Fallbeispiel: Pro Natura telefoniert jetzt mit Teams

Bei Pro Natura, der ältesten und mit rund 170’000 Mitgliedern eine der grössten Schweizer Naturschutz­organisationen, wird viel telefoniert. Bis vor nicht allzu langer Zeit diente dazu eine klassische In-house-­Telefonanlage, kombiniert mit Tischtelefonen oder VDI-basierten Clients für die Mitarbeitenden, die statisch an ­einen Arbeitsplatz gebunden waren. Die Telefonanlage betrieb Pro Natura in Form virtueller Maschinen, auf denen die PBX-Software von Mitel lief – was nicht immer befriedigend funktionierte, wie IT-Projektleiter Boris Stoll feststellt. Ausserdem seien neue Funktionen im Release-Plan des Herstellers zwar regelmässig angekündigt worden, aber «es hat Jahre gedauert, bis sie dann wirklich beim Endkunden ankamen».

Via Corona zu Sipcall

Als Telefonieanbieter fungierte in dieser Phase Swisscom, dazu kam ein Swisscom-Partner für die konkrete Umsetzung. Boris Stoll: «Daraus ergab sich ein signifikanter Mehraufwand. Die Konstellation war nicht ideal, da intern mehr Know-how vorhanden war als beim Partner.» Eine valable Alternative war zu diesem Zeitpunkt jedoch nicht in Sicht. Mit der Coronapandemie und der damit einhergehenden Home-Office-Pflicht änderte sich die Lage fundamental. Was bisher ein zwar ersehnter Wunsch, aber beim Hersteller der PBX-Software nur unzureichend verfügbar war, wurde urplötzlich zur zwingenden Notwendigkeit: die Bürotelefonnummer nahtlos ins Home Office mitzunehmen und für die Anrufenden, transparent zu telefonieren.

«Wir wollten ganz klar den Unified-Communications-Ansatz vorantreiben und haben Teams bereits für andere Aufgaben genutzt. Es lag also nahe, Teams auch für die Telefonie einzusetzen, und zwar ohne PBX-Add-ons von Drittherstellern», betont Boris Stoll und ergänzt: «Wenn wir aber alles selbst hätten betreiben wollen, wäre dies mit mehreren In-house-Servern und weiterer Infrastruktur sehr aufwendig geworden. Was wir suchten, war ein Hosted Service von einem zuverlässigen Anbieter.»


Es traf sich perfekt, dass Sipcall praktisch genau zu diesem Zeitpunkt ein entsprechendes Angebot zu fairen Konditionen auf den Markt brachte. Darauf aufmerksam wurde Stoll durch die Basler Digitalagentur Yoo, die Pro Natura im neuen Telefonieprojekt konzeptionell beraten und in der technischen Implementation unterstützt hat.

Da es schnell gehen musste, hat Pro Natura in einem ersten Schritt bei Sipcall zusätzliche Nummern gebucht und die publizierten Geschäftstelefonnummern auf die zusätzlichen Nummern umgeleitet, sodass diese zuhause von den Mitarbeitenden verwendet werden konnten. «Den abgehenden CLIP haben wir wieder auf die ursprüngliche Nummer gesetzt. Damit war der Kreis geschlossen und für die Anrufenden erschien alles unter der bestehenden Nummer», erklärt der IT-Projektleiter.

Ablösung durch Teams-Telefonie

Bevor die bisherige Telefonanlage komplett durch die Teams-Telefonie abgelöst werden konnte, galt es, einen Stolperstein auszuräumen. Bei Pro Natura gibt es auch Arbeitsplätze für Telefonvermittler, mit einem PC, auf dem die Telefonistinnen die Terminpläne der Angerufenen einsehen können. «Das liess sich nicht einfach in die Sipcall-Umgebung übertragen, weil die einzelnen Mitarbeitenden recht unregelmässige Arbeitspläne haben und wir alle individuell hätten einweisen müssen», sagt Boris Stoll.


Für die Home-Arbeitsplätze zur Telefonvermittlung wurden deshalb zunächst VPN-Verbindungen genutzt und der Arbeitsplatz wurde mit einem Fixtelefon ausgestattet. Dann machte sich Stoll auf die Suche nach Teams-integrierten Telefonvermittlungslösungen und wurde beim Anbieter Luware mit Hauptsitz in Zürich fündig. «Das war das letzte Puzzlestück, das uns gefehlt hat. Damit konnten wir auch unseren Workflow für die Telefonvermittlung in der Teams-Umgebung umsetzen.» Noch besser wären laut Boris Stoll allerdings von Microsoft bereitgestellte offene APIs, «dann müsste man Integrationen nicht immer mit Kostenfolge dazukaufen.»

Hohe Akzeptanz bei der Belegschaft

Teams kannten die Mitarbeitenden bereits – Pro Natura hat in einer Kombination von Teams und Sharepoint die frühere Fileserver-Infrastruktur abgelöst, die das Ende ihres Lebenszyklus erreicht hatte. Die User waren sich den Umgang mit dem Windows-Datei-Explorer also gewohnt und konnten zunächst weiterhin in der bekannten Baumstruktur arbeiten, wobei für jedes Team eine eigene Sharepoint-Infrastruktur zur Verfügung stand. Mit der Zeit haben die Mitarbeitenden die Vorteile von Teams-Nachrichten und Audio- oder Videocalls erkannt, wobei Letzteres laut Stoll erst mit der Home-Office-Pflicht so richtig aufkam: «Unsere Mitarbeitenden haben gemerkt, dass Anrufe via Teams mit der Videofunktion den Austausch vereinfachen und persönlicher machen.»

Heute wird bei Pro Natura intern und extern per Teams telefoniert. Dies vor allem beim Zentralverband in Basel, aber auch verschiedene Sektionen nutzen die Teams-Telefonie. Mit Teams als Collaboration-Plattform arbeiten gegen 300 User, die Teams-Telefonie nutzen etwa 100 Mitarbeitende, Tendenz steigend. Die definitive Umstellung auf Teams-Telefonie erfolgte Anfang Juni 2023 und ging nach Voranmeldung bei Sipcall mit nur einer Stunde Offline-Zeit am frühen Morgen reibungslos über die Bühne. Der Hauptstandort in Basel ist mit einem 200er-Nummernblock vollständig migriert, und weitere Standorte, etwa in der Romandie, sind inzwischen ebenfalls umgestellt.


«Für die User ist das Telefonieren mit Teams einfach: Es ist nur ein zusätzlicher Button, danach erscheint ein Wahlfeld wie beim herkömmlichen Telefon», sagt Boris Stoll. Gerne genutzt würden auch Möglichkeiten wie Voicemail, Stellvertretungen, Quiet Hours oder die Einbindung auf einem Smartphone. Für spezielle Fälle wie das Krisentelefon der Jugendabteilung im Rahmen von Jugendlagern setzt Pro Natura auf Call Queues und Auto Attendant, damit stets sichergestellt ist, dass zu den angegebenen Öffnungszeiten immer ein Ansprechpartner verfügbar ist. Und Call Queues eignen sich laut dem IT-Projektleiter auch für kleine, thematisch fokussierte und örtlich verteilte Teams wie etwa für Kampagnen. Sie sind schnell und flexibel aufgesetzt und erscheinen in Teams anschaulich als zusätzliche Ordner mit Ein- und Auswahl-Button.

Vom Tischtelefon zum PC und Teams Rooms

Die VDI-basierten virtuellen Clients der früheren Telefonzentrale sind heute komplett durch PCs und andere intelligente Endgeräte ersetzt. Dies gilt auch für die zahlreichen Tischtelefone – nur wer unbedingt einen Apparat möchte, erhält ein Teams-zertifiziertes Gerät. Abgelöst wurde zudem ein spezielles Videokonferenzzimmer, das mit einer proprietären Lösung mit spezieller Hard- und Software ausgestattet war und primär der Kommunikation mit dem Büro in der Romandie diente, um den Reiseaufwand zu vermeiden. Diese Lösung ist nun komplett ausgemustert, stattdessen kommen Sitzungszimmer für hybride Meetings mit Teams-Rooms-zertifizierter Hardware von Herstellern wie Logitech oder Lenovo zum Einsatz.


«Hybride Meetings sind unterdessen bestens akzeptiert», hält Boris Stoll fest. «Zum Beispiel für die Monatssitzung, an der alle Geschäftsbereiche und Arbeitsgruppen berichten, wo sie stehen, was für Aktivitäten laufen und was bei den einzelnen Kampagnen und in der Organisationsentwicklung geht.»

Pro Natura

Pro Natura ist die älteste und mit rund 170’000 Mitgliedern eine der grössten Naturschutzorganisationen der Schweiz. Zu den Pioniertaten der 1909 unter dem Namen Schweizerischer Bund für Naturschutz gegründeten Organisation gehört die Schaffung des Schweizerischen Nationalparks. Heute betreut Pro Natura über 750 Naturschutzgebiete und führt zwei nationale sowie acht regionale Naturschutzzentren in der ganzen Schweiz. Mit Sektionen ist Pro Natura in allen Kantonen regional und mit dem Zentralverband national aktiv. Auf internationaler Ebene setzt sich Pro Natura als Mitglied von Friends of the Earth International weltweit für Naturschutz ein. (ubi)