Glaubt man einer Studie, die vor kurzem in der Computerworld veröffentlicht wurde, spricht die IT in 41 Prozent der befragten Unternehmen mit dem Business und den Fachabteilungen nur, wenn ein aktueller Bedarf besteht. In der Praxis bedeutet dies im Klartext, dass die IT-Nutzer / Kunden kein Mitspracherecht haben bei der Auswahl und Definition von IT-Lösungen, nachdem man ihre Anforderungen abgefragt hat.
Diese werden dann vor dem Hintergrund Standardisierung und Kostenoptimierung durch die IT ausgewählt, designt und geliefert.
Dass dabei Chancen vertan werden, wird nicht gesehen. In der Regel sind dies auch die Organisationen, wo der Preis für die IT-Services und Leistungen eine zentrale Rolle in der Kommunikation zwischen den IT-Nutzern und der IT-Organisation einnimmt. In diesen Fällen ist man dann aber schon mit dem falschen Thema beschäftigt und das wesentliche Thema, wie die IT-Services das Unternehmen weiter nach vorne treiben können, besser am Markt zu agieren oder einen Mehrwert zu liefern, werden nicht mehr betrachtet.
Wie kommt man aus einer derartigen Situation heraus? Eine pauschale Antwort kann man darauf nicht geben. Es gibt nur Dinge, die andere IT-Organisationen anders machen und von denen man sich für seine Unternehmung etwas abschauen kann.
ISO/IEC 20000 stellt Kommunikation sicher
Wesentlich ist sicherlich, dass man eine feste und etablierte Kommunikationskultur zwischen den IT-Nutzern und der IT-Organisation organisiert. In der Regel wird man mit den IT-Kunden in Vertretung für die IT-Nutzer und der IT-Organisation regelmässige Treffen organisieren. Dazu braucht es nicht unbedingt eine sehr hohe Anzahl über das Jahr hinweg. Schon mit einem Treffen pro Quartal kann man die Beziehung und die Kommunikation deutlich verbessern, wenn die beteiligten Personen offen aufeinander zugehen, die diskutierten Themen ernst nehmen und Lösungen bis zum nachfolgenden Treffen schaffen.
Diese Treffen werden dann zu einer Verbesserung der Beziehung führen, wenn beide Seiten diese ernst nehmen, sich darauf vorbereiten, voneinander lernen und zusammen an Lösungen arbeiten wollen. Ist diese Vorrausetzung nach ein paar Treffen nicht gegeben, dann sollte man sich fragen, warum man kein Vertrauen in die Gesprächspartner hat. Schaut man sich in der einschlägigen Literatur um, wird man auf den Business Relationship Prozess (ISO/IEC 20000) stossen. Dieser stellt diese Regelkommunikation mit dem Kunden sicher.
Damit solch ein Prozess funktionieren kann, ist es notwendig, dass sich die IT-Organisation über Ihre Leistungen klar wird. Vielerorts findet man Service Level Agreements. Diese sind vor allem dort zu finden, wo eine IT-Organisation Leistungen für Tochterunternehmen im Konzern erbringt. Häufig sind diese Vereinbarungen getrieben worden vom Gedanken der internen Leistungsverrechnung und steuerlichen Aspekten und nicht vom Gedanken des gemeinsamen Verständnisses der IT-Leistung.
Klarheit schaffen – im Business und in der IT
Damit die Kommunikation zwischen der IT-Organisation und den Business-Einheiten funktionieren kann, muss man sich im Klaren sein, was die Leistung ist und was man vom jeweiligen Partner erwarten kann. Dies alleine reicht aber nicht aus, denn nun gilt es diese Klarheit auch für die Mitarbeiter zu schaffen. Nicht nur in der IT, sondern auch bei den Mitarbeitern, welche die Leistungen beziehen.
Klarheit schaffen für die Mitarbeiter in der IT, was bedeutet dies nun konkret? Ein IT-Service wie zum Beispiel «Elektronische Kommunikation per E-Mail» setzt sich aus einer Anzahl von IT-Service-Komponenten und Leistungen zusammen. Diese sind zum Beispiel Server Housing Leistungen, Basis Email Server Betrieb, Datenbank Server Betrieb, LAN Betrieb, Firewall Betrieb, Mail Gateway Betrieb, Internet Anbindung Betrieb aber auch Dinge wie der Anwendersupport über die unterschiedlichen Ebenen. In einem Service Level Agreement wird man all diese Komponenten nicht beschrieben sehen, sondern lediglich eine grobe Funktionsbeschreibung. Den Kunden interessiert nicht, was alles getan werden muss, damit er E-Mails versenden kann. Er will nur, dass diese immer nach dem Versand ans Ziel ankommen und zwar schneller, als er selber dorthin laufen kann.
Für die IT-Organisation beginnt an dieser Stelle die Arbeit, denn nun heisst es, die unterschiedlichen Elemente so weit zu beschreiben, dass ein Mitarbeiter genau weiss, was von ihm oder ihr erwartet wird. Nur wenn er dies weiss, wird er sein Handeln danach ausrichten. Dazu gehören aber nicht nur harte Fakten wie Antwortzeiten oder Wiederherstellzeiten, sondern auch weiche Faktoren wie die Erwartungen, die der Kunde an die Form und den Ton der Kommunikation hat sowie welche Auswirkungen eine Störung auf den einzelnen Nutzer hat.
Verantwortlichkeiten definieren
Dies kann in bestimmten Situationen matchentscheidend sein zu verstehen, warum der Gesprächspartner gerade von einem Spezialisten kein IT-technisch verklausuliertes «Interessiert mich doch nicht» hören will. Denn, und das ist ganz wichtig, auch diese Kommunikation trägt zum Bild der IT-Organisation bei und erschwert die Kommunikation zwischen der IT und dem Business.
Die aufgewandte Zeit in die weitere Detaillierung der Service Level Inhalte für die unterschiedlichen Adressaten in der IT-Organisation sind vergebens, wenn man in der Organisation keine Verantwortlichen benennt, welche übergreifend für den erbrachten Service zuständig sind. Nur dann werden die Kommentare und Feedbacks der Kunden auch Gehör finden und zu Verbesserungen im IT-Service führen.
IT-Leistungen werden zur Commodity
Zu guter Letzt sind die Services an sich zu prüfen, ob diese, so wie man diese heute definiert hat und betreibt, den Anforderungen der Kunden gerecht werden können und dies nicht nur rein funktional, sondern auch über alle Betriebsparameter hinweg. Denn wer spricht schon gerne mit einer IT-Organisation, die aus der eigenen Perspektive noch nicht einmal die Grundlagen beherrscht und täglich für Frust am Arbeitsplatz sorgt?
Die Zeiten, in denen IT-Mitarbeiter viel versprachen und nicht verständliche, komplizierte Lösungen liefern durften, sind endgültig vorbei. Spätestens mit der nächsten Generation werden IT-Leistungen zur Commodity wie Wasser aus dem Hahn und Strom aus der Steckdose.
