Arbeiten ist nicht gleich arbeiten. Heute ermöglichen unterschiedliche Produkte und Lösungen neue Arten der Zusammenarbeit und Kommunikation, die vor einigen Jahren noch undenkbar schienen. Beispielsweise arbeiten viele Menschen mittlerweile auch von zu Hause aus (Home Office) oder checken ihre Mails bereits unterwegs im Zug oder im Café. Wo früher aufwendige Telefonkonferenzen organisiert werden mussten, können heute ad-hoc Videokonferenzen mit Desktop Sharing vom PC oder Notebook mit wenigen Mausklicks organisiert und durchgeführt werden. Möglich machen dies neue Lösungen wie Managed Communications & Collaboration. Ein weiterer Trend ist «Bring-your-own-Device», das den Arbeitnehmern ermöglicht, ihre eigenen Wunschgeräte ins Arbeitsleben zu integrieren. Begünstigt wird dieser Trend durch die zunehmende Vermischung von Privat- und Arbeitsleben. Zeitgemässes Kommunizieren und Zusammenarbeiten wird heute vorausgesetzt. Unternehmen können sich durch den Einsatz von modernen Kommunikations- und Kollaborationslösungen als attraktive Arbeitgeber positionieren. Dafür müssen aber die technischen und organisatorischen Rahmenbedingungen geschaffen werden. Und zwar so, dass neben den Anwendern auch das Unternehmen profitiert. Auf dem Weg zu einer modernen Kommunikations- und Kollaborationsumgebung müssen einige Schritte beachtet werden.
Möglichkeiten und eigene Bedürfnisse in Einklang bringen
In einem ersten Schritt muss definiert werden, auf welche Weise im Unternehmen kommuniziert und zusammengearbeitet werden soll. Inwiefern will man den Mitarbeitern zeitlich und örtlich flexible Rahmenbedingungen zur Verfügung stellen? Hier spielen Themen wie Führungsverständnis, Zeiterfassung und Immobilienkosten eine zentrale Rolle. Ein weiterer Analysepunkt ist die interne Zusammenarbeit. Braucht man eine flexible Projekt-Kommunikation oder reicht eine strikte Linien-Kommunikation aus? Je nach Region, Branche und Grösse des Unternehmens unterscheiden sich die Anforderungen. Ein wichtiger Punkt in der Zusammenarbeit ist auch der Zeitfaktor. Ist das aufwendige Suchen nach Mails und Dokumenten ein Thema, das man angehen möchte? Lösungen hierzu reichen von der Erhöhung der Mailbox-Grösse über die Weisung, statt Dokumente nur noch deren Verlinkungen zu versenden, bis hin zur Nutzung von Unified-Communications-Lösungen, um die Kommunikation auf mehrere Kanäle zu verteilen. Des weiteren muss bestimmt werden, inwiefern technische Neuerungen überhaupt sinnvoll sind im jeweiligen Arbeitsprozess.
Erfahrungen zeigen, dass die Antworten auf diese Fragen entscheidend für die nachfolgenden spezifischen ICT-Entscheidungen sind. Dabei muss beachtet werden, dass die unterschiedlichen Stakeholder innerhalb der Firma individuelle Bedürfnisse haben. Die grosse Herausforderung besteht darin, einen kontinuierlichen Dialog zu pflegen, in welchem Ideen und Sichtweisen vorgebracht, diskutiert und entschieden werden können. Denn entscheidend für eine erfolgreiche Einführung einer neuen Technologie sind das Wohlwollen und die Akzeptanz der späteren Anwender.
Die richtige Wahl treffen
Ein Streifzug durch die Informations- und Kommunikationstechnologien zeigt die vielen neuen Möglichkeiten auf, die sich einem Unternehmen bieten. Die Telefonie entwickelt sich weiter zu Unified Communications, welche sämtliche Kommunikationskanäle vereint. Ebenso werden klassische Dateiablagen durch leistungsfähige Online-Portale abgelöst, die gleichzeitig als Inter-, Intra- und Extranet-Ersatz dienen können. Um aus der Fülle der verschiedenen Möglichkeiten das richtige für sich selbst zu finden, muss sich das Unternehmen über die vorhandenen technischen, finanziellen und organisatorischen Machbarkeiten im Klaren sein. Diese Aufgabe wird oft der internen IT-Abteilung überlassen, sollte aber auf oberster Stufe von allen Fachbereichen übernommen werden. Denn schliesslich soll die ICT das Business optimal unterstützen können.
Entscheidungsgrundlage erstellen
Ob der Entscheid für oder gegen eine neue Lösung ausfällt, hängt nicht selten vom Kostenfaktor ab. Drei Parameter sind für die interne Entscheidungsfindung besonders wichtig:
-Aktuelle, interne Kosten: Bei einem Managed Service fallen die Kosten für Betrieb, Support, Change Management und Weiterentwicklung nicht mehr an. Um Produkte und Servicemodelle angemessen vergleichen zu können, sollten die eigenen Kosten hierfür identifiziert und in die Entscheidungsfindung miteinbezogen werden. Dies trifft insbesondere dann zu, wenn ein Managed Service gegenüber Kauf und Systemintegration verglichen wird. Wer die Prozesskosten nicht in beiden Varianten einberechnet, der vergleicht Äpfel mit Birnen. Oft werden aber ebendiese Kosten nicht in die Entscheidungsfindung miteinbezogen.
- Folgekosten: Neue Lösungen wie beispielsweise ein Managed Service für Unified Communications können oft nicht einfach aufgeschaltet werden. Vielmehr muss die vorhandene ICT-Infrastruktur konsolidiert und modernisiert werden, damit technische Inkompatibilitäten überwunden werden können. Ein Beispiel ist die Notwendigkeit einer leistungsfähigen und stabilen Netzwerk-Infrastruktur für den Daten- und Sprachverkehr. Zudem wird eine aktuelle Client- und Server-Software benötigt, damit der neue Service überhaupt auf den Geräten genutzt werden kann.
- Nutzenbewertung: Am schwierigsten ist es, den Nutzen zu prognostizieren und zu quantifizieren. Zum Beispiel der Anteil der zu erwartenden gesparten Reisekosten. Dieser hängt stark von der Anwenderakzeptanz und dem Erfolg bei der Service-Einführung ab. Schliesslich ist da noch der emotionale Nutzen, der viel zur Anwenderakzeptanz beiträgt, aber kaum zu quantifizieren ist. Online-Rechner können die zu erwartenden Kosten- und Nutzenpotentiale grob modellieren. Eine solche Erstberechnung kann als Hilfe für die Entscheidungsgrundlage dienen.
Technische Rahmenbedingungen schaffen
Da eine Managed Communications & Collaboration-Lösung nicht via «Plug & Play» einsatzbereit ist, müssen vorher die zum Unternehmen passenden Systeme evaluiert und entsprechend in die vorhandene Infrastruktur integriert werden. Dabei können drei Herausforderungen auftauchen:
1. Die gewünschten neuen Funktionalitäten sind zueinander nicht kompatibel: Dies ist immer dann festzustellen, wenn mehrere ICT-Lösungen gleichzeitig beschafft respektive implementiert werden. Beispielsweise setzen einige UCC-Anbieter ein Fat-Client-Konzept voraus, bei dem die Applikationen und Daten lokal auf dem jeweiligen Rechner laufen – ungünstig für Firmen, die gerade Thin Clients gekauft haben und alle Applikationen zentral via Terminal Server bereitstellen.
2. Die bestehende Infrastruktur ist nicht kompatibel zur neuen Lösung: Hier gilt es, vor Einführung der neuen Lösung, die eigene Infrastruktur zu konsolidieren und zu aktualisieren. So müssen zum Beispiel für den Einsatz von Videokonferenzen und Desktop Sharing die Bandbreiten ausgebaut und meist auch eine Priorisierung der Sprachkommunikation vorgenommen werden. Zudem erwarten neuen ICT-Lösungen in der Regel performante und aktuelle Software- und Hardware-Komponenten – mit entsprechender Kostenfolge für das Unternehmen.
3. Die neuen Lösungen übersteigen die Skills der eigenen IT-Abteilung: Neue Technologien und Lösungen stellen die bestehende IT-Abteilung vor grosse Lern- und Kompetenz-Herausforderungen. In den wenigsten Fällen haben die eigenen Leute neben dem Tagesgeschäft die Zeit und Musse, sich aktiv in die neuesten Technologien einzuarbeiten und wichtige praktische Erfahrungen zu sammeln. Diese und andere Herausforderungen führen oft dazu, dass Projekte nicht wie geplant abgeschlossen werden können. Damit sinkt die Motivation, neue Projekte zu initiieren. Nichtsdestotrotz handelt es sich aber hierbei auch um eine Chance, das interne ICT-Management weiterzuentwickeln. Zeugt doch die Fähigkeit, ICT-Projekte schnell, effizient und qualitativ hochwertig umzusetzen, davon, wie es um die eigene IT-Abteilung bestellt ist. Ein Lösungsansatz besteht darin, die interne IT-Abteilung auch mehr in Richtung IT-Management zu entwickeln – in dem Sinne, dass die Management-Funktionen wie das Planen, Kontrollieren und Weiterentwickeln stärker gewichtet werden als die eigentlichen Betriebs- und Supportaufgaben.
Selber machen oder nicht?
Mit der technischen und organisatorischen Bereitstellung der neuen Möglichkeiten allein ist es nicht getan. Vielmehr muss die neue Lösung so ausgerollt werden, dass auch die Mitarbeiter verstehen, wie sie die neuen Möglichkeiten effizient einsetzen können. Dieser mehrheitlich kommunikative Teil darf auf keinen Fall unterschätzt werden und muss entsprechende Ressourcen erhalten. Neben der Information und Schulung der Mitarbeitenden muss die IT-Abteilung ebenso fit für die neue Lösung sein. Zudem gilt es, sich nicht nur auf Betrieb und Support zu fokussieren, sondern immer den geplanten Nutzen für das Unternehmen zu vergegenwärtigen. Sprich: Sind die Reisekosten wirklich so stark gesunken wie geplant? Reichen Bandbreite und Server aus oder wurde die Lösung zu klein dimensioniert? Nutzen alle Mitarbeiter die neue Lösung richtig oder gibt es Bedienungsfehler? Entwickelt sich die Arbeitskultur wie gewünscht? Wer solche und andere Fragen immer wieder aufnimmt und adressiert, dem gelingen ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess und eine effiziente Weiterentwicklung der Lösung.
Gute Zusammenarbeit ist kein Selbstläufer. Sie betrifft das ganze Unternehmen, vom einfachen Anwender bis hin zu allen Bereichen des Managements. Kollaborationslösungen müssen regelmässig bewertet und weiterentwickelt werden und benötigen ein Lifecycle-Management, das neben dem Tagesgeschäft bewältigt werden muss. Für Unternehmen, welche die ICT nicht als ihre Kernkompetenz betrachten, lohnt sich eine fachkundige, externe Unterstützung. So lässt sich die neue Kommunikations- und Kollaborationslösung spezifisch und individuell als Managed Service beziehen.
Der Autor
Ralph Wieser ist Senior Product Manager bei
Swisscom Grossunternehmen.
