Als Mitglied der Migros-Gruppe stellt der Migros-Genossenschafts-Bund (MGB) zentrale Dienste für die angeschlossenen Unternehmen der Gruppe bereit. Dazu zählen auch die Migros IT Services (MITS), die mit der strategischen Entwicklung der Informationstechnologie beauftragt sind und die Bereitstellung von IT-Leistungen sowie das IT-Asset-Management organisieren. Für letzteres setzte der MGB lange keine umfassende Software ein. Das Beschaffungswesen der IT beispielsweise erfolgte in einer selbstentwickelten Software-Lösung. Eine automatische Inventarisierung fand nicht statt. Die Zuordnung zu den Kostenstellen für die Verrechnung mit den angeschlossenen Unternehmen erfolgte manuell.
Als klar wurde, dass die eigene Beschaffungslösung technologisch keine Zukunft hat, entschlossen sich die Verantwortlichen beim MGB zu einem glatten Schnitt: «Wir wollten eine Standard-Software, mit der wir alle am Asset-Management beteiligten Daten konsolidieren und den gesamten Prozess durchgängig abbilden konnten», erklärt Heinz Dätwyler, Leiter der IT-Beschaffung bei MITS. Die Wahl fiel auf die Service-Management-Software Helpline, die in Zusammenarbeit mit dem Master Reseller Ontrex eingeführt wurde.
Keine manuellen Prüfungen mehr
Heute stellen die Mitarbeiter Beschaffungsanfragen in der Service-Management-Software. Dort ist auch eine Auswahl an Standardprodukten für die häufigsten Anfragen hinterlegt. Über eine Schnittstelle zum SAP-System des MGB importiert die Lösung ausserdem die Informationen zu Mitarbeitern sowie deren Kostenstellen. Die Beschaffungsabteilung muss somit nicht mehr manuell prüfen, welchem Kostenstellenleiter die Anfrage unterliegt, und der Verantwortliche bekommt beim Erhalt des Antrags einen Überblick über die zu erwartenden Aufwendungen für die Anschaffung.
Bei knapp 5000 Anträgen im Jahr spart der MGB durch die Automatisierung enorm an Ressourcen. «Durch die Prozessintegration mit Helpline können wir mit nur einem Mitarbeiter die Anträge von 2350 Arbeitsplätzen zeitnah bearbeiten», erläutert Dätwyler. Insgesamt bietet der MGB diesen Service schon für 4700 Arbeitsplätze in sieben angeschlossenen Unternehmen an. Und es kommen weitere Gruppenmitglieder hinzu. Etwa 1000 Anträge im Jahr erfordern eine externe Bestellung. Dazu sind im System Lieferanten und Produktinformationen hinterlegt. Nach Bestimmung der gewünschten Geräteeigenschaften generiert das Tool die Positionen im System und assoziiert sie zum jeweiligen Inventar-Pool. Bei Eingang werden die Seriennummern und MAC-Adressen (Media Access Control) eingescannt und den Artikeln zugeordnet. Dadurch endet jeder Bestellvorgang mit einer Inventarisierung der neuen Assets in der Service-Management-Lösung ohne Löcher in der digitalen Prozesskette.
Transparenz über IT-Ressourcen
Die eindeutige Zuordnung von Hostname und MAC-Adresse zu jedem IT-Asset bildet die Basis für nachgelagerte Prozesse: Die Software-Verteilung von MITS greift auf die Daten in der Service-Management-Lösung zu. So kann beim ersten Anschluss die initiale Installation mit Betriebssystemen und Applikationen erfolgen und ab Inbetriebnahme auf dem aktuellen Stand gehalten werden.
Den Ist-Stand der auf den Geräten vorhandenen Software pflegt der MGB vollautomatisch mithilfe einer Inventarisierungslösung. Diese liefert die unter der Gerätekennung gefundenen Programme korrekt assoziiert an die Service-Management-Lösung. Der MGB definiert dann dort, welche Programme kostenpflichtig sind und rechnet granular ab. Gleichzeitig ist die Informationsbasis für ein umfassendes Lizenzmanagement gelegt. Die Konsolidierung der Bestands- und Zustandsinformationen in einem System ermöglicht dem MGB einen schnellen und vollständigen Überblick. Helpline ist heute das Leitsystem für die Inventarisierung der IT-Assets. Und die Möglichkeiten sind noch nicht erschöpft: Der MGB plant, über eine zusätzliche Schnittstelle auch das Verteilen von Updates und Upgrades direkt aus dem Service-Management heraus anzustossen.
Keine doppelten Rechnungen
Weiter deckt Dätwyler auch Reparaturanfragen mit dem Tool ab: Liegt ein beschädigter Artikel vor, meldet der Mitarbeiter dies dem zentralen Service-Desk. Da der MGB sein IT-Service-Management in der gleichen Software abbildet, routet diese den Fehler direkt an die Beschaffung. Die kann anhand der Inventardaten entscheiden, ob ein Artikel des Lagerbestands das defekte Gerät ersetzen kann. Falls ein externer Dienstleister die Reparatur vollziehen muss, generiert das Team aus dem Störfall einen Task, der bis zum Eingang der Rechnung offen bleibt. Somit ist sichergestellt, dass der MGB nur für Arbeiten bezahlt, die ordnungsgemäss durchgeführt wurden. «Jeder externe Auftrag erhält eine Nummer in der Service-Management-Lösung. Dadurch haben wir keine doppelten Rechnungen mehr», freut sich Beschaffungsleiter Dätwyler. Für die Verbuchung der Leistungen auf die Kostenstellen nutzt der MGB eine Schnittstelle zu SAP und exportiert monatlich ungefähr 42’000 Verrechnungsdatensätze an das ERP-System.
Nächster Schritt: Service-Kataloge
«Helpline ist zu einem sehr zentralen System der IT des Migros-Genossenschafts-Bundes geworden», erklärt Dätwyler die Bedeutung der Lösung für den MGB. Die Service-Management-Software sei heute der zentrale Knotenpunkt für das gesamte IT-Asset-Management und verzahne die Beschaffung mit der Buchhaltung sowie die Inventarisierung mit der Verwaltung der IT-Infrastruktur. Der Beschaffungsleiter plant aber bereits, die Prozessintegration weiter voranzutreiben: «Unser nächstes Ziel ist die komplette Service-Integration. Wir wollen Service-Kataloge einrichten und bestellte Software automatisch auf die Zielgeräte aufspielen.» Um auch hier durchgängige Prozessketten zu schaffen, wird der MGB auch das Software-Asset-Management (SAM) in Verbindung mit der Service-Management-Lösung neu aufstellen.
(mv)
