Helpdesk-Software aus Schweizer Küche

Softwarelösungen für den Helpdesk gibt es aus vielen Quellen. Neben Service-Management-Pionieren wie BMC/Remedy und Peregrine (im Moment in der Übernahme durch HP) sowie Branchengrössen wie Computer Associates spielt im Helpdesk-Markt eine breitgefächerte Liga mittelgrosser und kleiner Anbieter. Darunter finden sich auch diverse Entwickler aus der Schweiz. Für unsere Marktübersicht haben wir uns auf deren Produkte konzentriert; umfassendere Zusammenstellungen finden sich zum Beispiel unter www.softguide.ch/software/help desk_support.htm und beim Help Desk Institute (www.thinkhdi.com).

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Ancoso HelpDesk 2.5: Die Zuger Notes-Spezialistin Ancoso Business Systems offeriert eine komplette Helpdesk- und Call-Center-Lösung mit Incident Management, automatischer Workflow-Steuerung anhand von Prioritäten, Eskalations-Management, Wissensdatenbanken sowie integriertem Inventar samt Lizenz-Management. Für den Datenaustausch steht eine konfigurierbare Office-Exportschnittstelle zur Verfügung; die Problemerfassung lässt sich via Notes-Client oder Browser abwickeln.
Info: www.ancoso.ch/produkte/helpdesk

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Columbus 6 Helpdesk: Passend zur umfassenden System- und Prozess-Management-Suite Columbus 6 bietet Brainware ein Helpdesk-Modul an. Für Anwender anderer Management-Suiten gibt es zudem eine Incident-Management-Lösung, die aus der webbasierten Workflow-Engine Operations Manager und dem Ticketing-System Incident Manager besteht.
Info: www.brainware.ch

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HDTool 2004: Der in Baden ansässige Informatik-Dienstleister Touchdown ist unter anderem auf den Betrieb und die Unterstützung von Kontaktzentren nach dem
SPOC-Prinzip fokussiert und hat auf Basis der Betriebserfahrungen diverser Helpdesks eine eigene Ticketing-Applikation als Win-
dows-Programm mit optionalem Zugriff via Browser entwickelt.
Eine Lizenz ist ab 10 Clients erhältlich; HDTool eignet sich damit auch für kleine Unternehmen.
Info: www.hdtool.com

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Ky2help: Von der Vaduzer Softwareschmiede Kyberna kommt die Supportlösung Ky2help. Sie wird durchwegs übers Web bedient; im Hintergrund arbeitet Microsoft-Backoffice-Technologie. Neben umfassenden Ticketing-Funktionen bietet das Paket Wissensdatenbank, Inventarisierung, Reporting- und Analysewerkzeuge und unterstützt die Automatisierung wiederkehrender Aufgaben wie Backup und Netzwerk-Check.
Info: www.kyberna.ch

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Synexsys Helpdesk: Aus der Romandie kommt die Asset-Management-Software Synexsys. Der Hersteller heisst Data Conecpt und bietet als Erweiterung neben einem Network-Audit-Modul neu auch eine Helpdesk-Lösung inklusive SLA-Verwaltung an. Als Unique Selling Point betont Data Concept die «kristallklare» Oberfläche – nicht benötigte Funktionen und Felder lassen sich zum Beispiel verstecken.
Info: www.synexsys.com

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trueAct IssueTracking und ServiceManager: Die mandantenfähigen, browserbasierten Service-Management-Lösungen aus dem Hause Pidas sind voll und ganz auf flexible Prozessunterstützung anhand eines frei definierbaren Regelwerks getrimmt und warten mit Features wie Abbildung und Anpassung der Kundenkreise per Drag&Drop, Einbindung externer Anwendungen und Datenbestände über einen sogenannten Connector-Interface-Designer und standortunabhängiger Zugriff via Web, E-Mail, SMS und WAP auf.
Info: www.pidas.ch

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VanillaSoft Helpdesk 2005: Hier handelt es sich um eine webbasierte Helpdesk-Lösung vom Seuzacher Entwickler CI Consulting, die sich im wesentlichen auf das Ticketingbeschränkt. Sie ist mandantenfähig, mehrsprachig und lässt sich wahlweise auf einem eigenen Server oder als Hosted Edition im ASP-Verfahren nutzen. Über optional erhältliche Plug-ins lässt sich die Software in die bestehende Informatik-Umgebung integrieren.
Info: www.vanillasoft.ch

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Webcare: Neben der Customer-Care-Lösung Helpline vom deutschen Hersteller PMCS hat die Oltener Service-Management-Firma Frameconcept ein eigenes Helpdesk-Tool namens Webcare entwickelt. Neben den üblichen Ticketing-Funktionen stellt Webcare eine Wissensdatenbank mit komplexen Suchfunktionen und integrierten Personaldaten für jede Art von Kundenunterstützung zur Verfügung; die Kunden können darin selbst nach Lösungen für ihr Problem suchen.
Info: www.frameconcept.ch