Auftretende IT-Probleme oder Anfragen egal welcher Art so rasch wie möglich zu beheben, das ist die Aufgabe eines Service Managements. Bei PwC löst das interne IT-Team «GTS» (Global Technology Solutions) in der Regel rund 60 Prozent der gemeldeten Probleme innerhalb von vier Minuten, der Rest der Meldungen geht zur weiteren Bearbeitung an ein entsprechendes Team. Ziel war es nun, die Anwender verbessert zu unterstützen und beispielsweise einen bestimmten Schulungsbedarf, Engpässe oder fehlerhafte Komponenten zu entdecken. Das bisherige Instrument stellte dafür keine Auswertungsmöglichkeiten zur Verfügung. Ausserdem wollte PwC eine Anwendung zur Prozessunterstützung gemäss ITIL (IT Infrastructure Library) einführen.
Pflichtenheft für neue Lösung
Daher startete GTS das Projekt «Standardisation of IT Service Management». Zu Beginn nahm das PwC-interne Projektteam unter Leitung von Thomas Theiler, Leiter Customer Service Desk und Projektleiter Tool-Evaluation und -Einführung, mehrere Produkte mittels einer Untersuchung des Marktes in die grobe Auswahl. Das geschah sowohl mittels Sekundärforschung als auch durch Gespräche mit Kollegen aus anderen Unternehmen. Als Resultat der ersten Informationsrunde entwickelte das Projektteam das Pflichtenheft, welches die Muss-Kriterien für die neue Lösung festhielt.
Die neue Anwendung musste, unter Einhaltung eines fix definierten Kostendachs, englischsprachig sein und mindestens die Prozesse Incident-, Problem-, und Change-Management unterstützen. Unter Berücksichtigung des Aufwandes für PwC-spezifische Anpassungen, Erweiterbarkeit sowie Verfügbarkeit eines Windows-Clients schaffte es auch help-
Line in die engere Wahl.
Machbarkeitsstudie vor Entscheidung
Nach einer Vorentscheidung für helpLine führte das Projektteam eine Machbarkeitsstudie am jährlichen Lehrgang der IT-Mitarbeiter durch. Dort hatten die Mitarbeiter die Möglichkeit, direkt mit der neuen Lösung zu arbeiten, die gesamte Bedienung zu testen und ihre Änderungswünsche anzugeben. Nachdem das Feedback positiv ausgefallen war, fiel auch die endgültige Entscheidung zugunsten von helpLine und Lösungspartner Ontrex.
PwC hatte sich zunächst auf die für den IT-Bereich besonders wichtigen Module Incident-, Problem- und Change-Management beschränkt, um in kurzer Zeit zu einer funktionsfähigen Lösung zu kommen. Die Implementierung startete knapp vier Monate nach Projektbeginn. Insgesamt wurden 130 Endbenutzer – IT-Mitarbeiter und Vertreter aus diversen Geschäftsbereichen – geschult. Dabei verfolgte GTS aus Effizienzgründen das «Train the Trainer»-Konzept: Vorgängig trainierte Ontrex zwei Mitarbeiter der IT-Abteilung, die dann wiederum die Schulungen PwC-intern durchführten. Dieses Konzept erlaubte, das Wissen innerhalb von PwC aufzubauen und zukünftig die neuen Mitarbeiter professionell ohne externe Unterstützung auszubilden.
Während der Schulung wurden die letzten Rückmeldungen für die Feinabstimmung an das Projektteam geschickt. Diese Anregungen wurden gebündelt von Ontrex sofort umgesetzt, so dass die Lösung im sechsten Monat nach Projektbeginn in Einsatz ging. Rund zwei Monate später führten PwC und Ontrex eine erste Aktualisierung durch. Da der Changeprozess eine grosse Änderung erfahren hatte, musste auch die Anwendung entsprechend angepasst werden.
Schritt zur Prozessoptimierung
Zwei der Ziele, die Ablösung der eigenen Software und die mittelfristig verbesserte Betreuung der Benutzer, wurden bereits erreicht. So lassen sich heute die Durchlaufzeiten der Problemmeldungen messen und analysieren, was vorher nicht möglich war. Auch Ping-Pong-Fälle, bei denen Problemmeldungen im Team zu verschiedenen Mitarbeitern und wieder zurück laufen, lassen sich jetzt verbessert identifizieren, was das Herausfinden der Ursachen erleichtert.
Weiterer klarer Nutzen der neuen Lösung: Durch interne Wechsel verkleinerte sich das Customer Service Desk von zwölf auf zehn Mitarbeiter. Die zwei Abgänge mussten nicht ersetzt werden, weil nicht zuletzt die optimierten, durch ein Service-Management-Instrument gestützten Abläufe dazu geführt haben, dass die verbliebenen zehn Mitarbeiter die ankommenden Anfragen ohne Problem bewältigen können.
Heute lassen sich sehr viel präziser und vor allem schneller als vorher Tendenzen in den Problemmeldungen erkennen. Das hat zur Konsequenz, dass spezifische Schulungen zu klar umrissenen Themen angeboten werden können, wenn viele ähnlich gelagerte Fälle gemeldet werden. In nächster Zukunft wird PwC eine neue helpLine-Version in Betrieb nehmen, die einige grundlegende Verbesserungen enthält. Neben einer vereinfachten Suche ist jetzt auch ein grafisches Arbeitsflusssystem eingebaut, welches die Automatisierung der Prozesse unterstützt. Damit ist PwC einen erheblichen Schritt in Richtung Prozessoptimierung weitergekommen.
Meilensteine
In nur fünf Monaten schaffte es die PwC-interne IT «GTS» (Global Technology Solutions), ein neues Service-Management-Tool auszuwählen und in Betrieb zu nehmen. Hier die wichtigsten Meilensteine:
- 15. 12. 2006 Shortlist der in Frage kommenden Tools steht.
- 19. 01. 2007 ITIL Foundation Training ist abgeschlossen (90 Prozent aller IT-Mitarbeiter müssen ITIL-zertifiziert sein).
- 09. 03. 2007 Das Tool ist unter Vorbehalt eines erfolgreichen Proof of Concept ausgewählt.
- 20. 04. 2007 Alle Benutzer sind auf dem Tool und in den Prozessen ausgebildet.
- 04. 05. 2007 Go Live
- 31. 05. 2007 Die heisse Phase nach dem Go Live ist abgeschlossen (intensive Betreuung der Anwender durch das Projektteam sowie Überwachung und Stabilisierung).
Lessons Learned
- Die Teilbereiche «Tool Evaluation und Einführung» sollen möglichst früh eng zusammenarbeiten
- Der Proof of Concept im Rahmen einer Testinstallation des Tools hat sich als wertvoll und richtiger Entscheid erwiesen.
Ontrex AG
System Integrator und Solution Provider Ontrex AG verfügt über langjährige Erfahrung im System-, Service- und Security-Management. Das mittlerweile 30-köpfige Team betreut erfolgreich mehr als 200 grosse und mittlere Unternehmen in der Schweiz, darunter MGB, RBS Coutts Bank AG, Universitätsspital Zürich, Leica Geosystems, Institut Straumann.
PricewaterhouseCoopers
Mit dem vernetzten Know-how und der Erfahrung von mehr als 146 000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern in 150 Ländern bietet PricewaterhouseCoopers ein umfassendes Angebot von Prüfungs- und Beratungsdienstleistungen für internationale und lokal führende Unternehmen sowie für den öffentlichen Sektor. Die Dienstleistungen umfassen Wirtschaftsprüfung, Steuer- und Rechtsberatung und Wirtschaftsberatung.
Der Autor
Roland Schubert, Mitglied der
SwissICT-Redaktion
