Fallbeispiel: Full-Service-IT beim FC Luzern

Die IT im FC Luzern ist etwas anders aufgestellt als bei vielen anderen Unternehmen. «In traditionellen Sinn haben wir keinen IT-Leiter mehr bei uns», so ­Simon Kilchmann, Chief Digital Officer (CDO) beim Traditionsverein. Kilchmann verantwortet in seiner Rolle die ­Digitale Transformation des Unternehmens, sein Posten ist in der Geschäftsleitung unter Simon Meier, Chief Business Development und Mitglied der Geschäftsleitung angesiedelt.

«Statt einer traditionellen IT pflegen wir eine Full-Service-Partnerschaft für die Basis-IT mit Achermann ICT-Services aus Kriens», so Kilchmann. Diese Basis-IT umfasst über 90 persönliche ­Clients für die Mitarbeiter inklusive Microsoft 365, Antivirus, Backup und Monitoring. Im Rahmen eines 2023 weitgehend abgeschlossenen Modern-Workplace-Projekts wurden zudem die komplette Infrastruktur und alle Business-­Applikationen in die Azure Cloud ausgelagert.


Nachdem man gemeinsam mit Achermann die Migration von On-Prem in die Cloud vollzogen und mit dem Modern-Workplace-Projekt einen weiteren Meilenstein abgeschlossen hatte, etablierte man gemeinsam den nun bestehenden Vertrag für das Full-Service-Arrangement inklusive Service Level Agreement (SLA). «Ein zentraler Teil davon ist der ‹Service Manager Plus›, den wir von Achermann gestellt bekommen», wie Kilchmann ausführt. «Er ist im Prinzip unser IT-Service-Manager inhouse. Gemeinsam mit ihm koordiniere ich in meiner Rolle, wie und wann anstehende Aufgaben und Projekte in der IT umgesetzt werden. Dazu gehört auch ein ­wöchentlicher Dienstleistertag, an dem der Achermann-Support bei uns in Luzern vor Ort ist.»

Kilchmann selbst wird damit einiges abgenommen – laut eigener Aussage ist er in seiner Rolle im Prinzip der FCL-­interne IT-Stakeholder-Manager. Der Service Manager von Achermann erstattet ihm derweil direkt Bericht zum aktuellen Stand, der Situation des Supports und anderen aktuellen IT-Themen im Unternehmen. «Der Service Manager ist in seiner Rolle zum einen also mein Manager für das IT-Tagesgeschäft, gleichzeitig ziehe ich ihn hinzu, wenn wir bestimmte Thematiken in der IT angehen wollen. In einem neuen Projekt – beispielsweise einer Druckermigration – fungiert er dann als Projektleiter für das Vorhaben.»

Raum für Innovation

So entsteht eine praktische und effiziente Aufteilung: Das Tempo und die Anforderungen kann Simon Kilchmann gemeinsam mit der FCL-Geschäftsleitung festlegen, die operative Projektführung übernimmt im Anschluss der Service Manager, Achermann bleibt dabei der Single Point of Contact für alle Themen rund um die Basis-IT. Unternehmensintern arbeitet man derzeit daran, ein Digital Board aus Mitarbeitern aller Abteilungen zu etablieren, in welchem IT-Anforderungen und Needs aus dem ganzen Unternehmen gesammelt und priorisiert werden.


Das führt auch zu positiven Neben­effekten fürs Fortschreiten der Digitalen Transformation des Unternehmens. Kilchmann: «Wenn man eine Organisation einmal mit solchen Optimierungsthemen infiziert hat, kommt oft viel Rücklauf aus den Teilbereichen, was man noch alles umsetzen könnte.»

Die Auslegeordnung

Achermann ist aber nicht der einzige Partner im ICT-Bereich – für Netzwerk­themen arbeitet man beim FCL mit Swisscom zusammen. Und gewisse Themen überschneiden sich zwischen Netzwerk und IT zwangsläufig. Kann es da nicht zu Reibung kommen, wenn es um Verantwortlichkeiten im Rahmen der beiden SLAs kommt? «Nein», antwortet Kilchmann. «Wir haben mit Achermann eine granulare Auslegeordnung gemacht, wer bis zu welchem Layer die Verantwortung trägt. Da gibt es keine Diskussionen.» Hilfreich sei hier wohl auch die langjährige und gesunde Partnerschaft zwischen Achermann und Swisscom, wie Kilchmann vermutet. Er betont, dass sich der Aufwand für die genannte klare Auslegeordnung bezahlt macht, wenn solche Outsourcing-Arrangements vereinbart werden.


Diese Aufteilung bestimmt damit massgeblich die Bedingungen des vereinbarten SLAs. «Der Vertrag umfasst im Prinzip die klassischen Bedingungen eines SLA, das Achermann auch all seinen anderen Service-Management-Kunden bietet.» Das erwähnte «Plus» beim Service Manager betreffe dann einige speziellere Themen wie etwa die Incident-­Koordination oder die Überwachung von betriebskritischen IT-Services während den Spieltagen.

Mehr als nur eine Nummer sein

Support-Fälle, Pikett-Dienst, wöchentliche Meetings und Tagesgeschäft – mit dem Full-Service-IT-Dienstleister wird zwangsläufig oft und eng zusammengearbeitet. Daher ist die geografische Nähe für Kilchmann ein wichtiges Element in der Zusammenarbeit – schliesslich liegen Kriens und Luzern gerade einmal 10 Autominuten voneinander entfernt. «Natürlich ist die Notwendigkeit für geografische Nähe auch von der Art der Organisation abhängig», wie er ausführt. «Wenn die Unternehmenskultur auf Remote Work aufbaut, kann ich mir schon vorstellen, dass auch Remote Support erfolgreich sein kann. Bei uns ist das aber so: Wir haben mit der Umstellung auf die Cloud-Strategie und all den nachgelagerten Projekten sehr viel Veränderung in die Organisation und unsere Abteilungen gebracht. Wenn man so tief an der Basis ansetzt, ist die Nähe, die wir zu Achermann pflegen in meinen Augen ein enormer Mehrwert.» Zum Support Gesichter zu bekommen und eine persönliche Beziehung aufbauen zu können, baue potenzielle Barrieren ab. «Zum einen sind unsere Leute damit engagierter und haben es einfacher, sich einzubringen. Zum anderen ist es für sie einfacher, sich auf Veränderungen einzulassen», wie er überzeugt ist.

Das führe zu einer schnellen und unkomplizierten Zusammenarbeit, in der die Reaktion auf ein Problem nicht nur schnell, sondern eben auch in persönlicher Form daherkommt. «In unserem Fall bin ich wirklich froh, dass der Partner so nahe ist. Aber natürlich – das hängt von der Natur des Unternehmens ab. Bei uns wird das enorm geschätzt.»


Ehrlicherweise ist anzufügen: Die Wertschätzung für die Local-Couleur ist in der Schweiz keine Eigenheit des FCL. Kilchmann selbst hat lange Jahre im Schweizer IT-Channel gearbeitet und bekam als junger Product Manager eingetrichtert, wie wichtig Landessprache und persönliche Beziehungen im Schweizer Business-Bereich sind. In seiner Rolle beim FCL steckt er nun sozusagen erstmals in den Schuhen eines Kunden. «Und in dieser Rolle schätze ich den engen Draht sehr und fühle mich wirklich gehört. Ganz ehrlich: Man bekommt in einer solchen Geschäftsbeziehung auch oft ein bisschen mehr, als auf dem Papier vereinbart wurde. Denn es wird nicht nur wegen des Auftrages gearbeitet, sondern eben auch für die Menschen, die dahinterstehen. Wenn man sich bei der Helpline eines grossen Herstellers anruft, ist man hingegen oft nur eine Nummer.»

Für beide Seiten stimmig

Eine der individuellen Herausforderungen, die den FCL von anderen Schweizer Unternehmen unterscheidet, ist ein gewisser Budgetdruck, der durch den Erfolg der Mannschaft bestimmt wird: Sollte der Club absteigen, schrumpft das Portemonnaie. «Laufende Serviceverträge sind unter dem Gesichtspunkt von Planbarkeit und Budgetdruck ein riesiger Gewinn», so der CDO. «Unser Servicevertrag beispielsweise ist durch saisonal definierte Kündigungsrechte im Prinzip an die Ligazugehörigkeit geknüpft. So könnte man im schlimmsten Fall ein Downgrade anstossen – denn in einer tieferen Liga hätten wir dann wohl auch weniger Mitarbeitende in der Geschäftsstelle. Wir sind insofern mit sehr viel mehr Sicherheit unterwegs, weil wir die grossen Investitionen im Bereich Basis-Infrastruktur nicht mehr haben. Serviceverträge lassen sich recht einfach neuen Begebenheiten anpassen.» Das kann natürlich auch in die andere Richtung kippen – denn gerade im Rahmen von Innovationsprojekten aus der oben genannten Digitalisierungs-Roadmap kann auch mal Upscaling gefragt sein.


Die Flexibilität für Anpassungen gelte für beide Seiten, wie er ergänzt – und auch beim Ausgestalten dieser Verträge helfe die freundschaftliche Beziehung auf Augenhöhe massgeblich. Daher tauscht man sich beim FCL mit dem Servicedienstleister in jährlich angesetzten Sitzungen offen aus, ob der Vertrag und die Leistungen für beide Seiten in ihrer aktuellen Form stimmen. «Denn natürlich muss man abholen, ob das Service­paket auch für den Dienstleister passt oder ob wir als Kunde ständig mehr Leistungen beziehen, als wir zahlen», so Kilchmann. Man habe hier ein sehr individuelles und für beide Seiten passendes Modell der Zusammenarbeit etabliert, das nicht zuletzt so gut klappt, weil man sich auf menschlicher Ebene unkompliziert begegnen kann. (win)