Orange und seine Vorstellung vom Traumkunden

Versetzen Sie sich bitte einmal in folgende Situation: Jemand – sagen wir, einer der grösseren Telekom-Anbieter hierzulande – erklärt Ihnen, dass sich alles ändern wird. Wie diese Änderungen aber konkret aussehen werden und was sie für Sie als Einzelperson bedeuten, will er Ihnen noch nicht verraten. Es heisst lediglich lapidar, man werde in den kommenden Wochen – nicht Stunden oder Tagen, nein: Wochen – mit Ihnen in Kontakt treten.


Ich weiss ja nicht, wie es Ihnen in solchen Situationen geht. Aber ich weiss, dass ich kein sehr geduldiger Mensch bin und nicht gerne im Ungewissen hingehalten werde. Denn während man im Finsteren tappt, kann man sich die schönsten Horrorszenarien ausmalen und sich schon einmal – präventiv sozusagen – aufregen, weil Änderungen, gerade wenn der Akteur nicht mit der Sprache rausrückt, selten etwas wirklich Gutes bedeuten. Insbesondere, wenn sich die positiven Begegnungen mit dem involvierten Unternehmen im Vorfeld an einer Hand abzählen lassen, ist eine gewisse Skepsis durchaus angebracht. Ich glaube, so wie ich fühlt sich noch manch einer. Gerade weil sich das oben skizzierte Szenario auf den Schweizer Mobilfunkmarkt und seine – trotz neuen Angeboten noch immer hohen (siehe S. 9) – Gebühren bezieht.

Kein Verständnis für solche Gefühle hat man allerdings bei Orange. Der Telekom-Anbieter scheint davon auszugehen, dass sämtliche seiner Kunden – und da gehöre ich auch dazu – rein rational reagierende Wesen sind. So glaubt Orange, dass seine Kunden, wenn man ihnen mitteilt, dass die vor 2006 lancierten Mobilfunk-Abos aufgelöst werden und alle auf das neueste Angebot Orange Me wechseln müssen, seelenruhig warten, bis sie kontaktiert werden. Selbst wenn es in der entsprechenden Mitteilung dazu heisst, dass danach 10 Prozent der User mehr bezahlen müssen, als bis anhin. Selbst wenn sich Orange Me explizit an Vieltelefonierer, Intensiv-Surfer und Hardcore-SMSler richtet. Selbst wenn es bei der Lancierung des neuen Abo-Modells Orange Me im August des vergangenen Jahres geheissen hat, dass man die Kunden nicht zum Umstieg auf die neuen Abonnemente zwingen wird. Selbst wenn bei der Vorstellung von Orange Me das Orange-Marketing eingestanden hat, dass das neue Modell im unteren Bereich etwas teurer ist als die bestehenden Abos und man sich im mittleren und oberen Bereich positionieren will. Selbst wenn es von Seiten Orange damals hiess, dass man, je mehr man telefoniere, desto mehr von Orange Me profitiere. Ein bisschen utopisch und naiv, in einer solchen Situation gelassene und entspannte (Wenigtelefonierer-)Kunden zu erwarten, wenn Sie mich fragen.


Sei es wie es will, ändern kann ich an dieser aktuellen Situation als Orange-Kunde nicht viel. Also harre ich nun aus Mangel an wirklichen Alternativen der Dinge, die da kommen. Klar, ich könnte meinen Vertrag kündigen und zu einem Mitbewerber wechseln. Doch ob ich da glücklicher werde, wage ich als normaler 0815-Mobiltelefon-User zu bezweifeln. So wird es bei Swisscom sicher nicht billiger und bei Sunrise – so hört man zumindest allenthalben – wohl auch nicht viel besser. Und so warte ich halt weiter auf den Anruf von Orange, der kommt oder auch nicht und mir meine Mobilfunk-Zukunft voraussagt. Und hoffe für einmal auf weniger anstatt mehr. (abr)