Im vergangenen Jahr zog das Bieler Unternehmen Swiss TXT, das unter anderem für die Publikation und die Vermarktung des Teletextes auf den Kanälen des Schweizer Fernsehens verantwortlich ist, mit seinen rund 70 Mitarbeitern in ein grösseres Gebäude. Grund für den Umzug war die Neuausrichtung von Swiss TXT als Multimedia-Kompetenzzentrum.
Neu ausgerichtet werden sollte dabei auch die Kommunikationstechnik, da die neun Jahre alte Alcatel-Telefonanlage den Ansprüchen längst nicht mehr gewachsen war. Zudem lief gleichzeitig der Support aus. Das Medienunternehmen nutzte die Chance und ersetzte das alte System mit Hilfe des Bieler IT-Dienstleis-ters Swisspro durch die IP-basierte Unified-Communications-Lösung Swyxware des Dortmunder Anbieters Swyx. «Der Umzug bot eine willkommene Gelegenheit, um unsere alte Telefonanlage an die moderne Technikumgebung anzupassen», erinnert sich Adrian Gutknecht, Projektleiter bei Swiss TXT.
«Um die Erreichbarkeit von Mitarbeitern und Mitarbeiterinnen besser zu organisieren und Wartezeiten bei Anfragen zu verkürzen, war uns eine ausgefeilte Call-Routing-Funktion besonders wichtig», so Gutknecht weiter. «Um ein Call-Routing auf der alten Telefonanlage realisieren zu können, hätte Swiss TXT mehrere tausend Schweizer Franken investieren müssen – nur für diese eine Funktion», ergänzt Erwin Allemann, Key Account Manager bei Swisspro.
Die Wahl für Swyxware fiel jedoch nicht, bevor das System getestet und mit anderen Anbietern verglichen wurde. Das System wurde zunächst als Übergangslösung sechs Monate lang vor dem Umzug mit der alten TK-Anlage gekoppelt. «In der Testphase haben wir gemerkt: Swyx hat die beste Lösung für uns», so Gutknecht. «Natürlich wurden auch Konkurrenzprodukte von Cisco und Avaya evaluiert. Doch nur Swyx hat uns überzeugt.» Schlussendlich wurde Swyxware von zehn Testnutzern im alten Gebäude auf alle 70 Mitarbeiter im neuen Gebäude ausgeweitet.
Die Implementierung der Lösung ging laut Gutknecht schnell vonstatten – wenn auch nicht ganz einfach: «Ein Call-Routing für 70 Mitarbeiter mit unterschiedlichen Regeln zeitabhängig einzustellen – das war schon eine Herausforderung. Das Team von Swisspro hat dennoch nur anderthalb Tage dafür gebraucht.» Nach einer einstündigen Schulung konnten die Mitarbeiter bereits mit dem neuen System arbeiten.
Mittels Call-Routing ist Swiss TXT nun in der Lage, Anrufer automatisch immer an die richtigen Mitarbeiter durchzustellen. Anrufe können mit dieser Funktion beispielsweise in Abhängigkeit von Uhrzeit und Verfügbarkeit entweder an eine Fachabteilung, an das Mobiltelefon eines Mitarbeiters oder an eine Bandansage weitergeleitet werden. Damit Mitarbeiter auch von unterwegs auf alle Kommunikationsfunktionen zugreifen können, nutzt Swiss TXT zudem Swyxmobile. Kunden oder Geschäftspartner müssen so nicht mehr verschiedene Rufnummern durchprobieren, um den gewünschten Ansprechpartner zu erreichen, sondern brauchen lediglich die bekannte Büronummer anzurufen.
Tätigen Mitarbeiter im umgekehrten Fall Anrufe von ihrem Mobiltelefon aus, wird dem Gesprächspartner die Büro- statt die Mobilnummer angezeigt. «Dadurch konnten wir viel Geld einsparen», freut sich Gutknecht, «denn so mussten wir zum Beispiel kein DECT-System anschaffen.» Kollegen im Büro sehen durch die Einbindung in Präsenzinformationen jederzeit, ob ein Mitarbeiter gerade mit seinem Handy telefoniert. Im Gegensatz dazu können mobile Mitarbeiter auf einen Blick erkennen, wie der Kollege im Augenblick am besten erreichbar ist.
Der Umstieg vom Alt- auf das Neusystem war für die Swiss-TXT-Mitarbeiter ein fliessender Übergang, denn die Implementierung, die weniger als vier Wochen dauerte, verlief für sie im Hintergrund. Zunächst wurde die neue IP-Anlage aufgebaut, erst dann ging es der analogen Telefonanlage an den Kragen. «Auf diese Art konnten unsere Mitarbeiter nach dem Umzug ins neue Gebäude ohne Unterbrechungspause mit ihrer gewohnten Telefonnummer arbeiten – mit dem Unterschied, dass sie nicht mehr nur ein Telefon, sondern eine ganze Telefon-Software verwenden, mit der sie alle Möglichkeiten haben», berichtet Gutknecht.
Mit dem Umzug sei bei Swiss TXT ein grosser Kommunikationskomfort eingezogen, resümmiert der Projektverantwortliche zufrieden. «Mit der Implementierung der Lösung können wir die Kommunikationsbedürfnisse unserer Kunden und natürlich auch diejenigen für interne Prozesse besser berücksichtigen.»
