Wer ein neues Konto im Internet anlegen will, hat diese Situation vermutlich auch schon erlebt: Meist ist es kein Problem, mit der Bank online per Formular in Kontakt zu treten. Doch hat man alle Koordinaten bis hin zur Information über die Vermögenssituation eingegeben und das Formular mit einem Klick verabschiedet, sieht die Situation ganz anders aus. Vielleicht erhält man noch eine kurze Dankesnotiz, die Daten aber sind mit dem Formular verschwunden. Und zumeist bleiben sie es auch. Denn zwei Wochen später liegt ein dicker Umschlag mit umfangreichen, aber leeren Papierformularen im Briefkasten. Alle bereits gemachten Angaben werden nochmals eingefordert. Es vergehen also mehrere Wochen, bevor das Konto überhaupt gebraucht werden kann. Die eigentliche Durchlaufzeit der erforderlichen Daten beträgt in der Regel jedoch nur wenige Minuten.
Dieser Vorgang schildert eher die Regel, denn die Ausnahme. Leider wird so die grundlegende Bereitschaft der Kunden, unentgeltlich und freiwillig Prozessleistungen zu erbringen, indem sie elektronische Formulare ausfüllen, verspielt. Und mögliche Kostenvorteile und Qualitätsgewinne werden nicht genutzt. Auf Seiten der Bank werden die Angaben manuell im System erfasst, intern bearbeitet, in einem Vertragswerk finalisiert und ein weiteres Mal ausgedruckt, um zur Unterschrift an den Kunden geschickt zu werden. Das zentrale Problem: Die einzelnen kundenbezogenen Geschäftsprozesse sind nicht durchgängig und ohne Medienbrüche miteinander verzahnt; manuelle Doppeleingaben outen sich als potentielle Fehlerquellen; Mehrarbeiten und viel Papier, das hin und her geschickt wird, verursachen Kosten.
Elektronische Dokumente erklären sich selbst
«Engage your customers» heisst das Lösungskonzept, um die aktive Mitwirkung des Kunden zu fördern und ihn zum Prozessbeteiligten zu machen. Gerade im Versicherungs- und Bankenumfeld werden gemäss aktuellen Studien elektronische Helfer immer wichtiger, mit denen die teilweise überaus komplexen Informationsangebote in einer frühen Self-Service-Phase kundenindividuell aufbereitet werden können. Technologisch bedeutet dies, dokumentenbasierte Workflows flexibel zu definieren und sie zu automatisieren, indem papierbasierte und digitale Prozesse zusammengeführt werden.
Möglich wird dies einerseits mit kundenorientierten, ansprechenden und leicht zu bedienenden so genannten Rich Internet-Applikationen (RIA). Andererseits kommen intelligente PDF-Dokumente zum Einsatz, wobei mit Intelligenz gemeint ist, dass die Dokumente den Prozesszusammenhang «kennen», die Prozesslogik steuern helfen und die enthaltenen Daten ohne Verluste an die Unternehmenssysteme übergeben können.
Solche Dokumente sind ausgestattet mit Rechtestrukturen, Bearbeitungs- oder interaktiven Schaltfunktionen. Hier zeigt sich der grundlegende Vorteil des ‹portable document format (PDF)›, das mit seinem hohen Verbreitungsgrad Formatsicherheit bietet und hohe Akzeptanz bei den Anwendern geniesst. Zudem können auf praktisch jedem weltweit installierten Computer dank des kostenfreien Readers elektronische PDF-Dokumente sowohl online als auch offline genutzt werden. Welche Optionen in einem PDF in Kombination mit dem Reader nutzbar sind, wird bereits bei der Erstellung des intelligenten Formulars durch entsprechende Steuerfelder festgelegt. Datenvalidierung und hinterlegte Prozessregeln gewährleisten, dass das Ausfüllen und Bearbeiten der Formulare selbsterklärend ist. Dank elektronischer Signaturen kann zudem Rechtssicherheit hergestellt werden.
Kunden an Prozessen aktiv beteiligen
Standardisierte Formulardateien sind aber nur der erste Schritt hin zum medienbruchfreien Informationstransfer. In einem weiteren werden die Dokumente in bestehende Anwendungen integriert. Dabei spielt es im Document Workflow keine Rolle, ob die eigentlichen Datenbestände in SAP oder anderen Systemen vorgehalten werden; die gemeinsame Schnittstelle ist das intelligente PDF-Dokument, in das die Daten direkt am Bildschirm importiert oder von dort wieder in die Kernsysteme exportiert werden können.
Darüber hinaus ermöglichen diese Document-Workflow-Technologien auch die Optimierung der Prozesse für die Zusammenarbeit im Team: Versionen können jederzeit überwacht, deren Content in anderen Dokumenten wiederverwendet und die Formulare gemäss geltenden Compliance-Anforderungen archiviert oder per E-Mail zur weiteren Bearbeitung versandt werden.
Auf diese Weise steht der Kunde neben dem internen Sachbearbeiter als aktiv Beteiligter in einem Prozess. Im konkreten Fall der Kontoeröffnung bedeutet dies nun, dass er tatsächlich per Internet einen Vertrag mit seiner Bank abschliessen kann, ohne Doppelspurigkeiten, ohne Post und ohne je in einer Filiale erscheinen zu müssen. Erfahrungsgemäss kann so die Anzahl der erfolgreichen Transaktionen nahezu verdoppelt werden.
Der Autor
René Probst, Geschäftsführer
Adobe Systems (Schweiz) GmbH.
