Telefonistinnen und Empfangsdamen müssen bei weitem mehr können, als nur telefonieren, hübsch aussehen und freundlich lächeln. Es wird von ihnen verlangt, dass sie alles wissen, jeden kennen, blitzartig reagieren und dabei immer nett und zuvorkommend sind. Die Damen des Empfangs sind das Aushängeschild so mancher Firma. Denn auch hier, wie so oft, entscheidet der erste Eindruck.
Bis vor ein paar Jahren wurden "richtige" Telefonistinnen noch von der Swisscom ausgebildet. Firmen, die Wert auf ein "PTT"-gedrilltes Fräulein vom Amt legten, vermerkten dies schon bei der Stellensuche. Seit rund 5 Jahren bildet die Swisscom keine Telefonistinnen mehr aus, und auch die Stelleninserate, in denen explizit eine "gelernte PTT-Telefonistin" verlangt wird, sind kaum mehr anzutreffen. Der Job der Telefonistin hat aber nicht an Stellenwert verloren.
In der Eingangshalle von Siemens Business Services in Kloten, hinter der blumengeschmückten Theke, sitzt Jeannette Wolf. Seit 11 Jahren arbeitet die engagierte Telefonistin am Welcome Desk der Firma, der täglich von 7.30 bis 17.30 Uhr besetzt ist. Zusammen mit ihrer Kollegin beantwortet sie die eingehenden Anrufe und empfängt die Kunden. "Ich liebe meinen Job", sagt Jeannette Wolf, "der tägliche Kontakt mit Mitarbeitern und Kunden macht Spass." Die Quereinsteigerin kann sich nicht vorstellen, in einem separaten Büro irgendwo im Gebäude die Telefonanlage zu bedienen. "Da würde ich mich einsam fühlen. Ich brauche den persönlichen Kontakt zu den Menschen." Bis 500 Anrufe und rund 40 Besucher kontaktieren das gut eingespielte Zweierteam Tag für Tag. "Manchmal ist es ganz schön stressig, wenn alle gleichzeitig etwas wollen", so die Telefonistin aus Leidenschaft weiter. "Aber es ist schön, anderen Menschen weiterzuhelfen." Damit ihre Arbeit nicht eintönig wird, hat Jeannette Wolf das Leitbild der Firma zu ihrem eigenen gemacht. "Die ersten drei bis vier Sekunden sind bezeichnend. In dieser kurzen Zeit muss sich der Kunde wohl fühlen. Wir sind die Visitenkarte der Firma."
Frau Pike Gattinger, Office Manager von Siemens Business Services und verantwortlich für Empfang und Telefonzentrale: "Bei Siemens Business Services in Kloten sind Telefon und Empfang in der Eingangshalle plaziert. Damit wird verhindert, dass die Telefonistinnen den ganzen Tag in einem sterilen Büro sitzen und niemanden zu Gesicht bekommen. Der persönliche Kontakt zu Mitarbeitern und Kunden ist sehr wichtig und wird sehr geschätzt. Es trägt viel zu der freundlichen Ambience in unserer Empfangshalle bei. "Die Besucher sollen sich wohl fühlen. Wir legen bei der Auswahl von Telefonistinnen und Empfangsdamen grossen Wert auf Ausstrahlung, Persönlichkeit sowie gepflegte Erscheinung." Jeans und verwaschene T-Shirts werden weniger gern gesehen. Alles in allem ein verantwortungsvoller Job, dessen oberstes Gebot es ist, immer charmant zu sein. Ein Lächeln hört man auch über das Telefon.
In Volketswil bei Sun Microsystems wird Telefonzentrale und Empfang strikt getrennt. Damit sich die Empfangsdamen voll und ganz auf die Besucher konzentrieren können und damit die Telefonistinnen nicht durch die ankommenden Kunden von wichtigen Anrufen ferngehalten werden. Es wird grossen Wert auf Schnelligkeit und Kompetenz gelegt. Ganz wichtig dabei ist die zuvorkommende Freundlichkeit der Damen.
Dass dieser erste persönliche Kundenkontakt nicht überall grossgeschrieben wird, erleben wir leider immer häufiger. Wählt man beispielsweise die Hauptnummer von Maxdata, antwortet eine monotone Computerstimme: Maxdata, guten Tag. Wählen Sie eins für Verkauf, zwei für Buchhaltung, drei für Marketing, vier für weitere Auskunft. Maxdata, guten Tag. Wählen Sie…
Falls man nicht in der Lage sein sollte, aus technischen oder anderen Gründen, eine dieser Zahlen zu wählen, ertönt nach dem zweiten Mal Musik. Mit viel Glück hört man kurz darauf die sympathische Stimme eines Mitarbeiters des Callcenters. Ist einem Fortuna nicht wohlgesonnen, wird die Leitung nach mehrmaligem Abspielen des Bandes und der freundlichen Erklärung, dass im Moment leider alle Linien besetzt seien, unterbrochen.
Dabei hätte man doch nur kurz fragen wollen, wie die E-Mail-Adresse des Geschäftsführers lautet.
Carlo Widmer, Verkaufsdirektor und Mitglied der Geschäftsleitung von Maxdata, meint dazu: "Es stimmt schon, dass es von manchen Anrufern als unangenehm empfunden wird, von einer Computerstimme begrüsst zu werden. Doch dieses Tonband ist wie eine Firewall. Es hält auch viele von unnötigem oder sinnlosem Telefonieren ab. Von unserem Call Center werden 86 Prozent aller Anrufe beantwortet. Wir führen genau Statistik."
Die Kunden des Grosshändlers Maxdata haben direkte Nummern, um in die gewünschten Abteilungen zu gelangen. Für Enduser gibt es eine eigens dafür eingerichtete 0900er Nummer für Supportfragen. Eine eigentliche Telefonistin oder Empfangsdame gab es bei Maxdata noch nie. Wenn Besuch kommt, macht die Tür auf, wer gerade in der Nähe ist. Aber der Verkaufsdirektor hat grossen Respekt vor der Arbeit, die Telefonistinnen leisten. Auch er vertritt die Meinung, dass sie die Visitenkarten der Unternehmenen sind.
