Pidas, Spezialist im Bereich Kundenservice mit Haupsitz in Dübendorf, hat sich das Ziel gesetzt den IT-Field-Support zu revolutionieren. Dazu hat das Unternehmen, das in der Schweiz, Deutschland und Österreich insgesamt rund 350 Mitarbeiter beschäftigt, einen intelligenten IT-Automaten entwickelt. Dieser hört auf den Namen Cora (Cube of Remote Assistance) und sieht auf den ersten Blick aus wie ein Tresor, inklusive Schliessfächern. Zum offiziellen Launch konnte sich "Swiss IT Magazine" einen ersten Eindruck vom neuartigen Konzept verschaffen, das, so das Unternehmen, das Potential hat den IT-Field-Support tiefgreifend zu verändern.
Kurz zusammengefasst handelt es sich bei Cora um ein Hardware-Ausgabesystem in Form eines Automaten, das Anwendern, ohne lange Wartezeiten, Notebooks, Desktops, Bildschirme, Smartphones und Zubehör aller Art zur Verfügung stellt. Mittels Wake-On-LAN (WOL) und Anbindung an eine Softwareverteilung können die Geräte im Automat laufend aktualisiert, gewartet und auch spezifisch an User angepasst werden. Damit agiert Cora als verlängerter Arm des Service Desks und soll so das Field-Support-Team entlasten. Kostenpunkt (inklusive Software- und Hardware-Wartung): 1500 Franken pro Gerät und Monat. Gemäss Pidas-CEO Frédéeric Monard soll das Sparpotential im Support-Bereich für Unternehmen zwischen 30 und 60 Prozent liegen, was insbesondere auf gewonnene Zeiteinsparungen zurückzuführen sein soll. Ein klassischer Use-Case, bei dem Cora zum Zug kommt, ist zum Beispiel ein Hardware-Defekt eines Geschäfts-Laptops. So kann der betroffene Anwender einfach ein Support-Ticket lösen, sich auf den Weg zum Automaten machen, wo innerhalb von 15 Minuten bereits ein Ersatzgerät, inklusive aller benötigter Software und Daten, auf ihn warten sollte. Mittels Eingabe eines Zahlencodes erhält der Anwender daraufhin Zugriff auf eines der 22 Fächer von Cora und kann daraus das Ersatzgerät entnehmen.
Monard ist denn auch sichtlich stolz auf das Produkt: "Wir haben in weniger als einem Jahr ein völlig neuartiges Produkt entwickelt. Cora ist ein Paradebeispiel für erfolgreiche Digitalisierung, denn sie verbessert die Customer Experience und steigert dabei gleichzeitig den Automatisierungsgrad der Service-Organisation." Wie der CEO allerdings betont, ist es nicht das Ziel, den Field-Support komplett zu ersetzen. Unterhalten wird Cora vom IT-Field-Support, der die Fächer regelmäßig leert, respektive befüllt, und defekte Geräte repariert. Das Austauschen und Auffüllen der Automaten könne allerdings auch von nicht-Support-Fachkräften, wie Facility Managern, übernommen werden.
Herzstück von Cora ist die Software, die einerseits ein Frontend beinhaltet, das vom User bedient wird, andererseits ein Backend bereitstellt, mittels welchem Support-Mitarbeiter Remote-Zugriff auf den Automaten sowie die einzelnen Geräte darin haben. Dank offener Schnittstelle kann Cora zudem in bereits vorhanden Service-Management-Suiten integriert werden. Die Bewirtschaftung des Backends übernehmen dabei die Service-Dienstleister. Teilweise bietet das Unternehmen den Support aber auch selber an. Auf die Frage angesprochen, wie Cora denn mit einer Bring-your-own-Device-Strategie vereinbar sei, muss CEO Monard allerdings eingestehen, dass die beiden Konzepte wohl eher nicht harmonisieren. Cora mache eher Sinn, wenn Unternehmen Strategien hin in Richtung Standardisierung und Harmonisierung der IT-Infrastruktur, inklusive Datenmanagement, verfolgen.
Hergestellt wird der Automat komplett in der Schweiz. Zuständig dafür ist die Firma Landolt Engineering, die unter anderem auf den Bereich Industrie-Engineering spezialisiert ist und von Anfang an in die Entwicklung miteinbezogen war. Innerhalb von drei Monaten wurde ein funktionsfähiger Prototyp entwickelt, was für Frédéric Monard matchentscheiden war: "Es war faszinierend zu sehen, wie schnell aus einer einfachen Skizze ein Produkt zum Anfassen wird." Bei der Entwicklung wurde zudem viel Wert gelegt, mögliche Barrieren früh zu erkennen und diese zu umgehen. So wurde Cora so konzipiert, dass der Automat auf einer Euro-Palette Platz findet, in jeden herkömmlichen Personenlift passt und dank Fahrwerk auch vor Ort mobil bleibt. Zudem lässt sich Cora je nach Kundenwunsch individualisieren, indem etwa das Lichtpanel oder das User Interface des Touchpanels dem Corporate Design angepasst wird.
Zum ersten Mal präsentiert wurde der fertige Automat im Dezember 2017, wo sich das komplette Team von
Pidas aus der Schweiz, Österreich und Deutschland versammelte. Im ersten Quartal 2018 sollen nun die ersten 20 Cora-Geräte ausgeliefert werden, begonnen mit einem Kunden aus der Pharmaindustrie in München. Zu den weiteren Kunden im DACH-Raum gehören etwa
Valiant Bank oder Daiichi-Sankyo Europe. In den nächsten zwei Jahren will Pidas rund 200 Geräte verkaufen. Dazu konnten auch bereits erste Reseller gewonnen werden, die Cora vertreiben sollen.
(swe)
