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Hochschule Luzern (HSLU) kündigt ein neues Tool zur Messung von Effizienz und Effektivität von Kundenservices an. Dazu hat man das Framework Dialog-KPIs für das Management von Kundendiensten entwickelt, das aus den fünf Dimensionen Kundenzufriedenheit, Effizienz, Prozesse/Technologie, Qualität und Mitarbeiterzufriedenheit besteht. Basierend auf diesem Framework wurde dann ein Benchmarking-Tool namens Service Excellence Cockpit entwickelt, das unter
www.service-excellence-cockpit.ch bereitsteht und das sich auch an KMU richten soll.
Unternehmen, die ihre Daten erfassen, haben dank dem Tool die Möglichkeit, ihre eigenen Kennzahlen mit Best Practices auf dem Markt und unter verschiedenen Peer-Gruppen (z.B. Branche, Grösse usw.) zu vergleichen und so zu sehen, wo sie mit ihrem Angebot stehen. Dazu gehören beispielsweise durchschnittliche Antwortzeiten, First Contact Resolution, branchenspezifische Öffnungszeiten oder die Anzahl Schulungstage der Mitarbeitenden. "Die Unternehmen können anschliessend ihr Optimierungspotenzial erkunden und auch Konsequenzen von bestimmten Interventionen simulieren. Zum Beispiel kann man mit dem Tool aufzeigen, welche Massnahmen eine Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit und damit auch der Kundenzufriedenheit bewirken oder inwiefern die Integration von neuen Technologien die Bearbeitungszeit von Anfragen beeinflusst", schreibt die HSLU zum Service Excellence Cockpit, das vom Umsetzungspartner Crystal Partners betrieben wird.
Unterstützt wurde das Projekt ausserdem vom Fach- und Branchenverband Callnet.ch, der Credit Suisse und Swisscom als Praxispartner sowie der Kommission für Technologie und Innovation (KTI) des Bundes.
(mw)
