Blackberrys Waterloo

So schnell kann’s gehen, und der mühsam erarbeitete gute Ruf ist dahin. Es reichen einige Stunden Dienst-Ausfall, gepaart mit einem Versagen der Unternehmenskommunikation. Vorgemacht hat’s Mitte April Research in Motion (RIM), Hersteller des Blackberry und damit Liebkind aller amerikanischen (und vieler europäischer) Manager: Der Service fiel nach einem missglückten Software-Update im für Nordamerika zuständigen Rechenzentrum im kanadischen Waterloo für rund zehn Stunden aus.



Glücklicherweise passierte das Missgeschick nachts – der Kollateralschaden hielt sich damit in Grenzen. Von US-Medien genüsslich kolportiert wird bloss eine (zuvor bereits kriselnde) Liebesbeziehung: Die Geliebte schickte ihren Lover definitiv in die Wüste, als dieser ihre Mails partout nicht beantwortete. Das mag man als nicht direkt Betroffener verschmerzen. Es ist allerdings nicht auszudenken, was passiert wäre, wenn der Blackberry-Blackout tagsüber stattgefunden hätte.

Angesichts des doch eher geringen Schadens hielt es Research in Motion denn auch nicht für nötig, zeitnah über die Vorgänge zu informieren. Und dies war das eigentliche Problem. Software-Fehler passieren, Dienst-Ausfälle ebenfalls – damit können die meisten Anwender heute umgehen. Aber sie wollen zumindest wissen, was los ist.



Genau das hat RIM versäumt. Erst unter dem Druck der Öffentlichkeit hat man sich mit einigen Tagen Verzögerung entschlossen, zaghaft von einem Problem bei einem unwichtigen Update zu sprechen, um gleichzeitig vermutete grössere Software- und Hardware-Probleme kategorisch auszuschliessen.

«Zu spät!», schreit der Markt. Erste Grosskunden zeigen sich enttäuscht von RIM und liessen sich bereits zitieren, dass sie nun die Konkurrenzlösung Windows Mobile von Microsoft evaluieren. Wie sie verlauten lassen, gewännen sie damit nicht nur an Sicherheit und Dienstqualität, sondern würden auch noch jede Menge Geld sparen. Letzteres mag so zutreffen, Abstürze, Bugs und unzureichend getestete Updates gibt es aber sicher auch bei der RIM-Konkurrenz.



Bei derzeit über acht Millionen Abonnenten weltweit dürfte der Absprung einiger Kunden für Research in Motion zu verkraften sein. Der Blackberry-Blackout hat keineswegs die Ausmasse einer finalen Niederlage nach dem Waterloo-Vorbild Napoleon Bonapartes. Der Vertrauensverlust durch die missglückte Unternehmenskommunikation allerdings dürfte schwer ins Gewicht fallen und nur mit grossem Aufwand wieder wettzumachen sein. Und das ist ungefähr das letzte, was Research in Motion im Hinblick auf die geplante, mit einigem Risiko verbundene Öffnung der Blackberry-Plattform (siehe Seite 13) brauchen kann.