Wozu überhaupt ein Intranet? Man kam ja bisher auch ohne aus. Stimmt - aber zwei Probleme werden in fast allen Branchen immer drängender: Erstens müssen die Mitarbeiter von der internen Weisung bis zu den aktuellen Ergebnissen der Konkurrenz immer mehr Informationen immer schneller bewältigen, und zweitens wird die effiziente Nutzung der Informationen für den Markterfolg des Unternehmens immer wichtiger. Es genügt nicht, wenn der Sachbearbeiter in Abteilung A erst Tage später vom Hörensagen die Lancierung von Produkt B aus Abteilung C mitbekommt oder nicht weiss, dass Mitbewerber D soeben aus Qualitätsgründen das vergleichbare Produkt E vom Markt nehmen musste. Oft weiss die eine Hand nicht, was die andere gerade tut oder schon erledigt hat.
Je grösser und komplexer das Unternehmen ist, desto wichtiger wird ein Vehikel zur unternehmensweiten Informationsverbreitung. Auch die Zürcher Kantonalbank kannte die Problematik, wie Daniel Voser, von der ZKB, anführt, die kürzlich ein umfangreiches internes Informationssystem eingeführt hat: "Wie bei jeder grösseren Unternehmung war die Menge an Informationen auch bei uns ein grosses Problem. Da Informationen, Aufträge und Weisungen meistens an alle Mitarbeiter verteilt wurden, war die Selektion zwischen relevanten und weniger wichtigen bei jedem Adressaten mit wiederholtem Aufwand verbunden. Hatten die Mitarbeitenden andererseits ein konkretes Informationsbedürfnis, fanden sie in den inzwischen veralteten Informationen kaum die Antwort auf ihre Fragen. Die Hauptanforderung bestand also darin, das Informationsparadox beim Empfänger zu lösen."
Ein Intranet hat also nicht bloss dafür zu sorgen, dass beliebige Dokumente zu beliebigen Zeitpunkten abgerufen werden können. Viel wichtiger: Nur die wirklich relevanten Informationen sollen dem einzelnen Mitarbeiter punktgenau zur Verfügung stehen. Dies aber im ganzen Unternehmen, nicht nur in der Administration. Auch die Mitarbeiter in Produktion und Logistik profitieren von aktuellen Informationen, die auf ihre Funktion zugeschnitten sind. Auch wenn es nur die Einladung zum Sommerfest oder die neueste Rauchpausenregelung ist: Via Intranet verteilte Information erscheint aktueller als eine papierene Weisung und hilft enorm bei der Mitarbeitermotivation.
Noch vor wenigen Jahren gehörte der Betrieb eines eigenen Informationsnetzwerks zu den Exklusivitäten grosser Konzerne. Kleinere Firmen betrieben einen simplen Mailserver oder leisteten sich allenfalls den Luxus sogenannter Groupware, die jedoch meist so kompliziert zu bedienen war und dem papiergebundenen Informationsverkehr gegenüber so wenige Vorteile brachte, dass die Software schon bald nach der Installation ungenutzt vor sich hin dümpelte.
Die rasende Ausbreitung des Internet in der zweiten Hälfte der neunziger Jahre schafft nun in mehrfacher Hinsicht die Basis für einen generellen Intraneteinsatz auch in kleinen und mittleren Unternehmen:
• Praktisch jede Firma betreibt heute ein leistungsfähiges LAN; Hardware- und Netzwerkinfrastruktur sind an den meisten Orten bereits vorhanden.
• Viele Firmen unterhalten darüber hinaus auch einen eigenen Webserver oder zumindest eine Website - man ist mit der Technologie vertraut.
• Ein Webbrowser ist an jedem Arbeitsplatz Standard; die meisten Mitarbeiter verfügen über das Know-how zum Informationsabruf über E-Mail und Web.
• Neben nach wie vor kostspieligen Enterprise-Portalen und Content-Management-Systemen ermöglichen diverse äusserst kostengünstige Lösungen den Start eines Intranet auch bei magerem Budget.
Artur P. Schmidt, Communication Director des Schweizer Intranetdienstleisters Aseantic stellt fest: "Zukünftig benötigt nahezu jedes Unternehmen ein funktionierendes Intranet. Ein derartiges internes Netzwerk bietet die Basis für die Steigerung der Produktivität und die Senkung der Kosten." Etwas eingeschränkter sieht Urs Bucher, der Zürcher Geschäftsstellenleiter von Namics, einer weiteren bekannten Intranetagentur, die Domäne der Intranet: "Eine Mindestgrösse ist schwierig zu definieren - in meinem Verständnis ist ein Intranet wohl sinnvoll ab mittelgrossen M unter den KMU. In kleineren Firmen kann ein Intranet Sinn machen, wenn das Unternehmen auf verschiedene Standorte verteilt ist."
Damit die Intranetanstrengungen dem Unternehmen langfristigen Erfolg bringen, müssen verschiedene Voraussetzungen erfüllt sein. Zu oft wurde in der Vergangenheit eine kostspielige Hardware- und Software-Infrastruktur aufgebaut, kurz angenutzt und nach dem Abflauen des Neuigkeitseffekts geistig wieder beiseite gelegt. Tip am Rande: Was auf dem Intranet zu finden ist, sollte nicht auch noch auf Papier verteilt werden, jedenfalls nicht bei den Mitarbeitern mit Intranetzugang, und das sind idealerweise alle.
• Hier liegt die grösste Gefahr: Das Intranet darf kein Nebenbei-Projekt sein; es muss von Anfang an von der Geschäftsleitung getragen und in die Firmenkultur integriert werden. Das klingt selbstverständlicher, als es in der Praxis gelegentlich herauskommt. So sehen sich verängstigte Manager plötzlich immensem Feedback von informierten Mitarbeitern gegenüber, Hierarchien flachen ab. Angesichts des radikalen Kulturschocks sollte deshalb auch der Vorteil der neuen Informationskultur dem Top-Management bekannt sein. Die Geschäftsleitung kann die Vision und Strategie des Unternehmens allen Mitarbeitern sehr direkt klarmachen, was stark zur Motivation beiträgt. Die Erkenntnis eines Intranet-Consultants aus den USA: "Der CEO gibt im Unternehmen den Ton für die Bewertung des Intranet vor. Was er an Skepsis gegenüber dem Intranet kundtut, schlägt sich mindestens so stark nieder wie eine grundsätzliche Unterstützung."
• Die Verantwortlichkeiten müssen genau definiert sein. Auch wenn verschiedenste Abteilungen ins Intranetprojekt involviert sind, braucht es zentrale Governance - das Intranet muss auf Unternehmens- und nicht auf Abteilungsebene geplant und implementiert werden. Die US-Ölgesellschaft Occidental Petroleum zum Beispiel brachte ihr Informationssystem erst im dritten Anlauf zum Fliegen, als man endlich davon abkam, dass jede Abteilung ihre eigene Intranet-Site erstellte. Ungünstig ist die oft gepflegte Aufteilung der Verantwortung auf Marcom- und IT-Abteilung - das führt meist zu unternehmensinternen Querelen. Ebenso wenig eignet sich die IT-Abteilung, der oft aus technischen Gründen die Aufgabe als alleinige Intranet-Oberherrin zufällt. Besser: Ein eigenes Intranet-Team wird gebildet, unterstützt durch Stakeholders aus allen Abteilungen.
• Die Inhalte müssen ständig gepflegt werden. Das Intranet soll nicht zum elektronischen Analogon eines verstaubten Archivs werden; abgestandener Content ist im Intranet ein ebenso grosser "Absteller" wie im WWW. Was nicht mehr benötigt wird, sollte möglichst rasch aus dem aktiven Intranetinformationsschatz entfernt werden; dafür müssen die neuesten Informationen her. Alte Dokumente mit möglicherweise ungültigen Angaben schaden dem Arbeitsprozess durch Falschinformation der Mitarbeiter ebenso wie fehlende Information, wenn zum Beispiel ein Press Release zwar an die Medien verschickt, aber nicht gleichzeitig intern publiziert wurde.
Dies hat auch die ZKB erkannt: "Auf der organisatorischen Seite haben wir in jeder Geschäftseinheit die Funktion eines Information-Managers geschaffen, der einerseits die Qualität der Informationen gewährleistet und auf der anderen Seite bisher nicht zugängliche Informationen verfügbar macht. Er stellt auch sicher, dass einzelne Bereiche nicht überinformieren."
• Der Usability kommt höchste Priorität zu. Damit sind nicht nur ein möglichst schnörkelloses Design und schnell ladende Seiten gemeint, sondern auch eine sinnvolle und logische Struktur. Sowohl Darstellung als auch Kategorisierung der Informationen müssen anhand eines verbindlichen Style&Design Guide unternehmensweit einheitlich geregelt und für alle Anwender verständlich sein. In den Anfängen wurden firmeninterne Sites meist von technisch orientierten Abteilungen mit jeweils eigenem Design aufgebaut; die Folge war eine wirre "Intra-Mess" statt eines wohldurchdachten Intranet.
• Die Informationssuche auf einem schlecht organisierten Intranet führt zu enormer Zeitverschwendung. Man beachte: Das Intranet einzelner Firmen ist heute grösser als das gesamte Internet vor ein paar Jahren. Es bringt überhaupt nichts, wenn der Mitarbeiter auf eine simple Anfrage 15'000 Suchergebnisse erhält; eine starke Suchmaschine ersetzt nicht die sorgfältige Aufbereitung und Einteilung der Informationen nach unternehmensspezifischen Kriterien. Manchmal ist es vorteilhaft, für die Informationssuche eine eigene Terminologie zu entwickeln und diese firmenweit zu standardisieren. Die Präsentation der Informationen folgt nicht notwendigerweise dem Organigramm des Unternehmens. "Informations-Silos" einzelner Bereiche wie Marketing und Sales sind zu vermeiden. Eine Einteilung in Szenarien wie "Neu in der Firma", "Aktuelle Marktaktivitäten" oder "Was macht die Konkurrenz" entspricht dem Anwenderbedürfnis eher. Sonst gehen attraktive Anwendungen unter wie beim Versicherungskonzern Prudential - dort fand fast niemand den äusserst nützlichen Pensionsrechner, weil er nicht unter Human Resources, sondern auf der x-ten Navigationsebene der IT-Abteilung versteckt war, die ihn entwickelt hatte.
• Ohne Analyse keine Verbesserung. Für das Management ist der Return on Investment die wichtigste Messgrösse für den Intraneterfolg. Was das Informationsnetzwerk unter dem Strich bringt, lässt sich im Vergleich zur Vor-Intranet-Periode erst nach einiger Zeit definitiv bestimmen. Bereits nach der Installation lassen sich jedoch die Nutzungsfrequenzen mit den gängigen Logfile-Analysetools verfolgen. So ermittelt man gut und schlecht besuchte Bereiche und kann Struktur und Inhalt des Informationsangebots ständig dem Bedarf anpassen. Ein gutes Mittel, um dem firmeninternen Publikum das Intranet schmackhaft zu machen, sind auch Benutzerumfragen sowie ein Vorschlagswesen mit anschliessender Umsetzung der eingebrachten Ideen.
Kein Intranet kommt gratis ins Haus. Im einfachsten Fall gilt dies zwar für die Software: Webserver und Browser genügen an sich, um ein Intranet zu starten, bilden jedoch nur die unabdingbare Basis. Ohne Messaging-Server und datenbankgestütztes Publishing-System lässt sich kein vernünftiges Intranet realisieren. Dazu braucht es Ingredienzen wie Microsoft Exchange, Lotus Notes/Domino, Oracle-Datenbank oder iPlanet-Server, die im Unternehmen samt Know-how meist schon vorhanden sind, für das Intranet aber mit separaten Lizenzen ergänzt werden müssen.
Einiges teurer sind spezielle Intranetprodukte wie Content-Management-Systeme und Portalserver. Ob man seine Intranetanwendungen selbst entwickelt oder ein vorgefertigtes Intranet anwendet - in jedem Fall schlagen die Kosten für Entwicklung, Anpassung und Installation bedeutend mehr zu Buche als die Softwarelizenzen. Dazu kommt der laufende Aufwand für den Unterhalt der Informationen und für den Support. Ein Intranet ist damit weder ein besonders billiges Unterfangen noch eine "Once-off"-Investition, die man einmal budgetiert und dann vergessen kann.
Jakob Nielsen, Usability-Guru und Intranetexperte der ersten Stunde, beziffert die Kostenverhältnisse wie folgt: Bei 1000 Mitarbeitern und Infrastrukturkosten von 70'000 Dollar kommen Produktion und Unterhalt der Inhalte jährlich auf 670'000 Dollar zu stehen. Als pikantes Detail vermerkt Nielsen ganze 400'000 Dollar, die mit "Users' wasted time" anfallen; Schuld daran ist laut Nielsen in erster Linie das schlechte Informationsdesign der meisten Intranets und der damit verbundene zu grosse Zeitaufwand bei der Informationssuche. Gesamtkosten: 1,3 Millionen Dollar pro Jahr oder 1300 Dollar pro User und Jahr.
Seit Jahren in der Top-Ten der Informatikindustrie, hat das Thema Intranet eine Unzahl von Lösungsansätzen und Produkten hervorgebracht, die teilweise auch für andere Szenarien wie öffentliche Websites genutzt werden können. Bei der Auswahl einer Intranetlösung spielen mehrere Kriterien zusammen:
• Anzahl der Benutzer: Ab vier Teilnehmern, so die gängige Expertenmeinung, macht ein Intranet Sinn. Dass für diese geringe Benutzerzahl kein ausgeklügelter Portalserver nötig ist, liegt auf der Hand - Anbieter solcher Software denken in anderen Kategorien. Portal-Hersteller Plumtree geht potentielle Kunden erst ab 1000 Arbeitsplätzen an - die grösste existierende Installation zählt deren 200'000 - und rät Unternehmen mit unter 250 Mitarbeitern zu weniger komplexen Produkten.
• Dauer und Art der Nutzung: Zwar sollte ein Intranet für das Gesamtunternehmen und für einen längerfristigen Einsatz geplant werden. Gelegentlich benötigt man aber für Einzelprojekte vorübergehend Intranet-ähnliche Kommunikationstools, bevor das Intranet fertiggebaut ist. Dazu eignen sich am besten sogenannte "Intranet-in-a-Box"-Produkte, die kleinen Arbeitsgruppen oft sogar kostenlos zur Verfügung stehen und sich in fünf Minuten im LAN installieren oder als Online-Service nutzen lassen. Beispiele wären Work2gether von KM Technologies oder Lotus Quickplace. Solche Produkte bieten in erster Linie eine gemeinschaftlich nutzbare Benutzeroberfläche.
• Datenmenge: Je nach Grösse und Art der Firma können im Intranetbetrieb enorme Datenmengen anfallen. Die Intranetlösung muss hinsichtlich Software (SQL-Datenbankserver, mehrschichtige Architektur) und Hardware (Server, Storage) skalierbar sein, damit bei Bedarf rasch ausgebaut werden kann. Eine Access-basierte Minimallösung genügt nur in kleinsten Umgebungen.
• Funktionen: Besser als der Kauf eines Universalpakets mit einem Riesenhaufen an überflüssigen, aber teuren Features ist die vorgängige sorgfältige Evaluation der benötigten Anwendungen. Bei Namics unterscheidet man zwischen drei Kategorien: "Bread and Butter"-Anwendungen sind zwingend; dazu rechnet Urs Bucher zum Beispiel Telefon- und Kontaktlisten, Produktinformationen und essentielle Mitarbeiter-Tools wie das Formular zur Spesenabrechnung. Prozessunterstützende Anwendungen wie Offertensystem, Bestellwesen und Verkaufsunterstützung stehen meist bereits als eigenständige Programme zur Verfügung, werden idealerweise aber ins Intranet integriert - das erfordert jedoch erheblichen Implementationsaufwand. Nicht zu unterschätzen sind die "Nice to have"-Anwendungen wie Anschlagbrett, Pressespiegel und Menüplan der Kantine. Dazu Urs Bucher: "Bei der Einführung sind diese "low hanging fruits" diejenigen Anwendungen, die die Mitarbeiter dazu bringen, das Intranet zu nutzen."
Für kleinere Unternehmen bis einige Dutzend Mitarbeiter eignet sich das deutsche Produkt Intrexx, ein fixfertiges Intranet-Komplettpaket
Das Design der Seiten passt man mit dem integrierten Layout Designer ebenfalls an - innerhalb relativ enger Grenzen: Logos, Schriftarten und Farben können geändert werden; die Grundstruktur der Seiten ist fix. Dahinter steht der Intrexx-Applikationsserver, der die Daten aus einer JET-basierten Datenquelle oder aus einer SQL-Datenbank bezieht. Die Integration von Office-Applikationen geschieht über Hyperlink und Office-Viewer; andere externe Systeme lassen sich mit dem optionalen Modul Bizwalker per OLE DB und ODBC einbinden. Mit einem Lizenzpreis ab etwa 400 Euro (Server und 5 User) und einzig einem Windows-NT- oder Windows-2000-Server als Systemvoraussetzung eignet sich das Produkt schon für kleinste Installationen.
Gauss, ebenfalls ein deutscher Hersteller, bietet zwei Versionen einer umfassenden Intranetlösung an. VIP Enterprise 8 ist laut Eigendeklaration ein skalierbares "Enterprise Content Management System", das Content-, Document-, Workflow- und Portal-Management in einer modular kombinierbaren Gesamtlösung auf Basis der Java-2-Softwareplattform vereint. Das Produkt läuft unter Solaris, Windows NT/2000, HP-UX, Linux und OS/400; Gauss positioniert es für die "Belange von global operierenden Unternehmen". In der Schweiz ist das Gauss-CMS zum Beispiel bei der neuen Swisscom-Site im Einsatz.
Für kleinere Umgebungen gibt es die Sparvariante VIP Business Edition, die mit den gleichen Features aufwartet, aber auf eine Website und fünf gleichzeitig arbeitende Autoren beschränkt ist. Damit will Gauss die Einstiegsschwelle für Content-Management-Systeme zugunsten kleiner Unternehmen senken: "Der Bedarf an Content Management hängt nicht von der Grösse eines Unternehmens ab", betont Gauss-CTO Olaf Siemens. Der Hauptfokus bei dieser Art von Intranetlösungen liegt im Content Management, dazu kommt ein Grundstock an Personalisierungs- und Portalfunktionen.
Auch aus Schweizer Küche kommen verschiedene CM-Systeme; die bekanntesten Vertreter sind Communiqué 2 von Day und C3 von Obtree. Ein neuer Player auf dem CMS-Markt ist Microsoft: Aus Redmond kommt der Sharepoint Portal Server, eine Art Mischung von Document- und Content-Management-Server mit Portalfunktion, auf dessen Basis laut Urs Bucher "extrem schnell und ohne riesige Kenntnisse" ein Intranet-Portal aufgebaut werden kann - ganz im Trend, der bei Intranetlösungen in Richtung Standardsoftware geht.
Grosse Unternehmen haben meist eine heterogene IT-Landschaft, die seit Jahrzehnten gewachsen ist. Im Intranet sollten den Mitabeitern alle wichtigen Informationen aus allen Anwendungen zur Verfügung stehen. Der Herausforderung, selbst älteste Anwendungen über die Intranetoberfläche zu integrieren, haben sich die Hersteller von Enterprise-Portalsoftware verschrieben. Anbieter wie Plumtree, Viador, Opentext und Vignette gehen dabei unterschiedlichste Wege. Die Erkenntnis von Peter Roth, seit einem halben Jahr Geschäftsführer der Schweizer Niederlassung des Portal-Pioniers Plumtree: "Die Portallandschaft ist weder durch einen offiziellen Standard noch durch eine De-facto-Dominanz definiert. Zu verschieden sind die Wünsche und Anforderungen der Unternehmen, zu verschieden die Ansichten der Anbieter."
Bei Plumtree legt man besonderen Wert auf die Integrierbarkeit aller nur denkbaren Informationsquellen, insbesondere auch von unstrukturierten Daten, die eine offene und aufwendige Architektur nötig macht. Statt einer vorgängigen Konsolidierung im Data Warehouse soll möglichst direkt auf die ursprünglichen Quellen zurückgegriffen werden. Die "massiv-parallele Portal-Engine" der Plumtree-Software erlaubt den Einbezug von Dokumenten, Applikationen und Web-Services über verschiedene Protokolle von HTML über ebXML bis SOAP. Für neue Inhalte steht ausserdem ein dediziertes Content-Management-System zur Verfügung.
