Wie viele Supporter braucht der User

Ich arbeite hier zusammen mit einem Kollegen für 350 User. Gemeinsam machen wir den ganzen Support sowie die Administration für 20 Server. Dies war eine der zahlreichen Reaktionen, die wir im Sommer auf eine InfoWeek-Umfrage zum Thema «Hat Ihr Arbeitspensum angesichts der Personaleinsparungen in den letzten 2 Jahren zugenommen?» erhalten haben.
Aus der Umfrage ging hervor, dass sich das Arbeitpensum für zwei Drittel der Leser erhöht hat. Gerade im Support-Bereich scheinen die verblieben Arbeitkräfte unter der Mehrarbeit zu leiden, denn zum einen wurden in diesem Segment viele Stellen gestrichen, zum anderen werden die Supporter vermehrt auch für Projekte eingesetzt.

Supporter für Projekte – Stillstand

Diese Entwicklung hat auch Patrick Püntener, CEO der Beraterfirma itsystems, beobachtet: «In der Praxis war es in den letzten zwei Jahren vielerorts so, dass interne Supportkräfte eingespart werden oder die Mitarbeiter auch für andere Arbeiten beziehungsweise Projekte eingesetzt werden, die früher noch mit externen Partnern durchgeführt wurden. Das hat bei vielen Betrieben zu einem Beinahe-Stillstand geführt.» Projekte und damit auch die Modernisierung der IT würden dadurch kaum vom Fleck kommen. Eine Ausnahme bilden gemäss Püntener die Finanz- und Pharma-Betriebe, zudem können man in anderen Bereichen zumindest einen Ansatz zur Trendwende beobachten. Die Empfehlung an die Kunden ist klar: Support und Projekte klar trennen, Supporter nicht ständig von ihrer eigentlichen Arbeit ablenken und sie zudem laufend mit Wissen über neue Systeme versorgen.

Kaum Empfehlungen

Mit Empfehlungen zur Anzahl Supporter im Verhältnis zur User- und Server-Anzahl sind aber sowohl Berater wie auch Verbände zurückhaltend. Die Swico beispielsweise hat noch nie Untersuchungen zum Thema durchgeführt und kann so auch keine Angaben machen. Auch beim VIW (Verband der Informatikerinnen und Informatiker WISS) liegen keine Kennwerte aus Mitgliederumfragen vor. «Es ist uns bekannt, dass viele unserer Mitglieder in den letzten Monaten ihre Arbeitsstelle verloren haben», so Monika Giovanoli vom VIW. Daraus könne man vermutlich schliessen, dass der Stress und die Belastung auch im Supportumfeld zunehmen. Verbindliche Werte würden fehlen und seien ohnehin schwierig festzulegen, da der Supporter-Bedarf klar vom Standardisierungsgrad der Arbeitsplätze und Server sowie von den vorhandenen Tools abhängig sei.

Ein wenig konkreter wird Püntener: In einem durchschnittlichen Betrieb, wo ausser vielleicht einer Branchenlösung keine komplexen Applikationen eingesetzt werden, könne gemäss itsystems-Erfahrungen ein Supporter 80 bis 100 User und 20 bis 25 Server betreuen, sofern er nicht auch für andere Projekte – beispielsweise das Einführen neuer Systeme – eingesetzt werde. Ist dies der Fall, könne man die Anzahl Benutzer und Server pro Supporter fast halbieren.
Ähnliche, gar noch etwas detailliertere Angaben (siehe Grafik) liefert Joerg Tudor von der Firma TurnKey Communications. Er fügt aber ebenfalls an, dass die Zahlen stark variieren können, je nachdem, wie viele Server zu betreuen sind oder ob spezielle Branchensoftware im Einsatz steht. Zudem sei auch zu beachten, wie es um den Ausbildungsstand der User steht. «Hier wird am meisten gespart – sprich gesündigt», so Tudor.

Keine Angaben des Herstellers

Microsoft, in den meisten Fällen ja Lieferant der Software-Umgebung, macht selbst keine Angaben zum Thema und ist der Auffassung, solche Werte würden auch keinen Sinn machen. «Man kann die Anzahl Supportmitarbeiter nicht anhand der Anzahl Mitarbeiter oder Server bestimmen. Faktoren wie Heterogenität und Komplexität der installierten Systeme sind entscheidend», so Sprecher Holger Rungwerth. Im Hinblick auf die TCO soll die Anzahl Supportmitarbeiter natürlich möglichst gering ausfallen. Deshalb gibt es bei Microsoft Empfehlungen, wie man Systemumgebungen konzipiert, dass möglichst wenig Anfragen beim Helpdesk landen. Ob es auch Erkenntnisse darüber gibt, wie gut diese Konzepte in der Praxis funktionieren, ist nicht bekannt.

Anzahl Arbeitsplätze pro Benutzer