Eine Studie der
ZHAW zeigt, dass den Kunden in der Regel der Service (61%) wichtiger ist als das Produkt selbst (56%). Der Preis spielt im Vergleich dazu eine eher untergeordnete Rolle (23%). Der Service ist insbesondere bei der Kundenbindung und somit bei der Gewinnung von Fans essentiell. Der Studie zufolge überschätzen Unternehmen ihre Fan-Basis teils massiv. Am besten schneiden diesbezüglich in der Schweiz Swisscom, Migros und Sunrise ab – anders als in Deutschland und Österreich alles nationale Unternehmen.
Im Rahmen dieser Studie, die in Zusammenarbeit mit
Pidas durchgeführt wurde, wurden über 3500 Konsumenten und 100 Unternehmens- und Branchenvertreter befragt. Diese haben bezüglich Service erklärt, dass sie nach wie vor zum grössten Teil mittels Telefon (50%) oder E-Mails (21%) mit Unternehmen in Kontakt treten. 17 Prozent der Befragten zieht es zudem vor, das persönliche Gespräch in der Filiale zu suchen. Am beliebtesten ist aber unabhängig vom tatsächlichen Gebrauch der Studie zufolge allerdings das E-Mail.
Neuere Kontaktoptionen wie Live-Chats, Videotelefonie und Nachrichtendienste werden den befragten Unternehmen zufolge zwar immer wichtiger, müssen aber bei den Kunden noch an Akzeptanz gewinnen. Dies, da ein Grossteil der Kundschaft nicht-menschlichen Kommunikationspartnern noch skeptisch gegenübersteht. So können sich nur 40 Prozent der Befragten vorstellen, statt mit echten Menschen mit Sprachrobotern zu kommunizieren – wobei der Anteil jener, die mit "Vielleicht" geantwortet haben, bei 31,8 Prozent liegt. Die fehlende Akzeptanz könne gemäss Frédéric Monard (Bild), CEO von
Pidas, darauf zurückgeführt werden, dass Roboter bislang nicht auf komplexere emotionale Bedürfnisse eingehen können. Hier gilt es deshalb, den Mehrwert der neuen Kanäle klar zu kommunizieren.
Vorangetrieben werden sollte die angesprochene Digitalisierung des Kundeservices laut 40 Prozent der befragten Unternehmensvertreter durch das obere Management. Die grössten Herausforderungen sehen die Befragten in der Vereinbarkeit von Automatisierung und persönlicher Kundenbetreuung, in der Kompatibilität verschiedener technischer Systeme, im Aufbau des Know-hows bei den Mitarbeitenden und die zunehmende Geschwindigkeit und Komplexität in diesem Bereich.
(af)
