Eine Reihe von Gründen kann zu Funktionsstörungen an dem IT-Equipment führen. Die meisten Gründe sind relativ eindeutig und können vom Service Desk schnell bewältigt werden. Repariert sich ein CI (Configuration Item) automatisch, ohne dass ein Service Desk Eingriff notwendig wird, kann die freigewordene Personalkapazität für das Bearbeiten von komplexen Sachverhalten und für strategische IT-Aufgaben genutzt werden. «Self Healing» Tools z.B. des englischen Anbieters Touchpaper stellen sicher, dass die Hauptsysteme, wie E-Mail, Internet, Personal- und Finanzsysteme, verfügbar bleiben und auf optimalem Niveau arbeiten. Dies wird erreicht, indem im Netzwerk die Ereignisse automatisiert überwacht werden. Es sind dies beispielsweise: ein Service, der unerwartet stoppt, ein Server, der nicht mehr zur Verfügung steht, Speicherplatz, der 80 % der Auslastung überschreitet oder Systemfehler, die vom Windows Event Viewer gemeldet werden. Sobald das Tool das Ereignis erkennt, antwortet es automatisch mit der entsprechenden Lösungsmassnahme. Auf diese Weise wird eine grosse Anzahl von Calls vermieden. Störungen, wie nicht funktionierendes E-Mail oder nicht zur Verfügung stehender Internetservice, sind behoben, bevor sie von den Kunden erkannt und am Service Desk gemeldet werden können.
Hauptmerkmale heutiger «Self Healing» Tools
Serviceverbesserung und Kompetenzerweiterung des Service Desks
Das Ziel solcher unterstützenden Tools muss stets darin liegen, den Service zu verbessern, der dem Kunden der IT-Abteilung zur Verfügung gestellt wird. So tragen Funktionalitäten wie die proaktive Prävention, «Self Healing», Remote Control
und aktuelle Asset-Informationen, wesentlich zur Verbesserung des Services bei.
Ergänzend dazu sind auch eine Funktion zur Verbesserung des zeitaufwändigen IT-spezifischen Routinebetriebs, wie laufende Wartung, Prüfung der Dienste, Durchführung von Datensicherungen und Software Upgrades sowie die Pflege von Hardwareinformationen wertvoll und damit zeit- und kostensparend. Um die IT-Arbeitslast zu reduzieren, können viele dieser Routineaufgaben innerhalb eines entsprechenden Tools auf der SmartConsole so eingerichtet und gepflegt werden, dass sie entweder auf Anforderung oder terminierbar ablaufen. Die Ergebnisse dieser Aufgaben (zum Beispiel Erfolg oder Misserfolg) können zu jeder Zeit, zu der die Information benötigt wird, innerhalb derselben SmartConsole eingesehen werden.
ITIL-Support-Praktiken
Die Bereitstellung von Software Tools für die Service Desk Analysten folgt heute empfehlenswerterweise ITIL Best Practices. Somit werden Unternehmen bei der Umsetzung der ITIL-Prozesse unterstützt.
Die Vorteile eines «Self Healing» Tools
- Schnellere Lösung von Proble-
men, wodurch die Zeit der
Analysten freigesetzt und die
Anwender Ausfallzeiten herab-
gesetzt wird
- Keine Kenntnis über spezielle
IT-Tools erforderlich
- Frühwarnung vor potenziellen
und tatsächlichen Störungen, so-
dass sie gelöst werden können,
bevor sie Probleme verursachen
- Automatische Störungsbehebung
durch «Self Healing»
- Fördert die Kommunikation
zwischen Analysten
- Vollständige Integration in ITBM-
Lösung mit einheitlichem User
Interface ermöglicht einfachen
Zugang zu allen Funktionalitäten
