CIO-Interview: «Ohne IT kann man nur noch wenig optimieren»

Swiss IT Magazine: Frau Kloss, Sie sind die erste weibliche CIO im Rahmen unserer Interview-Reihe. Lassen Sie uns deshalb doch, bevor wir dann zu Amag und ihrem Job kommen, erst kurz darüber sprechen. Wieso gibt es in der Schweiz nur sehr wenige weibliche IT-Leiter?
Ursula Kloss: Ich weiss es nicht. Es schlagen aber generell immer noch wenige Frauen einen Berufsweg in der IT ein. In unserer 120-köpfigen IT-Abteilung liegt der Frauenanteil bei zehn Prozent. Im Bereich Support ist der Anteil etwas höher. Wenn wir Stellen ausschreiben, haben wir meist nur sehr wenige Bewerberinnen. Unsere Mitarbeiterinnen bewähren sich jedoch sehr gut.

Was spricht für Frauen denn gegen eine Kar­riere in der IT?
Es gibt aus meiner Sicht keinen Grund dagegen. Berufe in der IT sind für Frauen genauso geeignet wie für Männer. Ich glaube, das Problem liegt im vielfach noch immer vorherrschenden Image des Informatikers, dass er sehr alleine und ohne soziale Kontakte arbeitet. Und die verschiedenen Ausbildungsinitiativen die infolge des Fachkräftemangels in der IT lanciert wurden, sind leider noch nicht so richtig in Schwung gekommen.

Kommen wir nun zu Amag. Sie haben uns bereits verraten, dass in der IT 120 Leute beschäftigt sind. Was sind ihre Hauptaufgaben?
Wir betreuen die komplette IT des gesamten Amag-Konzerns inklusive Clients, Server, Software, Netzwerk und Telefonie; zudem arbeiten unsere Händler und Service-Partnern auf einigen unserer Anwendungen und nutzen teilweise auch unsere Infrastruktur. Dazu gehören beispielsweise Werklösungen, die von den Herstellern vorgegeben sind. Aber auch als Importeur stellen wir ihnen diverse Anwendungen bereit. Viele unserer Service-Partner und Händler haben heute eine eigene IT-Infrastruktur, die von regionalen Dienstleistern betreut wird. Das führt ab und zu zu schwierigen Situationen, beispielsweise, wenn es zu Störfällen kommt und dann grössere Abklärungen nötig sind, um herauszufinden, ob das Problem bei uns oder beim Partner liegt. Insgesamt haben wir aktuell 6000 bis 7000 Anwender.


Was passiert in solchen Fällen? Wie hat Amag den IT-Support geregelt?
Die verschiedenen Bereiche von Amag haben keine eigene IT-Abteilung, sie haben Prozessverantwortliche oder Key User, mit denen wir sehr eng zusammenarbeiten. Den IT-Support machen wir deshalb zentral hier von unserem Sitz in Buchs aus. Wir haben einen eigenen Helpdesk mit rund 15 Leuten, die die Störungsmeldungen entgegennehmen und bearbeiten oder intern weitergeben. Für diese Aufgabe ist es sehr wichtig, dass man weiss, wie eine Garage funktioniert und die Anrufenden wirklich versteht. Als wichtig erachte ich das Key-User-Konzept: Häufig sind nämlich fachliche und IT-Fragen gemischt. Da ist es meines Erachtens sinnvoll, dass der Anwender eine Fachperson als erste Anlaufstelle zur Verfügung hat.

Mit welchen weiteren Herausforderungen sind Sie gegenwärtig konfrontiert?
Wir haben bei Amag eine sehr komplexe IT-Landschaft; wir streben jedoch an, uns auf möglichst wenige strategische Anwendungsplattformen und Systeme zu konzentrieren. Das bedingt eine sehr enge Zusammenarbeit mit den Geschäftseinheiten, damit genau eruiert werden kann, was Sinn macht und wo es jeweils wirklich etwas Neues braucht. Weiter ist der Automarkt letztlich ein Verdrängungsmarkt, und es herrscht ein grosser Druck. Das wirkt natürlich bis in die IT; von uns wird eine hohe Geschwindigkeit und grosse Flexibilität gefordert. Denn man kann heute bei den Anwendern draussen nur noch wenige Prozesse optimieren, ohne dass auch die IT involviert ist. Ausserdem schreiten die IT-technologischen Entwicklungen rasant voran. Hier den richtigen Zeitpunkt zu erwischen, wann man aufspringt oder noch abwartet, ist auch nicht so einfach abzuschätzen. Das bedingt, gut qualifizierte Mitarbeiter zu haben, die sich laufend weiterbilden, aber auch persönliche Skills mitbringen, um die IT-technischen Entwicklungen und deren Nutzung fundiert beurteilen zu können.


Würden Sie sich, was die Umsetzung von Trends betrifft, eher als konservativ oder fortschrittlich einstufen?
Ich würde sagen, nicht allzu konservativ, wir sind aber sicher auch nicht die ersten, die bei jedem Trend gleich aufspringen. Wir warten lieber zuerst mal ab, um Entwicklungen zuverlässig einschätzen zu können.

Sie haben den Verdrängungsmarkt Automarkt angesprochen. Wie gross ist denn Ihr Budget?
2012 liegt unser Budget für IT zwischen 3 bis 5 Prozent unter dem des letzten Jahres, je nach Aufgabenbereich. Das Budget für das nächste Jahr ist noch nicht abschätzbar, da es nicht nur von den Business-seitigen Anforderungen sondern auch von der Gesamtentwicklung von Amag und von der gesamten Marktsituation abhängt. Bezogen auf den Gesamtumsatz des Unternehmens macht die IT aktuell aber etwas mehr als 1 Prozent aus. Verglichen mit anderen Branchen ist das sicher wenig.


Erledigen Sie Ihre Aufgaben wie den Support eigentlich alle komplett eigenständig oder arbeiten Sie in einigen Bereichen auch mit Partnern zusammen?
Sowohl als auch. Wir haben verschiedene Dienstleister im Einsatz, in unterschiedlichem Umfang. Ich spreche gerne von einem selektiven Out­tasking, wobei die Verantwortung auf jeden Fall bei uns bleibt. Und wir von Amag IT sind Auftraggeber für sämtliche IT-Dienstleistungen. Das heisst, die verschiedenen Konzerneinheiten dürfen selber keine IT-Dienstleister beauftragen. Externe Spezialisten ziehen wir vor allem bei grossen Einführungsprojekten oder neuen Anwendungen zu. Wir kaufen uns so in einem ersten Schritt Know-how zu und bauen dies dann im Laufe des Projektes intern auf. Wir haben aber durchaus auch IT-Dienstleister, die uns im operativen Bereich unterstützen. Die ganze Logistik und Inbetriebnahme der Drucker und Clients haben wir beispielsweise extern vergeben. Das ist nicht unsere Kernkompetenz. Und auch im Bereich Web entwickeln wir nur wenig intern, hier arbeiten wir eng mit Externen zusammen.

Was entwickelt Amag selber?
Vor allem rund um SAP gab und gibt es intern laufend Zusatz- und Weiterentwicklungen. Hier haben wir genügend Volumen, damit es sich auch lohnt, eigene Entwickler zu haben. Zudem gibt es gerade im Bereich der Marktbearbeitung und Logistik ein paar sehr branchenspezifische Prozesse und grosse Möglichkeiten, sich zu differenzieren. Bei anderen Spezialanwendungen, beispielsweise für das Lagerverwaltungssystem von Swisslog oder unser neues CRM von BSI, das wir gerade einführen, erfolgen die Entwicklungen derweil extern.


Wie viele und welche anderen Software-Lösungen haben Sie neben SAP noch im Einsatz?
Wir haben einige Spezialprogramme im Einsatz, eine genaue Zahl kann ich Ihnen nicht nennen. Grundsätzlich setzen wir auf wenige strategische Plattformen, auf denen wir die Benutzeranforderungen abdecken wollen. Das sind SAP für alle Prozesse seitens Importeur, im Bereich Retail sowie im Finanz- und Rechnungswesen, BSI was das CRM anbelangt, Leasman für den Leasing-Bereich. Was Management-Informationssysteme betrifft, setzen wir auf Deltamaster und für Internet, Partnernet und Intranet kommt Day zum Zug. Erst wenn wir auf diesen strategischen Plattformen keine Lösung finden, die funktional ausreicht, suchen wir nach einer alternativen Software. Denn, wenn wir uns auf diese wenigen Plattformen konzentrieren können, können wir intern auch das Know-how aufbauen und sind letztlich kosteneffizienter, als wenn wir für jede Anforderung und jede Anwendung eine Speziallösung einsetzen. Dann haben wir verschiedene Anwendungen im Einsatz, die von den Herstellerwerken vorgegeben sind und die wir einfach einsetzen müssen. Da geht es vor allem darum, diese möglichst sinnvoll und optimal in unsere Anwendungen zu integrieren, sowohl bezüglich Infrastruktur als auch auf applikatorischer Ebene, also beispielsweise das Handling für den Anwender so einfach wie möglich zu machen und Dinge wie Doppelerfassungen zu vermeiden.

Diese Integration der verschiedenen Hersteller-Anwendungen ist sicher keine einfache Sache.
Das ist so, denn der Hersteller gibt vor, wie die Prozesse und die Schnittstellen aussehen. An die kann man sich anhängen, darüber diskutieren aber nicht. Die Integration dieser Anwendungen ist deshalb schon eine technische Herausforderung, wobei man nicht nur das Bauen der Schnittstelle beachten muss, sondern auch die ganzen Prozesse, die dahinter stecken. Unsere Mitarbeiter, die an der Integration dieser Herstellersysteme arbeiten, brauchen deshalb nicht nur ein grosses Wissen über die technischen Möglichkeiten, sondern auch ein sehr gutes Prozessverständnis.

Kommen wir von der Soft- zur Hardware. Wo stehen Ihre Server?
Wir haben zwei Rechenzentren, eines hier in Buchs und ein Alternativrechenzentrum bei Interxion in Glattbrugg. Betrieben werden beide von uns. Den Grossteil der Server haben wir heute virtualisiert.


Was spricht dagegen, alle Server zu virtualisieren?
Es gibt Bereiche und Anwendungen, die (noch) an physische Server gebunden sind. Was möglich ist, ist virtualisiert, also auch SAP.

Wie viele Clients stehen heute bei Ihnen im Einsatz, und wie funktioniert die Beschaffung?
Wir betreuen rund 3500 Clients. Seit 2010 kaufen wir, also Amag IT, alle PCs und Laptops zentral und vermieten sie dann an unsere Anwender. Das tun wir, damit wir die Modellvielfalt im Griff behalten können und, wenn Wechsel nötig sind, wir diese besser steuern können. Vorher wurden die Geräte zwar auch bereits via uns bezogen, dann aber dem Kunden verkauft. Wir konnten damals aus eben diesem Grund nicht steuern, wie lange der Anwender sein Gerät behält und einsetzt.

Was passiert nach Ablauf der Mietdauer beziehungsweise, wenn ein Wechsel ansteht?
Wechsel sind bis jetzt noch nicht nötig gewesen, da wir das Mietmodell, wie gesagt, erst vor zwei Jahren eingeführt haben. Wie das Ganze ablaufen soll oder wird, werden wir erst noch festlegen müssen. In diesem Zusammenhang ist sicherlich die Client-Virtualisierung ein Thema.


Wie managen Sie grössere Software-Updates, beispielsweise des Betriebssystems?
Wir sind aktuell gerade an der Umstellung auf Windows 7 und Office 2010. Der Rollout läuft seit Januar und wird im September abgeschlossen sein. Dem ist eine längere Konzeptions- und Testphase vorausgegangen, in der wir zum einen die Verteilung der Software angeschaut haben und zum anderen natürlich auch die Kompatibilität mit bestehenden Anwendungen geprüft haben. Der Rollout läuft so ab, dass, während dem die Leute geschult werden – es gibt Kurzinstruktionen oder zwei bis vierstündige Schulungen, die durch Migros durchgeführt werden –, der Arbeitsplatz durch uns umgestellt wird. Wenn die Mitarbeitenden zurückkommen, arbeiten sie also gleich mit der neuen Umgebung.

Was ist eigentlich mit Smartphones?
Als Arbeitshilfsmittel kommen bei uns heute auch Smartphones zum Einsatz – im ganzen Unternehmen gibt es aktuell rund 2500 Handys, davon sind circa ein Drittel Smartphones, Tendenz steigend. Ihre Integration beschränkt sich derzeit aber erst auf die Möglichkeit zur Synchronisation von E-Mails und Kalendern via Lotus Notes Traveler. Eingebunden in Business-Prozesse haben wir die Geräte noch nicht.

Werden iPhone & Co. unterstützt?
Wir haben eine beschränkte Auswahl an Smartphones, die man über uns beziehen kann. Wir unterstützen mit unserer Kommunikationslösung von Avaya aber eine ganze Palette von weiteren Geräten, insgesamt sind es über 100 Typen. Unsere Mitarbeitenden können also praktisch mitbringen, was sie wollen, ganz getreu dem Motto Bring-your-own-Device (BYOD).


Betreuen Sie neben PCs, Laptops und Smartphones noch weitere, spezielle Maschinen in den Garagen?
Es gibt gewisse Prüfgeräte in den Garagen. Deren Support liegt teilweise bei uns, teilweise beim Fachbereich.

Blicken wir zum Schluss nun noch etwas in die Zukunft: Welche grossen IT-Projekte stehen bei Amag an?
Wir sind derzeit, wie bereits angesprochen, an der Einführung eines neuen CRM, bei dem die IT-Lösung nur ein Teilaspekt ist, aber als Ganzes grosse Auswirkungen auf die ganze Marktbearbeitung hat. Ein Teil läuft bereits, bis Anfang 2014 soll dieses sehr wichtige Projekt abgeschlossen und das alte auf Lotus Notes basierende CRM komplett abgelöst sein. Wir halten weiter auch Ausschau nach einer neuen Mail- und Kalender-Lösung. Aktuell haben wir dafür ebenfalls Lotus Notes im Einsatz. Wir sind derzeit in der Vorstudie und prüfen verschiedene Varianten. In diesem Zusammenhang schauen wir auch Cloud-Lösungen an. Der Betrieb eines Mail-Systems und eines Kalenders muss nicht zwangsläufig intern erfolgen. Mail-Anbindung an verschiedene Applikationen muss aber trotzdem gewährleistet sein. Im Weiteren spielen die Sicherheit und die Verfügbarkeit eine Rolle. Entscheiden werden wir uns im Laufe des Sommers. Dann gibt es einige kleinere Projekte, beispielsweise die weitere Integration von Werksanwendung in unsere Anwendungen sowie diverse Weiterentwicklungen und Verbesserungen im Rahmen der vorhandenen Anwendungen. Denn mit einem Einführungsprojekt ist es ja nie getan.


Könnte die Cloud abgesehen vom Bereich Mail- und Kalender-Lösung auch noch anderswo ein Thema werden?
Ja, das könnte durchaus sein, wir sind aber noch nirgends spruchreif.

Ursula Kloss

Ursula Kloss (55) hat an der HSG in St. Gallen Wirtschaftspädagogik studiert und im Bereich Rechnungswesen doktoriert. Anschliessend war sie 14 Jahre bei Eternit in Niederurnen tätig, wo sie IT-Aufgaben übernahm und später auch als IT-Leiterin fungierte. 1998 wechselte Kloss, die in ihrer Freizeit gerne Musik macht und liest, dann zu Amag. Hier baute sie im Laufe der Jahre die Abteilung für die Weiterentwicklung und Projekte im SAP-Umfeld auf und wurde im vergangenen Frühling zum CIO befördert. (mv)