Um Störungen im IT-Betrieb so rasch wie möglich zu beheben und - noch wichtiger - sich abzeichnende Engpässe und Probleme rechtzeitig zu erkennen und zu beseitigen, befasste sich die Badener Axpo Informatik schon früh mit der Einführung von ITIL-orientierten (IT Infrastructure Library) Service-Abläufen. Dieser Plan stiess nicht nur auf Begeisterung. Die Transparenz, welche die Einführung des ITIL-Gedankens im IT-Service verspricht, weckt bei den Mitarbeitern oft die Angst vor dem «gläsernen Supporter». Dies nicht ganz zu unrecht, denn die klare Definition der Prozesse und die Möglichkeiten einer genauen Verrechnung von IT-Dienstleistungen machen den IT-Service quantifizierbar und messbar.
Als 2003 die Entscheidung für die Ausrichtung nach ITIL gefallen war, ging es rasch voran. Den Evaluationsprozess für die toolseitige Prozessunterstützung wickelte das Projektteam zügig ab. Getreu dem Motto «no surprises» evaluierte das Team vor allem Hersteller, mit denen man vorher im Haus schon gute Erfahrungen gemacht hatte. Neben iET Solutions standen auch noch andere Anbieter in der engeren Wahl.
Mit Hilfe eines externen Beraters wurde ein interner Prozess-Audit durchgeführt. Danach wurden die ITIL-Prozesse definiert und schliesslich die Anforderungen aus der Service-Organisation für ein entsprechendes Tool zusammengetragen. Neben der Zertifizierung durch PinkVerify war entscheidend, welches Tool die im Pflichtenheft festgelegten Service-Prozesse am besten abbilden konnte.
Die Wahl fiel dann auf iET ITSM von iET Solutions. Diese Lösung integriert nicht nur Incident-, Problem-, Configuration-, Change- und Release-Management. Die offenen Schnittstellen ermöglichen auch eine einfache Anbindung an verschiedene Systeme wie SAP, Microsoft Active Directory und diverse eigenentwickelte Tools - etwa für die Bestellung neuer IT- Services durch die Kunden.
Die jeweiligen ITIL-Disziplinen wurden in mehreren Phasen in die Organisation von Axpo Informatik übertragen. Nach der Migration der Daten aus der bisherigen Hardware-Datenbank in die CMDB (Configuration Management Database) ging das Projektteam das Problem Management an.
Im Gegensatz zum Incident Management, bei dem es um die rasche Beseitigung eines Vorfalls für den IT-Kunden geht, beschäftigt sich das Problem Management mit der «Ursachenforschung». So kann es sein, dass ein Serverproblem kurzfristig schnell behoben werden kann – kommt diese Störung jedoch öfter vor, so sollten die Fehlerursache genauer untersucht und geeignete Massnahmen für die nachhaltige Beseitigung des Problems getroffen werden.
Damit alle Mitarbeiter in dem Projekt an einem Strang zogen, sorgte das Projektteam von Anfang an für das notwendige Know-how bei allen Beteiligten. Mit intensiven Schulungsmassnahmen stellte Axpo Informatik sicher, dass einige Multiplikatoren die ITIL-Foundation-Zertifizierung ablegten und ihr Know-how in die Organisation einbrachten. Ausserdem wurden sämtliche beteiligten Bereiche über die konkret zu erwartenden Vorteile geschult.
Die grösste Herausforderung bei der Einführung des Problem- Managements war das «Management of Change» in den Köpfen der Mitarbeiter. Der Mehraufwand, der mit dem Aufbau und der Pflege einer Problemdatenbank verbunden ist, bereitete zunächst etwas Kopfzerbrechen. Axpo Informatik wollte die Nutzen-Aufwand-Relation in einem sinnvollen Verhältnis halten. Entsprechend entschied man sich, nur dann ein Problem-Ticket zu eröffnen, wenn sich Incidents eines bestimmten Typs häufen oder man in einem Incident ein weiterreichendes Risiko erkannt hat.
Zusätzlich führte man noch einen Sicherheitszeitraum für gelöste Problem-Tickets ein. Ein als gelöst angesehenes Problem bleibt noch 30 Tage nach der Bearbeitung aktiv. Sollte sich in diesem Zeitraum ein erneuter Incident ergeben, ist klar, dass nur ein Teil des ursprünglichen Problems gelöst wurde und es weiter zu bearbeiten ist. Erst nach einer erfolgreichen «Post Implementation Review» wird das Problem-Ticket definitiv geschlossen.
Die CMDB als Grundlage für das IT-Management
Die in der Vergangenheit durchgeführte manuelle Inventarisierung war sehr arbeitsaufwendig und zeitintensiv. So ging es beim Aufbau einer CMDB nicht nur um die Inventur des Hardware- und Softwarebestands zu einem bestimmten Zeitpunkt. Es ging auch um die leistungsgenaue Verrechnung von Services, welche durch den Kunden bezogen werden. Configuration-Management erfasst alle IT-Komponenten und -Bestände und hilft auch, diese mit entsprechenden Serien- oder Typennummern bzw. Registrier-Informationen zu verwalten.
Heute werden viele Konfigurationsdaten täglich automatisch aus den angebundenen Systemen in die CMDB importiert. Benötigt der Mitarbeiter eines Kunden einen neuen IT-Service, so nutzt er das eigenentwickelte Bestell-Tool, das er über das Intranet aufruft. Die Bestellung geht an die für die Kategorie zuständige Mitarbeitergruppe. Im Change-Management-Modul wiederum sind für jede Kategorie genaue Aufgabenlisten mit Handlungsanweisungen hinterlegt, die der Mitarbeiter, der den Request übernimmt, abarbeitet. Damit ist sichergestellt, dass der Service dem Besteller termingerecht bereitstellt werden kann.
In einer Folgephase des Projekts wurden die beiden Prozesse Change und Release parallel angegangen. Das Change-Management kontrolliert und steuert dabei Änderungen an den über das Configuration-Management erfassten und verwalteten Komponenten. Es stellt sicher, dass für alle Änderungen standardisierte Methoden und Prozesse angewandt werden, um ungewollte Auswirkungen auf den Produktivbetrieb zu minimieren.
Entsprechend betrachtet das Release Management die IT-Services in einem Unternehmen ganzheitlich und dokumentiert deren wechselseitige Abhängigkeiten, beispielsweise das Wechselspiel zwischen bestimmten Software- und Hardware-Versionen. Das Release-Management plant, konfiguriert und testet verschiedene Komponenten und integriert diese dann zu einem umfangreicheren Release.
Werden Änderungen an der produktiven Systemumgebung vorgenommen, so werden diese nach den vordefinierten Prozess-Schritten des Change-Managements durchgeführt.
Service-Orientierung wird bei Axpo Informatik grossgeschrieben. So wird nach Abschluss jedes dritten Incident-Tickets ein kurzer Fragebogen an den Kunden verschickt. Kommt einmal ein weniger positives Feedback zurück, wird das nicht stillschweigend zur Kenntnis genommen. Ein Mitarbeiter befasst sich dann genauer mit dem entsprechenden Ticket und setzt sich direkt mit dem Kunden in Verbindung.
Wer denkt, nach der Einführungsphase von ITIL einfach wieder zur Tagesordnung übergehen zu können, irrt gewaltig. Axpo Informatik unterzieht deshalb sämtliche Prozesse regelmässigen Reviews. Denn die ITIL-Prozesse sollen nicht nur auf dem Papier stehen, sondern auch gelebt werden.
CMDB-Daten für alle Prozesse entscheidend
Christoph Wittmer ist Projektleiter bei Axpo Informatik.
