Qualitätssteigerung dank Home Office

Für ein Call Center qualitativ gute Agenten innert nützlicher Frist zu finden, wird immer schwieriger und ist zeitaufwendig – eine Lösung für diese Problematik hat Tempobrain mit dem Business-Modell Workathome gefunden. Das Unternehmen ist seit über 15 Jahren am Markt tätig und realisiert verschiedene Business-Process-Modelle. Dabei übernimmt Tempobrain die Rekrutierung sowie die anschliessende Schulung, Führung und Qualitätssicherung der Call-Center-Mitarbeiter seiner Auftraggeber. Bis vor kurzem sind hierbei vor allem zwei Modelle zur Anwendung gekommen: Zum einen bietet Tempobrain ein Outsourcing-Modell, bei dem die Mitarbeiter des Auftraggebers aus dem unternehmenseigenen Call Center in Bern heraus agieren, zum anderen kann alternativ auch das Inhouse-Outsourcing-Modell gewählt werden, bei dem die auftragstellende Firma dem rekrutierten Personal einen Arbeitsplatz in den eigenen Räumlichkeiten einrichtet. Daneben ist Tempobrain aber auch im Portfoliowork tätig, also der klassischen Personalvermittlung.

Personalschwund zwingt zur Innovation

«Wir haben festgestellt, dass wir mit den bisherigen Strukturen bei Tempobrain an Grenzen gestossen sind. Die Bedürfnisse der Gesellschaft haben sich verändert. Die Gattung der Call-Center-Agenten ist zwar noch existent, wird jedoch je länger je kleiner», erklärt Marc Messerli, Leiter Workathome bei Tempobrain, die Situation, die dazu geführt hat, dass das Unternehmen nun unter dem Namen Workathome zusätzlich Home Office ermöglicht. Der Personalschwund ist laut Messerli nicht bloss auf den zunehmenden Mangel an Leuten mit den erforderlichen technischen Skills zurückzuführen, sondern hat auch viel mit Sprachbarrieren zu tun – Tempobrain deckt in seinem Call Center nämlich die Sprachen Deutsch, Französisch, Italienisch und Englisch ab. So sei es zwar beispielsweise ein Leichtes, französischsprachige Mitarbeiter für das Call Center in Bern zu finden, braucht man jedoch einen Agenten, der Italienisch spricht, gestaltet sich die Suche schon wesentlich schwieriger. Jemand, der im Tessin wohnhaft ist, dürfte schliesslich wenig Lust dazu verspüren, täglich in ein Call Center in Bern zu pendeln. «Mit Workathome ist es uns gelungen, dieser Problematik Abhilfe zu schaffen. Unsere Mitarbeiter können nun völlig ortsunabhängig in unser System eingebunden werden», freut sich Messerli über die Innovation. «Wir haben inzwischen sogar eine Mitarbeiterin, die in Zypern sesshaft ist.» Einzige ortsgegebene Voraussetzung sei, dass die Schweizer Arbeitszeiten trotz der jeweiligen Zeitverschiebung eingehalten werden können.
Neben der Ortsunabhängigkeit bietet die Option des Home Offices einen weiteren essentiellen Vorteil. Denn immer mehr Leute wären zwar gerne arbeitstätig, sind aber aus verschiedenen Gründen in ihrer Verfügbarkeit eingeschränkt – als klassisches Beispiel dient hier die Mutter, deren Kinder morgens und nachmittags für ein paar Stunden in der Schule sind. Da die Mitarbeiter ihren Arbeitsplatz nun bei sich zuhause einrichten können, fällt die Zeit für die Anreise weg, wodurch das Personal um einiges flexibler eingesetzt werden kann. Durch die gewonnene Flexibilität wird es plötzlich möglich, auch diese zusätzliche Arbeitergruppierung anzusprechen.

Technik für Laien

Für die Umsetzung von Home Office hat sich der Business-Process-Outsourcing-Spezialist für eine Lösung von Alcatel Lucent entschieden und Controller, Remote Access Points (RAP) und Lizenzen von dessen Vertriebspartner Business Sunrise bezogen. «Wir pflegen bereits seit längerem eine gute Geschäftsbeziehung zu Business Sunrise, da der Anbieter auch ein Kunde von uns ist. Ausserdem hat die Lösung in unserer Kosten-Nutzen-Analyse am besten abgeschnitten», begründet der Workathome-Leiter die Wahl für Business Sunrise. Neben dieser Kriterien habe aber auch die denkbar einfache Nutzung für Alcatel Lucent gesprochen. Jeder Mitarbeiter, der sich dazu entscheidet, von zuhause aus zu arbeiten – ein sogenannter Home Worker – erhält hierzu einen Remote Access Point, den er an seinen hauseigenen Router anschliessen kann. Dieser Remote Access Point verbindet sich dann automatisch per Internet mit einem WLAN-Switch, der in den Räumlichkeiten von Tempobrain untergebracht ist und als Controller fungiert. Der gesamte Datenverkehr zwischen Access Point und Wireless Controller wird dabei in einem Virtual Private Network (SSLVPN) getunnelt und verschlüsselt. Die benötigte Bandbreite ist dabei projektabhängig. «Die Installation dauert somit nicht länger als 15 Minuten und erfordert keine Fachkenntnisse von unseren Mitarbeitern», erklärt Messerli. Tempobrain ist derweil selbst für die Verwaltung des Controllers zuständig. Neuanmeldungen und Änderungen werden von hauseigenen IT-Spezialisten vorgenommen.
Damit das Zuhause eines Mitarbeiters für Home-Office-tauglich erklärt werden kann, muss der eingerichtete Arbeitsplatz einige eher simple projektspezifische Voraussetzungen erfüllen. Grundsätzlich hat aber ein Home Worker genau dieselben Zugriffsrechte wie ein Agent im Call Center. Um die Qualität der Telefonate zu gewährleisten, wird dem Personal zudem jeweils ein Telefon sowie ein Headset von Tempobrain gestellt. Das Telefon kann ebenfalls ins System eingebunden werden. Ansonsten ist der Home Worker in der Einrichtung seines Arbeitsplatzes völlig frei.

Erste Gehversuche

Um zu überprüfen, ob die Technik wirklich zu überzeugen weiss, hat Tempobrain im Oktober 2012 einen Pilotversuch gestartet, für den einige wenige Agenten aus dem Call Center ausgewählt wurden. Messerli begründet dieses Vorgehen folgendermassen: «Wir kannten diese Mitarbeiter, ihre Arbeitseinstellung und ihre Leistungen. Wir wussten, mit ihnen wird es keine Komplikationen geben, weswegen wir uns ganz auf die Technik fokussieren konnten.» Für diesen Testlauf hat sich das Unternehmen für seinen Geschäftskunden UPC Cablecom als Partner entschieden, da dieser die besten Grundvoraussetzungen für einen Pilot mitbrachte und seinerseits auch interessiert war, am Test teilzunehmen. Nachdem sich bald schon herauskristallisierte, dass die Lösung einwandfrei funktioniert, wurde daraufhin der Pilotversuch auf zehn bis zwölf Mitarbeiter erweitert. Dieses Mal wurden einige der Testpersonen eigens hierfür neu rekrutiert, um auch neues Personal in die Betrachtung miteinbeziehen zu können. Heute beläuft sich die Zahl der Home Worker bei Tempobrain insgesamt auf etwa 70 Mitarbeiter.

Die Schulung der Home Worker verläuft bis dato gleich wie bei den übrigen Agenten. Das bedeutet, dass die Neuangestellten zu Beginn während drei Wochen den Einführungskurs in Bern besuchen müssen, bevor sie die Chance erhalten, bei Unsicherheit noch einige Tage unter Aufsicht im Call Center zu arbeiten. Das Ziel sei aber, vorausgesetzt die hohen qualitativen Anforderungen werden erfüllt, die Agenten so schnell wie möglich selbständig arbeiten zu lassen. «Wir arbeiten zurzeit an Video-Schulungen, die auf dem Server abgespeichert und allen zugänglich gemacht werden können. Dadurch wird es uns möglich, das Home Office auf ganzer Linie durchzusetzen und wir ersparen den Mitarbeitern damit bei Weiterbildungen den Anreiseweg», gibt Messerli einen Einblick in die Zukunft.
Sollte beim Personal während den Arbeitszeiten Fragen auftauchen, können die Tempobrain-Experten, die allesamt IT-Sachverständige sind, telefonisch kontaktiert werden. Weiter arbeitet das Unternehmen mit einer Lösung, die eine Echtzeitkommunikation erlaubt. Dadurch erhalten die Mitarbeitenden die Möglichkeit, sich mit Tools wie einem Chat oder Videokonferenzen untereinander auszutauschen. «Wir haben uns für diese Lösung entschieden, da sie den Vorteil hat, dass Bildschirme geteilt werden können. Dadurch ist es bei Support-Angelegenheiten möglich, sich bei einem Mitarbeiter einzuklinken und ihm bei der Behebung seiner Probleme behilflich zu sein.» Weiterführende Applikationen sind in der Evaluation.

Durchwegs positive Erfahrungen

Um sicherzustellen, dass die Agenten zuhause die gleiche Leistung erbringen wie im Call Center, verfügt Tempobrain über ein Monitoring, bei dem sowohl die qualitativen als auch die quantitativen Werte getrackt werden. Die Resultate werden den Mitarbeitern täglich mitgeteilt und können über ein Cockpit sowohl in graphischer als auch numerischer Darstellung eingesehen werden. Messerli führt aus: «Die Überprüfungsmassnahmen sind im Home Office die gleichen wie im Call Center, nur der Kanal und die Häufigkeit der Kommunikation wird anders gehandhabt.» Mit den Home Workern telefonieren die Verantwortlichen demnach zumeist und dies fast täglich, da der direkte Kontakt fehlt.
«Als wir Home Office eingeführt haben, war klar, dass uns diese Zusatzoption entweder finanziell oder qualitativ einen Mehrwert bringen musste. Aus dem Monitoring lässt sich bei den Home Workern klar eine Qualitäts- und Produktivitätssteigerung herauslesen», erklärt Messerli. Die Gründe für die verbesserte Leistung sind unter anderem darin zu finden, dass die Mitarbeiter motivierter seien, da sie wissen, dass ein so flexibler Job nicht leicht zu finden ist und sie zudem die Kosten für die Anreise sparen oder in der gewonnenen Zeit ihren Hobbies nachgehen können. Des weiteren bringen viele der Home Worker, wie beispielsweise die Mütter, bereits Arbeitserfahrung mit und verfügen daher zumeist über die höheren Skills als ihre Kollegen im Call Center und sind zuverlässiger.
«Abgesehen von der höheren Qualität der Arbeit des Personals kann ich zudem die Peaks reduzieren, indem ich die Home Worker so einteile, dass sie vor allem zu den Spitzenzeiten eingesetzt werden und dafür zu den lauen Zeiten, wie über den Mittag, eine Pause einlegen», nennt der Workathome-Verantwortliche abschliessend einen weiteren Grund, der für das Home Office spricht. (af)