HP versuchte mit einer fast schon dreisten Massnahme, seine PC- und Druckerkunden aus dem Consumer-Segment vom Telefonsupport wegzubringen. Stattdessen sollten sie Online-Support nutzen und ihre Probleme damit selbst lösen:
"The Register" meldet unter Berufung auf ein HP-internes Memo, der Hersteller habe am 18. Februar damit begonnen, bei Anrufen ins Support-Call-Center prinzipiell eine Wartezeit von mindestens 15 Minuten vorzulegen.
Es betraf demnach Konsumenten aus Grossbritannien, Irland, Frankreich, Deutschland und Italien – weitere Länder könnten aber folgen: "Wir möchten Sie über eine Änderung der NL IVR (Natural Language IVR) in einigen Ländern und Sprachen für Consumer Print und Consumer PC Kunden in EMEA informieren, die heute in Kraft tritt", heisst es laut "The Register" in dem Memo. Unter IVR versteht man "Interactive Voice Response" oder simpler ausgedrückt ein Telefon-Menüsystem.
Im Weiteren macht das HP-Memo ziemlich klar, worum es geht: "Ziel ist es, die Kunden dazu zu bewegen, die digitale Selbsthilfe als schnelleren Weg zur Beantwortung ihrer Supportanfragen zu nutzen. Dazu wird eine Nachricht über ein hohes Anrufaufkommen eingefügt, in der darauf hingewiesen wird, dass eine Verzögerung bei der Verbindung mit einem Agenten zu erwarten ist und digitale Self-Solve-Lösungen als Alternative angeboten werden." Diese aufgezeichnete Nachricht weist ausserdem darauf hin, dass es rund 15 Minuten dauere, bis der nächste Agent frei sei.
Inzwischen hat
HP auf den Artikel von "The Register"
reagiert – und ist punkto 15-Minuten-Wartezeit radikal zurückgekrebst. Als Begründung führt der Hersteller an: "Wir haben festgestellt, dass viele unserer Kunden die von uns angebotenen digitalen Support-Optionen nicht kannten. Ausgehend von den ersten Rückmeldungen wissen wir, wie wichtig es ist, zeitnah mit einem Live-Kundendienstmitarbeiter zu sprechen. Daher werden wir auch weiterhin den zeitnahen Zugang zum telefonischen Live-Support in den Vordergrund stellen, um sicherzustellen, dass wir unseren Kunden ein aussergewöhnliches Erlebnis bieten."
(ubi)
