48 Prozent der insgesamt 217 deutschsprachigen Teilnehmer der im Februar 2012 durchgeführten CRM-Umfrage des Zürcher Analysten- und Beratungshauses Intelligent Systems Solutions (i2s) planen in den nächsten Monaten ein CRM-Projekt. Ein Fünftel der Unternehmen hat ein CRM-Projekt durchgeführt und hat keine weiteren Planungen, 16 Prozent planen überhaupt kein Projekt.
Insgesamt ergibt sich jedoch ein uneinheitliches Bild der Projektpläne. So fiel der Anteil der Unternehmen, die aktuell ein Projekt planen, von 20 Prozent im Jahr 2010 auf 12 Prozent aktuell. Der Anteil der Neukunden, die noch kein CRM-Projekt durchgeführt haben, ist damit deutlich gesunken. Gleichzeitig stieg der Anteil der Anwender, die ihre CRM-Projekte ausweiten beziehungsweise Altlösungen ersetzen von 31 Prozent auf 36 Prozent. Die Anbieter konnten zwar keine echten Neukunden gewinnen, aber mehr Lizenzen an bestehenden Kunden verkaufen.
Anwender zufrieden
Insgesamt sind die Anwender mit ihrem System durchaus zufrieden und vergeben die Schulnote "Gut Minus". Ein paar Hausaufgaben bekommen die Software-Anbieter aber dennoch mit: Während Funktionalität und Stabilität leicht überdurchschnittlich abschneiden, wünschen sich die Anwender Verbesserungen in der Benutzerführung der Software. Die Anzahl der Antworten für einzelne Systeme war in drei Fällen ausreichend: Deutlich überdurchschnittlich wird Genesisworld von CAS bewertet, SAP-CRM-Anwender zeigen sich nur in den Punkten Stabilität und Schnittstelle zufrieden und kritisieren insbesondere das Preis-/Leistungsverhältnis der Software.
Microsoft bewegt sich mit der eigenen CRM-Lösung bis auf den Punkt Preis-/Leistungsverhältnis marktkonform.
Betrachtet man die Punkte, die Anwender während der täglichen Arbeit sorgen bereiten, wird von mehr als einem Drittel der Befragten der Punkt Datenqualität genannt. Dies der Software anzulasten, wäre aber sicherlich der falsche Ansatz. Hier müssen die Anwender ihre Hausaufgaben nicht nur bei der Implementierung, sondern auch bei der täglichen Arbeit machen. Das System ist nur so gut, wie die Daten, die eingegeben werden. Erfreulicherweise gibt ein Viertel der Befragten an, keinerlei Probleme in der täglichen Arbeit zu haben.
CRM ist kein Siloprojekt
CRM-Projekte erstrecken sich über mehrere Fachabteilungen, Partner, Kunden, Lieferanten, Kommunikationskanäle, organisatorische, kulturelle und technologische Entwicklungen. Daher ist CRM eigentlich kein IT-Thema, sondern eine kontinuierliche Weiterentwicklung von Menschen, Prozessen und Technologien.
CRM-Projekte müssen Verbindungen zu Geschäftseinheiten, Partnern, Lieferanten, Absatzkanälen und dem Back-Office haben, sonst schöpfen die signifikanten Investitionen nicht das gesamte Potential aus. CRM-Projekte sind idealerweise keine IT-Projekte, sondern eine iterative und kontinuierliche Transformation von Menschen, Prozessen und Technologien.
Mitarbeiter einbeziehen
Dringend empfohlen werden von 79 Prozent der Befragten die Einbeziehung aller betroffenen Abteilungen und eine frühzeitige Information der gesamten Mitarbeiter. Um ein erfolgreiches Projekt zu realisieren, empfehlen 77 Prozent der Teilnehmer die aktive Einbindung des Top-Managements. Und die Berater sollten entsprechende Branchenerfahrung mitbringen, sagen 27 Prozent. Im Vorjahr waren dies sogar 36 Prozent der Anwender. Trotz des Rückgangs kann der Ratschlag an die Anbieter nur lauten, sich zu spezialisieren, um den zunehmend steigenden Anforderungen der Anwender an Einführung und Betrieb gerecht werden zu können. Erfreulicherweise ist die Bereitschaft, sich helfen zu lassen, in den letzten Jahren deutlich gestiegen. Empfahlen 2010 erst 18 Prozent der Anwender, sich externe Hilfe zur Prozessorganisation zu holen, sind es in der aktuellen Umfrage bereits 40 Prozent.
Folgende Schritte haben sich der Erfahrung nach als erfolgsversprechend herausgestellt. Diese sollte ein Unternehmen berücksichtigen, wenn es sich dem Thema CRM ernsthaft widmet:
-Entwicklung einer CRM-Strategie / eines Business Plans
-Change Management
-Prozessveränderungen
-Statistische Überprüfung von Zielen
Ein wesentliches Erfolgskriterium eines CRM-Projektes ist die richtige Zusammensetzung des CRM-Projektteams. Die Einbeziehung der Geschäftsführung sowie ein direkter Berichtsweg des Projektleiters an die Geschäftsführung kann als Voraussetzung für eine erfolgreiche CRM-Implementierung gesehen werden. Der Projektleiter sollte idealerweise eine interne Führungsposition bekleiden und seit mehr als fünf Jahren für das Unternehmen arbeiten. Es sollte ein Lenkungsausschuss einberufen werden, der sich interdisziplinär zusammensetzen sollte: Mitarbeiter der geographischen und der produkt- beziehungsweise branchenspezifischen Unternehmensbereiche sollten ebenso vertreten sein wie Mitarbeiter der Fachabteilungen (Marketing, Vertrieb, IT etc.). Nur wenn die Menschen aktiv einbezogen werden, verspricht das Projekt ein Erfolg zu werden.
Von Frank Naujoks, Director Research & Market Intelligence bei i2s.
