E-Commerce, behindert

Dienstagabend, und mal wieder keine Zeit zum Einkaufen. Die Milch geht zur Neige, und bei den vorgeschnittenen Essiggurkenscheiben - ein unabdingbarer Bestandteil meines Frühstücks - wäre auch mal wieder Nachschub angesagt. Was liegt also näher, dem Beispiel der lächelnden Testimonial-Gesichter zu folgen, die laut Inserat jeweils «seit Oktober 2004» oder so ähnlich «online bestellen». Aber bei Coop lässt sich schon die erste Hürde nicht überwinden: Im Gegensatz zum Nachbardorf liegt mein Wohnort nicht im Liefergebiet. Pech gehabt, Herr Loosli - weiter zum orangen Riesen.

Und siehe da, die Migros liefert, auch bis vor meine Haustür. Zumindest diese Erkenntnis lässt sich unter migros-shop.ch nach dem ordnungsgemässen Klick auf den Button «1. Besuch» durch Eingabe der Postleitzahl relativ mühelos erlangen. Von da an wird die Site aber sagenhaft unübersichtlich; das Leiden beginnt.

Unter «Supermarkt» präsentiert sich einem das Angebot der Migros-Tochter Le Shop in Form von einundzwanzig Warenkategorien, visualisiert durch einundzwanzig hübsche Bildchen. Also erst mal rausfinden, wo sich die Essiggurke verstecken könnte. Handelt es sich dabei um «Früchte & Gemüse» oder etwa doch eher um «Traiteur & Delikatessen»?

Aha - da ist ja auch noch eine Suchfunktion, laut Hilfetext so grosszügig ausgelegt, dass bei der Eingabe von «Jogurt» auch ein «Yoghourt» gefunden wird. Auch «Essigkonserven» sind 91-fach im Sortiment - aber die Suche dauert buchstäblich minutenlang. Wenn sie denn überhaupt möglich ist: Nachdem ich einmal die Hilfefunktion benutzt habe, wird mir schlicht verunmöglicht, wieder zum «Supermarkt» zurückzukehren. Egal welchen Button der Hauptnavigation ich anklicke, im zentralen Inhaltsframe erscheint unablässig die Liste mit den sechs «häufig gestellten Fragen». Also nochmals von vorne beginnen.

Die Recherche nach den Gurkenscheiben bleibt auch im zweiten Anlauf fruchtlos. Unter «Essigkonserven» finde ich alles Mögliche von der Sandwichcreme Le Parfait bis zu Eierschwämmen in der Dose. Gurken entdecke ich erst später beim manuellen Durchblättern der Warengruppe «Pasta, Reis & Konserven», aber leider nur ganz und nicht vorgeschnitten. Nach einer halben Stunde bin ich so weit wie zu Beginn, und für meine Gurkenscheiben muss ich wohl persönlich im Laden vorsprechen.

Das Fazit: Es geht mir bei dieser Betrachtung nicht darum, Coop, Migros oder Le Shop in die Pfanne zu hauen. Meine Shopping-Nonexperience steht aber exemplarisch für den Zustand des Consumer-E-Commerce insgesamt. Erstens die Logistik: Es ist nicht einzusehen, warum nicht alle Anbieter in der Lage sind, die ganze Schweiz zu beliefern. Die Post bietet schliesslich nach wie vor einen flächendeckenden Service Public zum Einheitstarif. Zweitens das eingeschränkte Sortiment - man dürfte eigentlich erwarten, dass online eher ein grösseres Angebot möglich ist als im durchschnittlichen Ladengeschäft. Und drittens scheinen sich auch im zweiten Jahrzehnt des breitöffentlich zugänglichen World Wide Web die elementarsten Usability-Prinzipien noch nicht überall durchgesetzt zu haben. Im ganzen kann ich mich des Eindrucks nicht erwehren, dass manche Online-Shop-Betreiber nach dem Prinzip «wehret den Umsätzen» funktionieren. Dass es auch anders geht, beweist übrigens die Migros selbst mit einem anderen Online-Shop - bei Office World trifft man auf eine übersichtliche Präsentation und geniesst superschnelle Antwortzeiten.