IT-Service-Management macht Helsana fit für die Zukunft

Welche Gründe haben zur Einführung des IT-Service-Management (ITSM) bei Helsana geführt?
Urs Häringer: Die Anforderungen an IT-Organisationen in einer Krankenversicherung nehmen durch den laufenden Wandel in der Branche stetig zu. Dynamische Änderungen in den Geschäftsprozessen und die zunehmende Vernetzung der IT-Systeme stellen erhöhte Anforderungen an Organisation und Prozesse. Es gilt, diese Komplexität zu beherrschen.
Gleichzeitig herrscht ein wachsender Kostendruck im Gesundheitswesen, der sich natürlich auch in den IT-Budgets entsprechend abzeichnet. Das ITSM liefert eine gute Grundlage zur Schaffung messbarer Transparenz und hilft damit Kosteneinsparpotentiale zu identifizieren und umzusetzen.

Welche Herausforderungen hatten Sie bei der Implementierung des ITSM zu bewältigen? Was sind die Erfolgsfaktoren?
Patrik Brühwiler: Bei der Einführung des ITSM wurden verschiedene Phasen durchlaufen, die unterschiedliche Herausforderungen beinhalteten. Erstens galt es in der Analysephase, die Vorbehalte gegen das ITSM in der IT-Organisation abzubauen. Zweitens generierte die Einführung neben dem Tagesgeschäft vorderhand einen Mehraufwand. Drittens benötigte das ITSM nach der Einführung Zeit, um seinen vollen Nutzen zu entfalten. Das heisst: Die IT-Organisation durchläuft eine Lernkurve, bis Verbesserungen von Kunden und Mitarbeitern gespürt werden.
Daher ist das Management-Commitment eine entscheidende Komponente für den Erfolg. Ohne diese Unterstützung ist kein Erfolg zu erzielen. Wichtig ist, dass bei der Planung und Umsetzung realistische Ziele gesteckt und Quick Wins realisiert werden. Nach dem Motto: „Keep it small and simple!“

Helsana ist das erste Versicherungsunternehmen in der Schweiz, das die «ISO 20000»-Zertifizierung erlangt hat. Welcher Aufwand war dafür nötig?
Patrik Brühwiler: Der Aufwand für eine «ISO 20000»-Erstzertifizierung ist nicht zu unterschätzen, da es sich um ein umfassendes IT-Management-System handelt. Der eigentliche Aufwand für die Zertifizierung selbst konnte bei uns aus drei Gründen relativ gering gehalten werden. Erstens: Im Service-Management wurden schon umsichtige und gründliche Vorarbeiten in den Bereichen Prozessmanagement, Rollen und Verantwortlichkeiten geleistet. Zweitens: Frühere Investitionen in umfangreiche Toolsuiten und Best Practices – zum Beispiel im Bereich Business Continuity – beschleunigten die Automatisierung der wichtigsten Abläufe und das Verständnis der Mitarbeiter für Prozesse und Qualitätsdenken. Drittens: Ein externer Partner mit entsprechenden Erfahrungen half uns, das halbjährige Zertifizierungsprojekt zu steuern.

Wo sehen Sie langfristig den Nutzen einer Zertifizierung nach ISO 20000?
Urs Häringer: Der Standard wird mit jährlichen Erhaltungsaudits und kompletten Rezertifizierungen im 3-Jahres-Rhythmus überprüft. Das hilft uns, das jetzt erreichte Niveau in Prozessmaturität und Qualitätsdenken zu halten und weiter zu optimieren. Das gezielte Reporting von relevanten Steuerungsgrössen etwa in Form von Prozess-Key-Performance-Indizes gibt uns neue Möglichkeiten, um unseren IT-Betrieb effizient und stabil zu führen.
Wir haben damit auch eine Grundlage geschaffen, Optimierungspotentiale für unsere Kunden schneller zu erkennen und damit kontinuierlich die IT-Services und Prozesse zu verbessern. Schliesslich erhoffen wir uns, dass Qualitätsdenken und Prozessmanagement mit der Zeit soweit in die DNA unserer Organisation übergehen, dass in Zukunft die Rezertifizierungen von der Pflicht zur Kür werden.

In Bezug auf ITSM sind auch kritische Stimmen zu hören. ITSM soll einen erheblichen Overhead generieren. Was sagen Sie dazu?
Urs Häringer: Wir sind von Anfang an vom Ansatz ausgegangen, dass wir vom ITIL-Best-Practices-Baukasten nur soviel verwenden, wie wir für unsere strategischen Ziele brauchen: in erster Linie die Verbesserung von Effizienz und Effektivität. Es ist nicht von der Hand zu weisen, dass der Wechsel von einer funktionalen, eindimensionalen zu einer prozessorientierten Matrix-Organisation komplexere Verantwortungsstrukturen und mehr Aufwand für Dokumentation und Messung mit sich bringt. Die Vorteile von höherer Informationsqualität, verbesserter Effizienz und Verlagerung zu proaktivem Handeln überwiegen aber bei weitem.

Was würden Sie heute anders machen?
Patrik Brühwiler: Obschon die Einführung des ITSM bei Helsana eine Erfolgsstory ist, gibt es trotzdem einige Verbesserungsmöglichkeiten. Aus heutiger Sicht würden wir etwa den Abgleich zwischen Software-Entwicklung und dem IT-Betrieb noch mehr fördern. Speziell gilt dies im Change- und Release-Management sowie beim Configuration-Management.

Ausblick: Wie geht es weiter?
Urs Häringer: Die Einführung des ITSM bedeutet ein stetiges Bestreben, die IT-Dienstleistungen für unsere Kunden zu verbessern. Für 2011 liegt der Schwerpunkt in der Erhöhung der Service-Transparenz. Dazu wollen wir den Prozessreifegrad im Bereich Service-Portfolio-Management sowie im Service-Level-Management verbessern. Letztlich erhöhen wir so unsere IT-Fitness – eine Investition für die Zukunft.