Mit Tickets ist es nicht getan

Softwareprodukte im Dunstkreis von Begriffen wie «Helpdesk» und «Support» gibt es wie Sand am Meer. Der Softwareführer softguide.ch führt in der Kategorie «Software für Helpdesk, Support, Hotline, Userunterstützung, Kundenunterstützung» gegen 140 Produkte von CRM-Systemen über Fernwartungstools, Inventarisierungs- und Softwaredistributionslösungen bis zu Knowledge-Management-Suiten.

Der Kunde im Zentrum

Ähnlich vielfältig sind die Bezeichnungen für die zuständige Abteilung: Wer mit den Dienstleistungen oder Produkten ein Problem hat, wendet sich je nach Unternehmen an die Hotline, die Customer-Care-Abteilung, den Helpdesk oder schlicht und einfach an den guten alten Kundendienst.
Dabei hat die zuständige Stelle genau eine Aufgabe: Sie soll dem Kunden helfen, die aufgetretene Störung so rasch, so einfach und so vollständig wie möglich zu beheben, oder sie löst das Problem gleich selbst. Ist dies nicht möglich, wird eskaliert: Vertracktere Fälle werden an eine Second-Level-Support-Crew und allenfalls an die passende Fachabteilung weitergereicht.
Zur Problemlösung braucht es Fachwissen, das meist in einer Kombination von erfahrenen Supportmitarbeitern und einer Wissensdatenbank vorliegt. Essentiell sind auch Informationen über den Kunden und die Produkte, die er nutzt, samt allen früheren Problemen und Lösungen.
Diese Grundanforderungen gelten für alle Service-Organisationen gleichermassen, egal ob es sich um den firmeninternen IT-Support oder die Serviceabteilung eines Waschmaschinenherstellers handelt.

Die ideale Service-Organisation...

Die Schweizer Support- und CRM-Spezialistin Pidas, die sich selbst als «Customer Care Company» bezeichnet, sieht in der idealen Service-Organisation fünf Kernkomponenten:

• Multichanneling: Der Kunde hat verschiedene Kontaktmöglichkeiten – Brief, Telefon, Fax, E-Mail, Webformular oder Selbsthilfe via Website. Er hat die freie Wahl zwischen den angebotenen Kommunikationskanälen und erhält auf jedem Weg die gleich hohe Supportqualität.

• Single Point of Contact (SPOC): Sämtliche Kundeninteraktionen
werden zentral an der gleichen Stelle erfasst. So entsteht ein einheitliches Kundenbild für das ganze Unternehmen und das gesammelte Kundenwissen kann in einem kontinuierlichen Verbesserungsprozess in die Weiterentwicklung der Produkte und Dienstleistungen einfliessen.

• Kompetenzstufen: Mit der Komplexität eines Kundenanliegens steigt der Aufwand zu dessen Bearbeitung: Es wird spezifischeres Wissen benötigt, und die Kosten steigen mit jeder Eskalationsstufe mit. Bereits der First-Level-Support sollte deshalb hohe Kompetenz erhalten – möglich macht dies Wissen, das von den nachgelagerten Levels «nach vorne gepusht» wird. Über einen vorgelagerten «e-Level» mit Self-Services und Prozessautomatisierung ist es dem Kunden zudem möglich, gängige Standardanliegen ohne persönlichen Kontakt mit einem Supportmitarbeiter preisgünstig selbst zu erledigen.

• Prozessorientierung: Die Prozesse, mit denen ein Kundenanliegen die verschiedenen Kompetenzstufen durchläuft, müssen im Sinn von Standard Operating Procedures (SOP) im Detail definiert und dokumentiert sein. Nur so lässt sich die erbrachte Leistung messen und verbessern – essentiell für die Einhaltung der mit den Kunden getroffenen Leistungsvereinbarungen (SLA).

• KVP und Reporting: Im Sinne eines Feedback-Mechanismus wirkt ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess (KVP) auf die Service-Organisation ein und ermöglicht eine permanente Anpassung der Leistungen. Informationen über Probleme und Lösungen finden via Reporting Eingang in die nachgelagerten Kernprozesse des Unternehmens, was eine wichtige Voraussetzung für die Individualisierung und Innovation der Produkte und Dienstleistungen eines Unternehmens ist. Ein Beispiel: Das Produktmanagement erhält aus dem Customer-Interaction-Center Informationen darüber, wie und wieso ein Produkt genutzt wird, und kann aufgrund dessen die Kundenbedürfnisse besser und individueller analysieren.

...braucht umfassende Softwareunterstützung

Es liegt auf der Hand, dass eine gute Helpdesk-Softwarelösung die Funktionen und Prozesse der Serviceorganisation möglichst vollständig unterstützen muss. Ein Remote-Control-Paket mag ein unabdingbares Werkzeug bei der
PC-Depannage sein, deswegen ist es aber noch lange keine «Helpdesk-Lösung» – dazu fehlen Features
wie Wissensdatenbank und Prozessunterstützung. Analoges
gilt für reine Asset-Management-
oder Softwaredistributions-
lösungen.

Obwohl ein genereller Trend in Richtung umfassende Helpdesk-Gesamtlösung zu beobachten ist, findet sich in der Praxis meist eine Best-of-Breed-Zusammenstellung verschiedener Tools. Eine Hauptanforderung muss aber jede Helpdesk-Lösung erfüllen: Sie muss den wichtigsten Prozess jeder Service-Organisation, das Incident Management, korrekt abbilden und hinreichend unterstützen.
Die Supportmitarbeiter oder, im Fall des Self-Service, ein entsprechend aufgesetzter Webdienst, erfassen jede Kundenanfrage als «Ticket», dazu kommen alle im Lauf der Bearbeitung anfallenden Aktivitäten. Die Incident-Datenbank nimmt auch die gefundenen Problemlösungen sowie den erbrachten Aufwand auf und leitet die Informationen anhand der implementierten Eskalations- und Reporting-Prozesse an andere Unternehmenseinheiten und Systeme weiter, zum Beispiel ans CRM. Dabei werden der Zeitfaktor (wie schnell muss der Kunden ein erstes Feedback erhalten, welche Zeit steht für die Bearbeitung maximal zur Verfügung) und die Priorität gemäss den definierten Vereinbarungen im SLA berücksichtigt.

Service und Support à la ITIL

Die IT Infrastructure Library ITIL ist eine Sammlung von Best Practices rund ums IT-Management. Eine Komponente der ITIL-Bibliothek nennt sich «Service Support» – im sogenannten «Blue Book» sind die Prozesse einer Serviceorganisation detailliert beschrieben. ITIL befasst sich zwar ausschliesslich mit IT-Umgebungen; die Erkenntnisse lassen sich sinngemäss angepasst aber auch auf alle anderen Branchen übertragen.
Die ITIL-Komponente «Service Support» deckt die eng verzahnten Support- und Unterhaltsprozesse Incident Management, Problem Management, Change Management, Release Management und Configuration Management ab und beschreibt die Eigenschaften und Aufgaben der Supportfunktion, die bei ITIL «Service Desk» heisst.
Der Service Desk ist die zentrale Kontaktstelle für alle IT-Anwender im Unternehmen und stellt eine Schnittstelle zu den übrigen Service- und Supportprozessen zur Verfügung:

•
Das Incident Management ist für die Behandlung aller Störungen zuständig, von der Feststellung und Erfassung bis zur Behebung. Das Ziel: Die Störung soll so rasch wie möglich behoben werden, mit möglichst geringen Folgen für den Geschäftsgang.

•
Das Problem Management zielt darauf, den Einfluss von Störungen aufs Business zu verringern. Dazu werden die Ursachen der im Incident Management behandelten Störungen näher analysiert; das Resultat sind tiefergreifende Anpassungen, die zum Change Management weitergeleitet werden.

•
Der Change-Management-Prozess kümmert sich um die korrekte Umsetzung von strukturellen Änderungen in der IT-Infrastruktur, die aus Incident und Problem Management sowie aus veränderten Business-Anforderungen resultieren.

•
Beim Release Management geht es um die technischen und organisatorischen Voraussetzungen und Folgen bei Anpassungen der Infrastruktur. Dabei werden auch gesetzliche und vertragliche Verpflichtungen im Zusammenhang mit der Hardware und Software berücksichtigt.

•
Die Basis für jedes erfolgreiche Service-Management bildet das Configuration Management: Die Informationen aus den verschiedenen Prozessen werden zentral in einer gemeinsamen Configuration Management Database (CMDB) gehalten. In der CMDB sind auch alle eingesetzten Infrastrukturkomponenten erfasst, die bei ITIL «Configuration Items» heissen (CI). Sie ist aber mehr als ein blosses Software- und Hardwareinventar: Die CMDB hält auch die Beziehungen zwischen den CI fest, was eingehende «was-wäre-wenn»-Analysen erlaubt.

Helpdesk-Forum Karlsruhe

Am 29. und 30. November dreht sich im Kongresszentrum Karlsruhe alles um den IT-Service: An der Helpdesk-Fachmesse zeigen über 60 Aussteller ihre Produkte und Lösungen. Parallel tagt das Helpdesk-Forum, ein Kongress mit 50 Vorträgen, acht parallelen Fachforen und diversen Workshops.
Themen sind unter anderem Helpdesk-Controlling, Personalmanagement, durchgängige Helpdesk-Prozesse, Optimierungsstrategien und «Small Size»-Helpdesks im KMU. Um die speziellen Probleme kleiner Service-Organisationen geht es auch in der Sprechstunde von «Dr. Help Desk» am ersten Veranstaltungstag.

Info: www.help-desk-forum.de