Maintenance-Aufwendungen werden auf Seiten der Unternehmen viel zu oft immer noch nur als notwendiges Übel angesehen. Die Jahresgebühr stellt neben der Notfallhilfe die Rechtskonformität der ERP-Anwendung sicher, wenn das Produkt noch im Wartungsmodus des Anbieters ist. Allerdings gibt es auch eine positive Ausnahme. Denn durch das Angebot Enterprise Support erweitert SAP den Leistungsumfang von Wartungsverträgen und bezieht bereits die Implementierungsphase in den abgedeckten Bereich ein. Zusätzlich werden die Systeme permanent überwacht, um Ansatzpunkte für technologische Verbesserungen und Geschäftsprozessoptimierungen zu liefern.
Die Aufwendungen für die Wartung, in der Regel durch eine jährlich zu zahlende Wartungspauschale berechnet, entsprechen einem zwar eher geringen Anteil an den jährlichen Ausgaben für die Informationstechnologie der Unternehmen. Diese Ausgaben sind aber insbesondere in Zeiten von wirtschaftlichem Druck im Fokus, wenn es um das Thema Kostensenkungen geht.
Ein Zurück zum Standard bei der Planung der Systemarchitektur und der funktionalen Anforderungen ist bei Neueinführungen aber auch bei Upgrades der Weg, um dauerhaft einerseits die Wartungsfähigkeit des Systems und andererseits auch die Beherrschung der Betriebskosten sicherzustellen. Bereits bei der Planung von Systemen sollte der Beitrag von Support-Leistungen und Support-Services zum Lösungsbetrieb berücksichtigt werden, um die Investitionssicherheit und Langlebigkeit der Systeme zu gewährleisten. Entsprechend setzt beispielsweise das Enterprise-Support-Konzept von SAP schon deutlich vor der Implementierung, sowohl bei der Erstimplementierung aber auch bei Upgrades, mit Leistungen wie den kontinuierlichen Qualitäts-Checks, dem SAP Solution Manager und Implementierungs-Best-Practices an, um den Kunden eine möglichst effiziente und effektive Gestaltung der Systemlandschaft zu ermöglichen.
Herausforderungen im Bereich Support
Die immer komplexer werdenden IT-Landschaften stellen IT-Leiter vor zunehmende Herausforderungen der Wartbarkeit der eingesetzten Systeme. Dabei geht es nicht nur um das Einhalten rechtlicher Vorschriften, das Einspielen von Patches und die Vermeidung von Systemausfällen. Vielmehr verlangen die Fachabteilungen nach dem Einsatz der aktuellsten Versionen und die Einführung neuer Module und Technologien, um schnell und flexibel auf die Erfordernisse des Marktes reagieren zu können.
Je näher Geschäftsanwendungs-Software am Standard des Anbieters installiert wird, umso kostengünstiger lassen sich der weitere Betrieb und die Optimierung des Systems sicherstellen. Sogenannte gewachsene Systemlandschaften sind in der Regel ein Gemisch aus Standardsystemen, zahlreichen mehr oder weniger individuell angepassten und weiterentwickelten Modulen und Komponenten, vollständigen Eigenentwicklungen und einer kaum überschaubaren Zahl von Excel- und Access-Applikationen mit sehr individuellem Charakter. Hier zeigt sich deutlich: Das übergelagerte Ziel, Prozesse zu standardisieren, gehört in den Zielkatalog von jedem Business-Software-Projekt.
Der klassische Dreiklang des ERP-Geschäfts Einführung, Betrieb, Ablösung wird durch die Kaufzurückhaltung und eine gewisse Upgrade-Müdigkeit der Kunden zunehmend aufgelöst. Gleichzeitig ist in der I2s-ERP-Zufriedenheitsstudie empirisch nachweisbar, dass Nutzer aktueller Versionen deutlich zufriedener mit ihrem ERP-System sind als Anwender, die auf älteren Versionen arbeiten. Für die Anbieter von ERP-Systemen ergibt sich aus diesen Rahmenbedingungen die Herausforderung, dem Kunden den Umstieg auf die neueste Version – finanziell wie organisatorisch – so leicht wie möglich zu machen.
SAP hat beispielsweise durch das Konzept der Enhancement Packages einen Weg eingeschlagen, der den Punkt Ablösung im ERP-Lebenszyklus durch kontinuierliche Optimierung ersetzt. Durch kontinuierliche Erweiterungen und Ergänzungen, die ohne aufwendiges Upgrade-Projekt eingespielt werden können, bleibt das ERP-System auf dem aktuellen Stand und muss nicht nach Jahren der Vernachlässigung mühsam und kostenintensiv ausgetauscht werden. Dadurch entstehen auf Anwenderseite neue Fragestellungen:
- Fithalten des Systems versus «Never change a running System»
- Was bringt es finanziell, ein System ein Jahr länger zu betreiben?
Um dem ganzheitlichen Gedanken des ERP-Lebenszyklus gerecht zu werden, bietet es sich an, die Wartungs- und Support-Konzepte möglichst früh, idealerweise schon während der Erstimplementierung eines neuen ERP-Systems beginnen zu lassen. Dadurch wird schon früh sichergestellt, dass das System wartungsfähig bleibt und gleichzeitig können durch Best Practices die Implementierungskosten gesenkt werden. Dabei sind sich die Pakete der von uns betrachteten Anbieter Infor, Microsoft, Oracle und SAP im Leistungsumfang der Fehlerbehebung durchaus ähnlich, wobei es beispielsweise im Punkt Upgrades wiederum deutliche Unterschiede gibt. Einzig SAP geht explizit auf die Implementierungsphase ein und offeriert dort standardmässig Unterstützung in Form von Qualitäts-Checks und IT-Landschaftsberatung.
Infor
Das Maintenance-Modell von Infor umfasst die drei Hauptkomponenten Kundenbetreuung, Produkt-Support und Produktwartung und wird in den Leistungsstufen Standard, Premium und Elite angeboten. Wenn der Xtreme-Premium-Support-Plan vom Kunden gewählt worden ist, steht ein sogenannter Critical Incident Support an sieben Tagen in der Woche rund um die Uhr für Support-Fälle des Schweregrads 1 (= Produktionsunterbrechung) zur Verfügung. Hinzu kommen interaktive Web-Briefings, Software-Updates und Feature-Packs, Patches und Service-Packs, Online-Communities und die Möglichkeit einer Remote-Zugriffsfunktion. Die Anzahl der Vorfälle, die gemeldet werden können, ist seitens Infor nicht begrenzt.
Proaktiv weist Infor Kunden, die ein entsprechendes Profil hinterlegt haben, auf Lösungen für kritische Vorfälle hin und bietet Lösungsvorschläge, die für den Kunden aufgrund von Profilübereinstimmungen interessant sein könnten. Allerdings fehlt auch bei diesem Ansatz die Berücksichtigung der Implementierungsphase (sowohl Erstimplementierung als auch der Wechsel auf neuere Versionen) im Support-Umfang.
Weiter fehlen inkludierte Upgrades, eine Unterstützung bei der Planung von Updates oder Upgrades und eine kontinuierliche Überwachung der Systeme mit entsprechend daraus abgeleiteten Verbesserungsvorschlägen.
Microsoft
Microsoft verfolgt einen Maintenance-Ansatz, der die Partner, die bei Microsoft Verkauf und Implementierung des Systems übernehmen, sehr stark mit einbezieht. Microsoft bietet den Wartungskunden während der Vertragslaufzeit Zugriff auf die Customer Source genannte Website mit technischer Datenbank, Downloads, Diskussionsforen, Wissensdatenbank mit Anleitungen zur Problembehandlung und Online-Schulungen.
Mit dem Business-Ready-Enhancement-Plan (BREP) erhalten Kunden alle Updates für das entsprechende Microsoft Dynamics Produkt. Bei neuen Versionen wie beispielsweise Microsoft Dynamics AX 2012 müssen Kunden unter Umständen eine neue Lizenzform wählen, die zu Nachlizenzierungskosten führt, da die bereits gekauften Versionen nur teilweise angerechnet werden.
Daneben veröffentlicht Microsoft Service-Packs und Hot-Fixes zur Problembehebung und stellt entsprechende Veröffentlichungen bei steuerlichen und gesetzlichen Änderungen zur Verfügung.
Zusätzlich sichern sich Kunden während der Laufzeit des Wartungsvertrags den zum Vertragsabschluss geltenden Systemlistenpreis, der die Basis für die Berechnung der Wartungsgebühr darstellt. Allerdings wird bei einem Wechsel der Produktlinie oder -edition der Systemlistenpreis neu berechnet. Gleichzeitig können aber Lizenzinvestitionen an den Kaufpreis angerechnet werden, wenn ein Kunde beispielsweise von Dynamics NAV auf Dynamics AX oder von der Standard-Edition zur Professional-Edition wechselt.
Nicht inkludiert in dem Angebot ist ein telefonischer Support beim Hersteller direkt. Dieser muss mit dem jeweiligen Einführungspartner zusätzlich vereinbart werden, wird extra vergütet und durch den Partner geleistet. Microsoft bietet unter dem Namen Business-Ready-Advantage-Plus-Plan einen Wartungsvertrag mit unbegrenztem telefonischem Problemlösungs-Support an. Allerdings ist dieses Konstrukt nur in den Ländern USA, Kanada, Grossbritannien, Australien, Neuseeland, Südafrika und Dänemark verfügbar und teurer.
Oracle
Oracle bietet mit dem Oracle Premium Support for Software einen umfangreichen Ansatz, der neben den Leistungen wie Online-Communities, Online-Schulungen, Upgrades und Updates, Patches, Einpflegen rechtlicher Änderungen, Hotfixes und Patches auch Planungstools für Upgrades und Patches beinhaltet. Diese Hilfsmittel sollen einen möglichst reibungslosen Versionsübergang sicherstellen und berücksichtigen auch bereits gemachte Erfahrungen anderer Kunden.
Als Besonderheit des Support-Konzepts setzt Oracle sehr stark auf Selbst-Diagnose-Tools, um im Zusammenspiel aus Oracle-Software und Oracle-Datenbank potentielle Support-Themen frühzeitig anzuzeigen und Lösungswege aufzuzeigen.
SAP
SAP verfolgt mit dem Enterprise-Support-Konzept einen sehr umfassenden Ansatz, wie Maintenance verstanden werden kann. Neben den Komponenten wie Updates, einer sehr ausführlichen Online-Wissensdatenbank, Berücksichtigung von steuerlichen und gesetzlichen Änderungen, Hotfixes und Patches bietet SAP durch die Bereitstellung insbesondere des SAP Solution Manager ein Konzept an, das schon während der Einführungsphase greift.
Der SAP Solution Manager stellt Best Practices und Konfigurationen zur Verfügung, die zu einer beschleunigten Einführung verhelfen können. Zudem fungiert der Solution Manager als zentrale Dokumentation von Prozessen, der Systemlandschaft, kundeneigenen Entwicklungen und Partneranwendungen. Durch diese Nachvollziehbarkeit von Systemänderungen erhält der Kunde Transparenz über sein System und macht sich unabhängig gegenüber Mitarbeitern und Partnern, da es kein Herrschaftswissen über die implementierte Lösung gibt.
Zusätzlich lassen sich mit dem SAP Solution Manager und daran angekoppelten Testanwendungen beispielsweise automatisch Testkomponenten für Transaktionsprozesse generieren. Damit lassen sich Probleme bereits in der Testphase erkennen, bevor sie sich auf den Geschäftsbetrieb auswirken. So wird beispielsweise mit dem Going-Live-Check das technische Risiko analysiert und Empfehlungen zur Verbesserung der Performance, Verfügbarkeit und Wartungsfähigkeit der SAP-Installation abgegeben. Eine vergleichbare Qualitätsprüfung bietet SAP auch für Upgrades an, um die Kompatibilität mit dem Ziel-Release zu überprüfen und Ressourcen-Engpässe zu analysieren.
SAP-seitig sind auch neue Versionen in Form von Upgrades enthalten, die bei anderen Anbietern – insbesondere bei Microsoft und Infor – kostenpflichtig sind. Das war früher transparenter und ist mit der Umstellung auf Enhancement Packages anstatt neuer Releases nicht mehr so sichtbar. Dessen ungeachtet bedeutet es bei SAP, dass beispielsweise das ERP über mehr als zehn Jahre ohne Nachkaufkosten auf dem neuesten Entwicklungsstand gehalten werden kann.
Die grössten Unterschiede zeigen sich in einem Vergleich der Maintenance-Angebote der Anbieter Infor, Microsoft, Oracle und SAP durch die Einbeziehung der inkludierten Unterstützungsleistungen sowohl bei der Erstimplementierung als auch bei den folgenden Upgrades, Erweiterungen und Systemoptimierungen, da in diesen Kategorien keiner der Anbieter bei den untersuchten Support-Modellen einen so grossen Leistungsumfang an Unterstützung anbietet wie SAP.
Handlungsempfehlungen
Ein Support-Konzept wird in der Regel nicht allein ausschlaggebend für eine Software-Entscheidung sein, sollte aber im eigenen Interesse mit evaluiert werden und sich nicht in der kommerziellen Bewertung von Pflegesatz und Jahrespflegegebühr erschöpfen, ohne die Leistungsinhalte detailliert zu vergleichen und zu bewerten. Es ist für Anwender wichtig, schon zu Beginn der Kundenbeziehung die Gewähr zu haben, dass auch der Hersteller an einem einfach aktuell zu haltenden ERP-System ein Interesse hat und entsprechende Massnahmen von Anfang an anbietet. SAP bietet diesen Weg mit dem Enterprise Support als einziger der von uns verglichenen Anbieter standardmässig an und verfolgt mit dem Konzept «SAP run like a factory» die Vision, ein ERP-System unter strengen Effizienzvorgaben zu betreiben.
Insbesondere bei Installationen mit einem Lizenzvolumen von bis zu 500’000 Euro lassen sich die Mehrkosten, die beim ERP-Support verglichen mit dem Standard-Support anfallen, bereits bei der Einführung des Systems durch die Inhalte des SAP Solution Managers, kontinuierliche Qualitätschecks und Best-Practice-Implementierungshilfen schnell wieder einholen.
Ansatzpunkte, um die Mehrkosten bereits in einer frühen Phase der Geschäftsbeziehung wieder einspielen zu können, sind unter anderem:
- SAP Solution Manager
- SAP Enterprise Support Academy
- Continuous Quality Checks (CQCs) und Improvement Services
- Buchungskreisübergreifendes Konfigurations-Management
Dieses frühe Einsetzen des Support-Benefits ist in dieser strukturierten und methodischen Form aktuell unerreicht unter den Wettbewerbsprodukten. Mit der zunehmenden Bedeutung von zufriedenen Bestandskunden und IT-Budgets, die unter sehr genauer Beobachtung stehen, wächst der Druck auf die Anbieter, herausragende Support-Leistungen anzubieten, die im wahrsten Sinne ihr Geld wert sind. Je früher Anwender aus den Support-Leistungen Gewinn ziehen können, desto höher ist die Akzeptanz der Notwendigkeit, einen Maintenance-Vertrag abzuschliessen und die gebotenen Möglichkeiten auch aktiv zu nutzen.
Ein weiterer, in Zeiten des zunehmenden Fachkräftemangels nicht zu unterschätzender Punkt ist, dass der Einsatz von Enterprise Support auch zu einer Entpersonifizierung der IT-Abteilungen führt. Denn die Abhängigkeit des Unternehmens von einzelnen Systemkennern und externen Dienstleistern wird durch den Einsatz von Standardmethoden, Werkzeugen, sprich Services zur Systemanalyse und der Reduzierung nicht ausreichend dokumentierter Ergänzungen deutlich heruntergesetzt.
