Das Informationszeitalter ist davon geprägt, dass Informationsaustausch und Kommunikation eine zentrale Rolle in unserem Handeln einnehmen. Ein durchschnittlicher Mitarbeiter sendet und erhält nach einer vom "Wall Street Journal" veröffentlichten Studie mehr als 200 Nachrichten pro Tag - per E-Mail, Fax und Sprachbox seines Telefons. Der Erfolg des Handelns hängt in hohem Mass davon ab, diese Nachrichten richtig verarbeiten zu können. Unified Messaging schafft einen "Single Point of Access" zu allen diesen Nachrichten und vereinfacht damit die Kommunikation. Das kann zu einem entscheidenden Wettbewerbsvorteil werden.
Wie bei allen anderen Technologien muss der erste Blick beim Unified Messaging dem wirtschaftlichen Nutzen gelten. Während Anwender, die sich vor allem in einem Büro aufhalten, durchaus mit drei getrennten Systemen umgehen können, ist gerade für mobile Benutzer das Unified Messaging eine fast unverzichtbare Technologie.
Denn die Alternativen zum Unified Messaging sind begrenzt. Einerseits kann man mit dem Zugriff auf Mails und Fax-Mitteilungen warten, bis man wieder im Büro ist. Andererseits kann man aber auch per Mobiltelefon und PC-Verbindung auf seine Mails zugreifen. Falls dann noch eine Fax-Integration beim Mailsystem besteht, hat man auch so Zugriff auf alle drei Quellen von Nachrichten.
Der erste dieser beiden Ansätze ist dabei recht unbefriedigend. Denn das kann bedeuten, dass wichtige Informationen nicht rechtzeitig ankommen, was in der Konsequenz verzögerte Entscheidungen bedeutet. Eine Assistenz, die sich um die eingehenden E-Mails kümmert, ist hier eine teure und auch nicht optimale Lösung, denn auch dann müssen beispielsweise Faxe noch weitergeleitet werden.
Der zweite Ansatz ist eher eine Frage des Arbeitsstils. Wer ohnehin fast ständig mit seinem PC unterwegs ist und das Gerät beispielsweise per Infrarot mit seinem Mobiltelefon koppelt, kann damit durchaus bequem arbeiten. Übertragungstechnologien wie HSCSD und GPRS stellen heute dafür eine durchaus akzeptable Bandbreite bereit. Wer dann noch Funktionen wie die Remote-Mail-Funktion von Microsoft Outlook einsetzt, um zunächst nur Kopfzeilen und anschliessend nur die wichtigsten Nachrichten herunterzuladen, kann so wirklich effizient arbeiten. Aber Unified Messaging ist das natürlich noch nicht.
Bei allen Workarounds muss der Anwender mit mehr als einer Schnittstelle für Informationen arbeiten. Das lässt sich organisieren - wirklich bequem ist es aber nicht. Und manches Mal dauert es doch recht lange, bis ein Fax den Weg vom Faxgerät zum Schreibtisch findet. Hinzukommt, dass man ohne Unified Messaging zumindest zwei Ablagen hat - eine fürs Papier und eine für die E-Mails. Und Voice Mails, die in der Sprachbox eines Mobiltelefons eingegangen sind, lassen sich überhaupt nicht archivieren. Genug Gründe also, Unified Messaging-Technologien einzusetzen, um Benutzer jederzeit in optimaler Weise zu versorgen.
Unified Messaging bedeutet, dass Benutzer sowohl beim Zugriff über ihr Telefon oder ein anderes mobiles Gerät als auch bei Nutzung ihres PCs auf die gleichen Informationen zugreifen. Gerade der Aspekt der gleichen Informationsform ist dabei zu betonen - Unified Messaging macht nur Sinn, wenn es genau eine Inbox für den Anwender gibt, in der sich sowohl E-Mails als auch Faxe und Sprachnachrichten finden, und auf die er im Idealfall jederzeit von jedem Ort aus mit unterschiedlichsten Geräten zugreifen kann.
Bei Verwendung eines Telefons können E-Mails beispielsweise mit Text-to-Speech-Technologien umgesetzt werden. Die Antwort kann eine Sprachnachricht sein, die entweder wieder in Text umgesetzt wird oder - wie heute üblich - als WAVE-Datei im Anhang versendet wird. Der Header von Fax-Nachrichten kann ebenso vorgelesen werden, um die Nachricht dann gezielt weiterleiten zu lassen, sie auf einem nahegelegenen Fax-Gerät ausgeben oder per E-Mail beispielsweise als Grafikdatei von einem verfügbaren Browser aus zu betrachten. Ebenso lassen sich auch vollständige Fax-Nachrichten nach einer Umwandlung vorlesen.
Unified Messaging ist in seinen Ansätzen nicht wirklich neu. Die Integration beispielsweise von Fax-Lösungen mit E-Mail-Servern ist schon fast ein alter Hut. Hier gibt es etablierte Lösungsanbieter wie Tobit, RightFax und viele andere. Faxe können damit aus E-Mail-Systemen ebenso empfangen werden wie sie an diese weitergeleitet werden können. Bei einigen Betriebssystemen wie Windows 2000 gibt es auch einfachere integrierte Fax-Lösungen.
Faxe werden beispielsweise via CAPI und ISDN-Hardware an einen Fax-Server weitergeleitet.
Ein solcher Server, der als Basis für Unified Messaging dient, kann gleichermassen ein Add-on zu Messaging-Systemen wie Lotus Domino und Microsoft Exchange wie auch ein eigenständiges System sein. Da die beiden genannten Mail-Systeme heute De-facto-Standards darstellen, gibt es eigenständige Lösungen wie die IXI-Server-Connectoren zu den führenden Messaging-Systemen. Die Fax-Server konvertieren diese Nachrichten in ein geeignetes Ansichtsformat für das Zielsystem, beispielsweise eine TIFF-Datei. Diese wird dann als E-Mail über SMTP an das Messaging-System weitergegeben. Hier kann auch mit OCR-Komponenten (Optical Character Recognition) für die Umwandlung in Textdateien gearbeitet werden. Andere Lösungsansätze sind Fax-Viewer für proprietäre Fax-Formate.
Bei Unified Messaging spielen XML-Standards eine zunehmend wichtige Rolle. Dazu zählen VoiceXML (Voice eXtended Markup Language), WML (WAP Markup Language) und natürlich auch XML ebenso wie das klassische HTML als nicht-XML-basierender Standard, wenn die Information auf Browsern verfügbar gemacht wird.
Die Daten werden mit diesen Sprachen beschrieben und an die entsprechenden Endgeräte übergeben. Damit lassen sich dann auch Benutzerschnittstellen schaffen, die insbesondere im Sprachbereich und bei WAP noch eine echte Herausforderung sind. Im Sprachbereich wird heute über IVR (Interactive Voice Response) gearbeitet, wobei von Benutzern über Tastendruck bestimmte Funktionen ausgewählt oder auch Informationen eingegeben werden können.
Es gibt eine Reihe von Anforderungen, die Unified-Messaging-Systeme erfüllen müssen. Die erste ist, dass sowohl E-Mail als auch Fax und VoiceMail unterstützt werden - und zwar in Verbindung mit dem Standard-E-Mail-Client, mit dem die Anwender vertraut sind. Das wird heute überwiegend Microsoft Outlook oder Lotus Notes sein.
Ebenso müssen die drei Nachrichtentypen aber auch, und das ist die zweite Kernanforderung, über das Telefon verfügbar sein - genau so wie auch über den Browser. Die Unterstützung mobiler Benutzer ist mithin ein Hauptanliegen an Unified-Messaging-Lösungen.
Skalierbarkeit ist die dritte Anforderung. Gerade die Speicherung von Sprachnachrichten und TTS (Text-to-Speech) sind Plattenplatz- beziehungsweise Performance-intensive Anwendungen.
Die Lösungen müssen aber auch erweiterbar sein. Das gilt beispielsweise im Hinblick auf die Verbindung mit anderen CTI-Anwendungen (Computer Telephony Integration) wie das Anrufmanagement für Arbeitsgruppen oder Call-Center-Funktionen. Denn es macht wenig Sinn, Unified Messaging und CTI unabhängig voneinander zu behandeln.
Die Systeme sollten als weitere Anforderung auch so ausgelegt sein, dass sie zentralisiert in einer verteilten Netzwerkinfrastruktur genutzt werden können. Wenn für jeden Standort eine eigenständige Lösung aufgebaut werden muss, ist das ineffizient. In diesem Zusammenhang gilt es auch, einfache Administrationslösungen zu schaffen. Dazu gehören auch Optionen, mit denen die Nachrichten sowohl auf dem Client als auch auf dem Server gespeichert werden können. Ein System, bei dem einmal über das Mobiltelefon abgerufene Nachrichten nicht mehr auf dem PC verfügbar sind, taugt nichts.
Dass Unified-Messaging-Lösungen Standards wie die oben erwähnten XML-Spezifikationen unterstützen müssen, versteht sich dabei schon fast von selbst. Und schliesslich gilt es, den Anbieter auch nach seiner Leistungsfähigkeit auszuwählen. Denn Unified Messaging steht heute erst am Anfang. Und wer auf den falschen Anbieter setzt, läuft Gefahr, in absehbarer Zeit noch einmal einen Neuanfang mit dann verbesserter Technologie wagen zu müssen.
Unified Messaging ist heute aber eine Technologie, mit der man sich beschäftigen muss. In einer Zeit, in der immer mehr Mitarbeiter mobil arbeiten und in der immer mehr Nachrichten auf Mitarbeiter einströmen, gilt es, solche Lösungen zu nutzen, um die Effizienz der Mitarbeiter zu steigern.
