programmiertes Kommunikationsdebakel.
Funktionen testen
Wie sich das vermeiden lässt, darüber wird viel diskutiert. Von der Projektplanung, über die Produktevaluation bis hin zu ausgeklügelten Softwarestrukturen gibt es unzählige Erfolgsfaktoren. Die Erfahrung zeigt, dass im Zentrum komplexer Prozesse während Entwicklungen das robuste Testen steht. Nur damit kann dem Betreiber eines Output-Management-Systems garantiert werden, dass die Schnittstellen und Komponenten wie gefordert funktionieren. Sind Strukturen stark ineinander verzahnt, was bei Output-Management-Systemen die Regel ist, gilt es bei jeder Änderung festzuhalten, welche Komponenten direkt oder indirekt betroffen sein werden. Sämtliche involvierten Elemente im System, aber auch aus den Umsystemen wie Applikationen, eine Druckerei oder Portale und Archivierungsmechanismen müssen auf das korrekte Zusammenwirken überprüft werden.
Dieser Schritt ist zwar aufwendig, in Anbetracht des möglichen Schadens aber lohnenswert. Wenn dieser Schritt aus Gründen der Effizienz, der Kosten oder aus Zeitmangel vernachlässigt oder unterlassen wird, dann entsteht daraus das programmierte Kommunikationsdebakel. Denn der Kunde sieht Fehler im Output-Management-System unmittelbar, stellt dieses doch die Kommunikationszentrale für Schriftgut dar. Sind nicht-kritische Prozesse betroffen, hinterlassen Fehler lediglich einen unprofessionellen Eindruck. Sind aber essentielle Vorgänge wie die Annahme oder die Verarbeitung der Rohdaten oder die Ausgabe selber betroffen, kann sich dies rasch geschäftsschädigend auswirken. Kunden verlangen eine korrigierte Fassung des Dokumentes, ärgern sich über die angebliche Fahrlässigkeit oder sehen darin sogar einen Grund, zur Konkurrenz zu wechseln. Deshalb ist es von grosser Wichtigkeit, dass einerseits die Prozesse und deren Output genau bekannt sind, andererseits auch das Output-Management-System transparent gestaltet ist, so dass das Testing alle betroffenen Fälle abdeckt und Fehler von der Entstehung an nachvollzogen und verstanden werden.
Transparenz schaffen
Gerade bei komplexen Output-Management-Systemen, die über Jahre historisch gewachsen sind und Testfälle nicht transparent angelegt wurden, ist eine klar strukturierte Testumgebung nicht nur sinnvoll, sondern für den nutzbringenden Betrieb unabdingbar. Wie in jeder Testumgebung werden dabei Input, System und Output auf ihre Richtigkeit überprüft.
Die Eingabe-Parameterliste kann rasch sehr umfangreich und unübersichtlich werden. Es gilt, sämtliche Szenarien akribisch festzuhalten und immer die Eingaben mit den Ausgaben zu koppeln, sodass die gewünschte Transparenz entsteht. Auch Querverbindungen und Abhängigkeiten gilt ein besonderes Augenmerk. Falls gewünscht, sollen sie beibehalten werden, wo unerwünscht, müssen sie nachvollziehbar dokumentiert sein. Und erst im letzten Schritt, wenn das System vollständig verstanden ist, können unerwünschte Querkorrelationen systematisch aufgelöst werden. Auch hier ist für eine fehlerlose Ausgabe wieder das Testen der neu eingebunden Veränderungen essentiell.
Mit dem Fokus auf eine reibungslose Kommunikation müssen nämlich sämtliche Verbindungen überprüft werden und die vorgesehene Auflösung von veralteten Vorgängen muss Schritt für Schritt vorangetrieben werden.
Lässt sich das Output-Management-System schliesslich wie geplant betreiben und erweitern, müssen für den Erhalt der Transparenz Change-Vorgaben und für die Pflege der Test-
szenarien Prozesse definiert werden, die einerseits möglichst schlank gehalten werden, andererseits das System genügend transparent abbilden. Nach erfolgreicher Einführung dieser Testprozesse müssen sie regelmässig wiederholt werden. Nur mit etablierten Tests lässt sich bestimmen, ob der Kunde das angestrebte Qualitätsprodukt erhält, oder ob er selbst Teil der Testumgebung bleibt.
Stefan Schmid ist Berater bei BSG Unternehmensberatung, St. Gallen.
