Chaos beim Customer Care

Eine von BT Global Services in Auftrag gegebene und von Coleman Parkes durchgeführt Untersuchung zeigt, dass es massive Mängel betreffend Koordination und Informationsfluss beim Kundenservice gibt. Untersucht wurden bekannte Unternehmen in sechs verschiedenen europäischen Ländern. Beim Test wussten beispielsweise 95 Prozent aller Unternehmen nicht, dass ein Kunde bereits eine E-Mail geschickt hatte, nachdem er seine Frage telefonisch wiederholte. Noch erschreckender: In 85 Prozent der Fälle wurde eine Frage, die sowohl via Mail als auch via Telefon gestellt wurde, vom Kundendienst des Unternehmens unterschiedlich beantwortet. Bei der Untersuchung schnitten deutsche Unternehmen am schlechtesten ab.