CIO-Interview: "Wir machen es für alle einfacher"

"Swiss IT Magazine": Herr Daupeyroux, Sie haben uns für das Interview bewusst in ein McDonald’s-Restaurant eingeladen, um die IT hier in Aktion zu zeigen. Durch die neuen Kiosk-Screens (Touchscreen-Bestellcomputer) interagiert der Gast zum ersten Mal direkt mit der Informatik, korrekt?
Damien Daupeyroux: Genau, wir wollen mit der IT ein besonderes Erlebnis für unsere Gäste erzeugen. Wir möchten, dass die User Experience im Restaurant für den Gast angenehm und einfach ist. Wir kreieren Feel-Good-Momente, denn der Gast soll sich wohl bei uns fühlen und den Besuch im Restaurant geniessen. Darum geht es hierbei vor allem.


Können Sie uns die User Experience und die Interaktion des Gastes mit der IT genauer schildern?
Wir stellen für den Gast drei Wege zur Verfügung, um etwas zu bestellen: am digitalen Kiosk, an der Kasse oder am McDrive. Die IT geht aber weit darüber hinaus: Wir schaffen Voraussetzungen für die Präsentation unseres Angebots auf den Screens im Restaurant und die Möglichkeit, dass aufgrund einer guten In­frastruktur unsere Burger frisch nach der Bestellung des Gastes zubereitet und ihm direkt an den Tisch serviert werden können. Es handelt sich um eine vollumfassende und komplett integrierte Lösung, um den Gästen ein Wow-Erlebnis zu bieten. Sogar der Tischservice, den wir in einem Teil der Filialen anbieten, beinhaltet technologische Elemente

Der Tischservice ist also auch Teil Ihrer IT?
Auch dabei ist die IT integriert und relevant, ja. In der Restaurantdecke sind Bluetooth-Sensoren verbaut, ebenso in den Tisch-Schildern mit den Nummern. So finden unsere Mitarbeitenden sofort den richtigen Tisch zur vorliegenden Bestellung.

Dann ist die IT also zentral für den Betrieb Ihrer Restaurants?
Ja, IT ist heute definitiv eine Kernkomponente eines jeden McDonald’s-Restaurants und kann als betriebskritisch eingestuft werden. Ich arbeite sehr eng mit den Lizenznehmern und Geschäftsführern zusammen, diese Kooperation ist nicht mehr wegzudenken. Um die Skalierung der Technologie zu verbildlichen: In jedem einzelnen Restaurant sind mittlerweile gegen 100 IT-Geräte installiert.


Das klingt nach viel Technologie, dafür dass die einzelnen Restaurants meist nicht riesig sind.
Wir bedienen täglich rund 275’000 Gäste in der Schweiz. Um die eben angesprochene User Experience für sie zu schaffen, müssen alle Elemente nahtlos integriert sein. Alle Services, die das Restaurant bieten kann, sollen sich für den Gast natürlich anfühlen. Um das zu erreichen, muss das gesamte System stabil laufen und optimal vernetzt sein. Vom Moment der Bestellung, nach hinten in die Küche bis hin ins Back-Office. Auch die Benutzerfreundlichkeit auf der Seite der Mitarbeitenden führt letztlich zu einer besseren User Experience für den Gast.

Die Touchscreen-Kiosks zum Bestellen haben für den Gast die Dynamik einer Bestellung bei McDonald’s massgeblich geändert. Können Sie näher auf die Kiosks eingehen?
Die Kiosks machen es einfacher für alle. Es gibt keine Schlange, der Gast hat einen besseren Überblick über das Menu und sieht Optionen, die er sonst verpassen würde. Wir stellen auch fest, dass die Gäste mehr Zeit vor dem Kiosk verbringen, als sie es zuvor vor der Kasse getan haben. Das ist toll, wir wollen diese Interaktion mit den Gästen. Das Essen wird dank unserem System sofort auf Bestellung zubereitet, die Bestellung geht also direkt vom Kiosk in die Küche und wird dort vom System durch die Produktion begleitet. Bis es mit einem Lächeln an den Tisch serviert wird. It’s brilliant! (lacht)


Die Einführung der Kiosk-Touchscreens in der Schweiz wurde vor Ihrer Zeit bei McDonald’s Schweiz umgesetzt. Sie konnten das Projekt aber aus einer internationalen Perspektive verfolgen. Wie lief das ab?
Angestossen wurde es durch den Wunsch von Gästen in einigen Ländern, diese Art der Bestellung zur Verfügung zu haben. Das war der Funke, den es brauchte. Alle Beteiligten realisierten schnell, wie bequem das für unsere Gäste ist, und nicht zuletzt, wie flexibel es im operativen Geschäft ist. Andere Nationen begannen, das zu adaptieren, die Schweiz folgte 2010. Das Kiosk-Projekt ist aber eigentlich Teil eines grösseren Konzeptes, das wir "Experience of the Future" nennen. Dieses besteht aus vielen Elementen, welche beispielsweise eben die User Journey verbessern. Technologie ist nicht das einzige Element dieses Projektes, spielt aber mit den Kiosks, dem Tischservice, mit den digitalen Menu-Boards und der Produktions-Tour des Essens eine zentrale Rolle.

Mit den digitalen Menu-Boards an der Kasse und dem Drive-In ist Digital Signage offensichtlich ebenfalls ein grosses Thema in der McDonald’s-IT. Wie geht McDonald’s dieses Thema an?
Das Projekt ist noch relativ jung, die Screens sind aktuell in mehr als einem Drittel der Restaurants installiert. Der wichtigste Faktor hier ist natürlich visueller Natur: Es sieht viel besser aus, die Leute schauen gerne auf die Boards und das Restaurant sieht moderner aus. Digital Signage ist ein elementarer Teil der angesprochenen Experience of the Future. Die aktuell montierte erste Version ist bereits eine grosse Bereicherung für das Restaurant. Version zwei ist jedoch schon in Arbeit und wird gegen Ende des laufenden Jahres oder Anfang 2019 ausgerollt. Visuell wird sich hier nicht viel ändern, Version zwei wird jedoch deutlich besser in den Rest des Systems integriert sein.


Können Sie ein Beispiel für die tiefere Integration von Digital Signage in den Betrieb machen?
Ein gutes Beispiel ist der Fall, wenn einem Restaurant ein bestimmtes Produkt ausgeht. Wie bildet man so etwas auf den Menu-Boards ab? Mit der Version zwei der Menu-Boards wird das möglich sein. Wenn die Mitarbeitenden im System dann angeben, dass ein bestimmtes Produkt ausgegangen ist, wird sich das Menu-Board automatisch den neuen Gegebenheiten anpassen und diese Produkte nicht mehr bewerben, alles nahtlos und vollintegriert.

Lassen Sie uns über die Organisation Ihrer IT sprechen. Entwickelt und implementiert die McDonald’s-IT diese Lösung selbst?
Man muss das zuerst mit mehr Distanz betrachten: McDonald’s ist bezüglich Grösse und Reichweite einzigartig in der Schweiz. Wir betreiben 167 Restaurants, bedienen im Schnitt 275’000 Personen pro Tag und sind damit die stärkste Restaurantmarke im Land. Das gilt in ähnlicher Form auch für andere Länder, in denen wir tätig sind. Die Skalierung ist also riesig und wir brauchen Lösungen dafür, die in dieser Form davor nicht existierten. Die Entwicklung dieser Lösungen findet auf internationalem Level in engen Partnerschaften mit externen, globalen Partnern statt. McDonald’s designt die Lösung und leitet die konzeptionelle Entwicklung, ein externer Partner übernimmt die Software-Entwicklung. Aber, wir sind auch lokal verwurzelt und nationalen Eigenheiten angepasst. Die globalen Lösungen, die das Mutterhaus stellt, werden hier mit Schweiz-spezifischen Elementen erweitert. Digital Signage ist ein tolles Beispiel dafür: Es gibt klare, globale Standards, aber eben auch viele Schweizer Eigenheiten wie Spezial-Aktionen und Sprachen. Auf globaler Ebene arbeiten wir bei Digital Signage mit Samsung zusammen, um das geforderte Level der Integration zu erreichen und von der Lieferung der Screens sowie der Erfahrung in Digital Signage profitieren zu können.


Wie viel wird Ihnen im Bereich der Schweiz-spezifischen Anpassungen von der internationalen Konzernleitung vorgeschrieben?
Das ist das Schöne an unserem System: Wir bekommen jeweils einige Optionen, aus denen wir auswählen können und entscheiden in eigener Verantwortung, welche Anpassungen für unsere Gäste sinnvoll sind. Das ist dasselbe mit den Burgern: Es gibt einen Kern an Klassikern, wie etwa den Big Mac, gleichzeitig haben wir aber auch genug Platz für lokale Eigenheiten und Entscheidungen in der Speisekarte. Ich habe die letzten Jahre übrigens von England aus im internationalen Team von McDonald’s gearbeitet und konnte die Länder-spezifischen Anpassungen an vielen Orten mitverfolgen. Ich war sehr beeindruckt von den Schweizern – das hiesige Team setzt viele gelungene eigene Aktionen um, die ich noch nirgends zuvor gesehen hatte. Das System ist ein Bottom-up-Ansatz, in dem viele Ideen und Konzepte von den einzelnen Ländern in die internationale Ebene getragen werden und, überarbeitet, den Ländern später wieder zur Verfügung stehen.

Wie ist Ihre Abteilung denn strukturiert?
Die zentrale Struktur setzt sich aus zwei Teams zusammen, wir nennen sie "Build and Run". Einfach ausgedrückt: Das Build-Team ist für die Entwicklung und das Deployment zuständig, das Run-Team für den Betrieb des Systems. Ein weiterer Zweig ist das Network- und Infrastructure-Team, denn ohne eine stabile Infrastruktur geht gar nichts.

Somit ist das Schweizer Build-Team für die Anpassungen am System zuständig, über die wir vorhin gesprochen hatten?
Es gibt unterschiedliche Szenarien, wie Technologie vom Mutterhaus zu uns gelangt. Es gibt natürlich Lösungen, die perfekt passen und die wir einfach so übernehmen können. Dann gibt es das Szenario, in dem wir mehrere Optionen bekommen und für den Schweizer Markt die beste Lösung aussuchen dürfen. Hierbei arbeiten wir direkt mit unseren Schweizer Partnern und deren Technologien, um die Lösung in unsere Umgebung zu implementieren. Es kommt aber eben auch vor, dass unsere lokalen Anforderungen zu gross sind und wir selbst Änderungen vornehmen oder sogar weiter entwickeln müssen. Diese Anpassungen werden vom Build-Team beaufsichtigt.

Wie ist die McDonald’s-IT in der Schweiz aufgestellt, wie gross ist Ihr Team?
Im technologischen Bereich arbeiten wir mit sehr vielen ausgelagerten Ressourcen. Die Build-, Run-, und Infrastructure-Teams haben jeweils einen Vorgesetzten, darüber hinaus haben wir noch einige eigene IT-Mitarbeiter. Das ganze IT-Team von McDonald’s in der Schweiz umfasst, mich eingerechnet, somit zwölf Personen. Daneben pflegen wir viele Kooperationen. Zu einem Teil sind diese Partner Auftragnehmer, die mit uns zusammen Projekte machen, zum anderen Service Provider, bei denen wir die Dienstleistungen komplett outsourcen. Wir wären ohne unsere Partner nicht in der Lage, in der nötigen McDonald’s-Geschwindigkeit zu arbeiten. In dieser Konstellation sind wir nicht gezwungen, das Rad ständig neu zu erfinden, ausserdem kann sich das Schweizer Team auf das fokussieren, was wirklich zählt: Nämlich darauf, was in den Restaurants passiert und unsere Gäste wünschen. Daneben, das ist sehr wichtig anzumerken, arbeiten wir eng mit unserem internen Digital-Team aus der Marketingabteilung zusammen, welches das visuelle Design und die Gestaltung der Customer Journey verantwortet.


Gibt es aktuelle Projekte, die interessant sind?
Allerdings, wir beschäftigen uns derzeit zentral mit dem bereits angesprochenen Projekt "Experience of the Future". Wir sind darauf konzentriert, dieses neue Gäste-Erlebnis in allen Restaurants im Land zu implementieren. Der Fokus des IT-Teams für das nächste Jahr liegt somit klar bei diesem Projekt und den damit verbundenen Technologien. In diesem Zusammenhang gibt es technische Themen, die man jetzt angehen muss. Da wäre etwa die Überprüfung unserer Netzwerke, sowohl lokale Netzwerke in den Restaurants, wie auch unser Wide Area Network als Basis unserer ganzen Infrastruktur. Hier kann beispielsweise der Gästeservice verbessert werden, indem wir den Wifi-Zugang einfacher machen. Ein weiteres Projekt, welches gerade läuft, ist der Austausch von Hardware in den Restaurants. Hier können wir bereits heute spürbare Verbesserungen feststellen. Ein aktuelles Beispiel ist das neue Kassensystem, mit dem wir bei der Bezahlung per Kreditkarte volle vier Sekunden einsparen können. Das klingt nicht nach viel, aber als Gast an der Kasse fühlen sich vier Sekunden wie eine Ewigkeit an. Dieses Projekt sollte voraussichtlich noch Ende 2018 abgeschlossen sein. Sie sehen – die Fragen, die wir uns stellen sind etwa: Wie machen wir einen noch frischeren Burger? Wie bedienen wir die Gäste noch schneller? Bei uns dreht sich alles um das Erlebnis und darum, es allen einfacher zu machen.

Damien Daupeyroux

Damien Daupeyroux (38) hat das Amt als Switzerland IT Director erst seit März des laufenden Jahres inne, bei McDonald’s ist er jedoch schon länger tätig. Vor seinem Umzug in die Schweiz arbeitete der gebürtige Franzose für knapp fünf Jahre als Global Technical Solutions Manager von London aus für die Restaurantkette, wo er unter anderem für die weltweiten Netzwerke von McDonald’s verantwortlich zeichnete. Zuvor war er bei Ambition, Arora und Micros Systems in Grossbritannien tätig. Seinen beruflichen Hintergrund hat Daupeyroux im Hospitality-Bereich, in dem er sich, wie er selbst angibt, am wohlsten fühlt.