Fallbeispiel: IT-Support aus der Ferne für Air Zermatt

Das Helikopter-Unternehmen Air Zermatt aus der gleichnamigen Gemeinde im Kanton Wallis wurde 1968 gegründet und fliegt seitdem hauptsächlich Rettungs- und Transporteinsätze. Über 40 Helikopter verschiedener Hersteller standen bis zum heutigen Zeitpunkt im Dienst von Air Zermatt. Im Laufe der Jahre entwickelte sich nicht nur die Technologie der Fluggeräte stetig weiter, auch die IT hielt Einzug in das Unternehmen. Das starke Wachstum von Air Zermatt sowie die höheren Anforderungen an die Einsätze und somit auch an die Technik im Allgemeinen und die IT-Infrastruktur im Speziellen haben dazu geführt, dass das Unternehmen im Jahr 2013 beschloss, die gesamte IT sowie den Support auszulagern. So ist die Zusammenarbeit zwischen Air Zermatt und dem IT-Dienstleister Seabix aus Villmergen entstanden.

Bewusstsein für die eigenen Grenzen

Thierry Kramis, Geschäftsführer von Seabix, erinnert sich an die Anfänge der Kooperation: "Es ist sehr spannend zu sehen, wie die Ausgangslage in der IT von Air Zermatt war und wie sich die Dinge bis heute verändert haben, beziehungsweise wo es auch heute noch weiterhin Handlungsbedarf gibt." Der Wendepunkt– wie bei anderen Unternehmen auch – das starke Wachstum von Air Zermatt gewesen, so Kramis. Wichtig sei in einer Wachstumsphase vor allem auch, dass sich Unternehmen auf ihre Kernkompetenzen fokussieren könnten, jedoch hätten dies viele noch nicht erkannt. sei Bei Air Zermatt hingegen habe man, bedingt durch die Gegebenheiten des Helikopter-Business, das Bewusstsein schon früh dafür gehabt, dass man für viele Prozesse, wie beispielsweise die vielen Zertifizierungen, eng mit externen Partnern zusammenarbeiten müsse. Aus diesem Grundgedanken heraus sei für die Verantwortlichen der Schritt zur Auslagerung der IT an einen spezialisierten Dienstleister ein kleiner gewesen.


Wie Gerold Biner, CEO von Air Zermatt, erklärt, habe man primär eine Last loswerden wollen: "Wir wollten Dinge wie das Backup der Daten oder das Austauschen eines defekten PCs nicht mehr selber machen und dafür personelle Ressourcen einsetzen. Ausserdem war die Plan­barkeit der IT-Ausgaben sehr wichtig." Letztlich habe auch die Personalsituation den Ausschlag für die Entscheidung gegeben, die IT auszulagern. "Bei einer Firma wie Air Zermatt reicht es nicht mehr, nur eine Person zu haben, die sich um die IT kümmert, man muss die Position mindestens redundant besetzen. Die dabei entstehenden Personalkosten sind nicht zu unterschätzen. Ausserdem besteht die reale Gefahr, dass internes Wissen nirgends dokumentiert wird oder Prozesse gar fehlen", so Biner.

Wie Thierry Kramis präzisiert, könne dies gerade bei Unternehmen, die eine gewisse Geschäftskontinuität wahren müssten, zum ernsthaften Problem werden. Ein weiterer, wichtiger Faktor sei die Kompetenz der Mitarbeitenden: "Dem rasanten technologischen Wandel ist inhärent, dass viele Unternehmen mit ihren Ressourcen nicht mehr mithalten können, wenn es um die Wartung der Systeme geht, vor allem aber im Bereich der Weiterentwicklung und der IT-Sicherheit." IT-Security berge dabei das grösste Gefahrenpotential. Habe ein Unternehmen diese nicht im Griff, bestehe das Risiko von Angriffen, die den Geschäftsbetrieb im schlimmsten Fall komplett lahmlegen könnten, abgesehen vom möglichen, daraus resultierenden Reputationsschaden. In einem solchen Fall sei dann wiederum Expertenwissen gefragt, um das Problem zu beheben, falls dies überhaupt möglich sei.


Wie Gerold Biner erklärt, ist das Outsourcing der IT beziehungsweise des Supports auch eine Frage der Effizienz: "Bevor wir die IT und den Support ausgelagert haben, haben wir PCs beschafft, wenn es gerade anfiel, genauso wie Server oder Lizenzen für das Backup. Was gefehlt hat, war eine zentrale IT-Strategie." Air Zermatt habe dadurch eine sehr heterogene IT-Umgebung gehabt. Dadurch sei es jeweils schwierig gewesen herauszufinden, wo und was genau nicht mehr funktioniert habe, was wiederum wertvolle Zeit kostete. "Die fehlende Netzintegration war ein weiteres Problem", erzählt Biner. "Services auszulagern ist nur mit geeigneter Kombination von Konnektivität und Serviceintegration auch sinnvoll. Wir haben deshalb einen Partner gesucht, der sowohl als Managed Service Provider als auch als Carrier fungiert, und haben ihn in Seabix gefunden."

Kontrolle abgeben, um mehr Kontrolle zu haben

Seabix machte sich daran, die IT von Air Zermatt zu standardisieren: "Wir haben eine zentrale Beschaffung für die IT eingeführt und ein zentrales Budget festgelegt, um alles unter einer Schirmherrschaft zu vereinen", so Kramis. "Wir haben darüber hinaus eine zentrale, virtualisierte Serverinfrastruktur in einem Schweizer Rechenzentrum eingerichtet, eng abgestimmt auf die neu erstellte Glasfaserkonnektivität." In den letzten fünf Jahren habe man dann die IT-Sicherheit kontinuierlich ausgebaut, nicht zuletzt aufgrund externer Vorgaben. Auch mehr und mehr Geschäftsprozesse seien digitalisiert worden, um möglichst viele Medienbrüche zu eliminieren. Das sei natürlich nicht immer einfach, weil es den Mitarbeitenden im laufenden Tagesbetrieb einen hohen Einsatz abringt.


Wie es scheint, liegt man bei Air Zermatt aber gut im Zeitplan: "In diesem Jahr haben wir nun bereits die erste Erneuerungsphase erreicht", so der Geschäftsführer von Seabix. Nach fünf Jahren wurde nun die erste zentral beschaffte Hardware-Generation ausgetauscht. Das Lifecycle Management sei eminent wichtig, um einen reibungslosen Betrieb garantieren zu können. Nun gehe es darum, die Prozesse weiter zu optimieren. "Heute ist bei Air Zermatt eigentlich alles vernetzt, bis hin zu den Helikoptern, die Flugbewegungen und Flugdaten über eine IoT-SIM-Karte an die Zentrale übermitteln", erklärt Gerold Biner. Höchste Verfügbarkeit und Ausfallsicherheit der verschiedenen Dienste seien wichtige Themen, an denen viel gearbeitet worden sei.

Wartung aus der Ferne

Damit die IT der Kunden stets rund läuft, hat Seabix ein Betriebsteam, das täglich wechselt und am Hauptsitz des Unternehmens im aargauischen Villmergen untergebracht ist. Hier laufen alle Monitoring-Daten zusammen, die von den Systemen der Kunden generiert werden. "Wir sehen sozusagen in jeden Winkel der IT unserer Kunden, so überwachen wir beispielsweise auch die Batterietemperatur der unterbrechungsfreien Stromversorgung (USV), die Netzlatenzen oder die Verfügbarkeiten der verschiedenen Dienste", erklärt Thierry Kramis. Nebst den eigenen Informationskanälen setzt man ausserdem auch auf andere externe Quellen, um allfällige Problemherde früh erkennen zu können. "Alle kritischen Bereiche einer IT behalten wir aktiv im Auge, denn die Erwartungshaltung ist, dass wir proaktiv reagieren, bevor der Kunde den Ausfall bemerkt und uns erst informieren muss. Aus den Erfahrungen entwickeln wir dann auch Verbesserungen für die Zukunft."

Hier zeigt sich laut Thierry Kramis, wie wichtig die Standardisierung ist, denn seien alle Komponenten in der IT eines Unternehmens gleich, dann sei es einfacher herauszufinden, wo sich ein Problem verbirgt. Sei hingegen jede Komponente speziell, dann könnten auch spezielle Probleme auftreten: "Darum sind sowohl die eigenen PCs als auch die bei Air Zermatt oder einem anderen Kunden die gleichen. Fällt dennoch einmal ein Gerät aus, dann kommt die Next-Business-Day-Reparatur zum Einsatz." Kramis ist sicher, dass es sich Unternehmen wie Air Zermatt heute nicht mehr leisten können und wollen, die eigene IT-Infrastruktur selber am Laufen zu halten, zu vielfältig seien die Herausforderungen, zu schnell die Entwicklung insbesondere auch im Security-Bereich. Wichtig sei dennoch, die Kunden einzubeziehen und weiterzuentwickeln, damit sie das Bewusstsein für die eigene IT nicht verlieren. "Bei Air Zermatt haben wir an jedem Standort einen eigenen Koordinator, der die internen Support-Anfragen kanalisiert, bevor diese weiter an Seabix gehen", so Gerold Biner. Damit soll gewährleistet werden, dass nur echte Problemfälle und nicht etwa Bedienungsfehler zum Support gelangten.


Für die Zukunft plant Seabix, seine bisherigen Bemühungen im Bereich Infrastrukturzertifizierung und Notfall-Testing weiter zu intensivieren. IT-Support bedeutet letztlich eben nicht nur, bestehende Probleme zu beheben, sondern auch, potentielle Probleme zu antizipieren oder erst gar nicht entstehen zu lassen. Das bedeutet im Umkehrschluss die Notwendigkeit zur kontinuierlichen Verbesserung. (luc)