Medizinische Communication Center (MCC) bieten unterschiedliche Dienstleistungen an. Neben der Bereitstellung umfangreicher Informationen zu spezifischen Krankheitsbildern und -symptomen werden Präventivprogramme, Disease Management oder Notfalldienste unterstützt. Die Zentren werden von Patienten, Versicherten, Krankenkassen, Ärzten, Spitälern oder Labors konsultiert. Als Voraussetzung für eine reibungslose Geschäftstätigkeit ist eine flexible Datenorganisation und eine einfache Abfrage- und Auswertungsmöglichkeit der umfassenden Datenbestände notwendig.
Ein Data Warehouse ist ein mehrdimensionaler Würfel, der nach unterschiedlichen Kriterien ausgewertet werden kann. Neben den Auswertungsdimensionen müssen die zu sammelnden Fakten definiert und abgespeichert werden. In Abbildung 1 ist das Datenmodell für ein medizinisches Communication Center in einer vereinfachter Form dargestellt.
- Mandant: Hier wird festgehalten, welcher Vertragspartner des MCC einen Patienten berechtigt, die Dienstleistungen des MCC kostenlos zu beanspruchen.
- Geschlecht des Patienten
- Alter: Das Alter der Patienten kann als solches festgehalten oder zu vordefinierten, aus medizinischer Sicht interessanten Altersgruppen aggregiert werden.
- Region: Die Lokalität der Patienten kann nach Ort, Kanton oder Land aufgeschlüsselt werden.
- MsRegion: Eine weitere Betrachtungsweise ist die MsRegion (Mobilité Spacial). Bei MS-Analysen werden die Regionen nach Land/Stadt, Grösse der Gemeinden, Dichte des Transportwesens, Gesundheitsversorgung etc. betrachtet.
- Rolle: Die kontaktaufnehmende Person kann der Patient selber sein oder eine beauftragte Person.
- ICPC Kodierung Anfang: das Anliegen des Patienten wird am Anfang des Kontaktes kodiert. Dabei wird das Gesundheitsempfinden der Person festgehalten, so wie es von dieser wahrgenommen wird. Das Anliegen wird mit dem ICPC-2-Code (International Classification Primary Care – 2nd Edition) verschlüsselt.
- ICPC Kodierung Ende: Die Beschwerde des Patienten wird am Ende des Kontaktes erneut kodiert, diesmal entsprechend der Beurteilung der Gesundheitsberaterin.
- Einstufung: Dem Anliegen des Patienten wird eine bestimmte Dringlichkeitsstufe zugeordnet, wie z.B. Notfall, Hausarzt sofort, Hausarzt innerhalb von 24 Stunden, Hausarzt innerhalb von 2-7 Tagen oder Selbstbehandlung.
- Dienstleistung: Es wird dokumentiert, welche medizinische oder administrative Dienstleistung der Patient beansprucht hat.
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Agent: Agenten sind die Mitarbeitenden des MCC, welche die Patienten beraten. Es sind dies Ärzte, Gesundheitsberater oder weitere Fachleute.
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Kontakt: Das Kontaktmedium wie Telefon, E-Mail oder Internet wird registriert. Die Kontakte können Inbound (der Patient kontaktiert das MCC) oder Outbound (das MCC kontaktiert den Patienten) sein.
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Sprache: Die Sprache wird festgehalten, um den Patienten in der von ihm bevorzugten Sprache anzusprechen.
- Zeit: Die Anliegen der Patienten und die Aktivitäten der Agenten lassen sich mit dieser Dimension zeitabhängig analysieren.
- Weitere Informationen: Hier wird festgehalten, ob der Patient in der Zukunft weitere Informationen zu der erbrachten Dienstleistung wünscht.
- Absicht: Die Verhaltensabsicht des Patienten vor dem Kontakt mit dem MCC soll registriert werden.
- Empfehlung: Die Empfehlung des Agenten wird abgelegt.
- Handlung: Es wird festgehalten, wie der Versicherte nach dem Kontakt mit dem MCC und der Empfehlung/Beratung gehandelt hat.
- Zufriedenheit: Die Zufriedenheit des Patienten mit der Beratung wird erfragt und analysiert. Ziel ist es, den Ansprüchen der Patienten besser entgegen zu kommen.
- Gesundheitsempfinden: Die persönliche Gesundheitseinschätzung des Patienten wird erhoben.
Die meisten der hier erläuterten Angaben dienen einer besseren Ansprache der Patienten, um die Patientenzufriedenheit und Patientenbindung zu erhöhen.
Ein Data Warehouse ermöglicht den Verantwortlichen des Communication Centers, diverse Auswertungen und Analysen durchzuführen. So kann unter anderem die Alters- oder Geschlechtverteilung Aufschluss geben, welche Krankheitssymptome im Moment sich wie verändern. Eine Beschwerdenverteilung nach verschiedenen demografischen Charakteristiken wie Alter, Geschlecht oder Region erlaubt, geeignete Präventivprogramme zu entwickeln und zu fördern. Dank der hohen Anzahl von Kontakten können medizinische Communication Centers die Demand und Disease Programme für die Bevölkerung verbessern.
Komponenten eines Datenmodells für ein medizinisches Communcation Center
