Hören Sie auf, jeden Kundenwunsch zu erfüllen

Sie haben richtig gelesen: Hören Sie auf, jeden Kundenwunsch zu erfüllen. Spätestens seit dem Siegeszug von Apple ist klar: Die IT-Welt hat sich fundamental verändert. Es sind nicht die neuen Geräte, es ist vielmehr die Apple-Denkweise, die zeigt, wie wir künftig Geschäfte machen sollten. Glaubt Apple, dass es ein Sicherheitsproblem ist, wenn Sie mit dem iPhone-Browser auf die lokal gespeicherten Fotos zugreifen, dann wird diese Möglichkeit weg gelassen. Für einige mag dies äusserst ärgerlich sein. Apple erspart sich damit tausende Sicherheitsprobleme und Supportanfragen. Viele Dinge, die bei einem PC selbstverständlich sind, funktionieren bei Apple nicht. Funktionen, die 5 Prozent der Benutzer erfreuen, werden ohne mit der Wimper zu zucken gestrichen, weil sie die Handhabung komplizierter machen und Fragen verursachen. Warum sollten Sie nicht auch so denken?

Technikaffine Facebook-Generation, oder?

Junge Leute sind zwar geschickt in der Handhabung von Facebook & Co., verstehen aber trotzdem wenig von Technik. Alles was tiefer als ein simpler Mausklick geht, ist zu kompliziert. Warum sollte man heute auch mehr können? Ein iPad bedient man ja nur mit einem Fingerwisch. So simpel muss doch auch alles andere funktionieren – so lautet heute der Anspruch. Die wenigsten Mitarbeiter wissen aber, was für Konsequenzen die eigenen Wünsche haben. Wenn Sie als Lieferant, Software-Anbieter oder Dienstleister wie eine gute Fee jeden Wunsch erfüllen, erschlagen Sie Ihre Kunden mit immer grösserer Komplexität und höheren Kosten. Das wird sich Ihr Kunde in Zukunft nicht mehr leisten wollen. Und Sie sind aus dem Geschäft.

Wie bringen Sie es dem Kunden bei?

Genügt es, wenn Sie zu Ihrem Kunden einfach nein sagen? Mitnichten. Im Gegenteil. Ihr Job wird anspruchsvoller. Kunden werden sich nicht mit einem simplen Nein zufrieden geben. Damit Sie Ihr Nein akzeptieren, müssen Ihnen die Kunden vertrauen. Nirgends gewinnen oder verlieren Sie mehr Vertrauen, als wenn Kunden Probleme haben. Apple geht darum auch beim Support neue Wege und industrialisierte den gesamten Bereich. Lernen Sie von Apples Supportwebsite. Dort gibt es einen umfangreichen Videobereich zu beinahe jedem Thema. Jedes dieser Videos reduziert den Supportaufwand und macht die Kunden glücklich. Haben Sie schon einmal darüber nachgedacht, für die häufigsten Fragen Ihrer Kunden selbst Videos zu erstellen oder auf Youtube zu suchen, ob es schon ein Video dazu gibt? Viele Kundenanfragen können Sie so von vornherein ohne Kosten für Sie und Ihren Kunden erledigen.


Apple geht sogar einen Schritt weiter. In Zukunft müssen Sie sich mit der Genius Bar messen lassen. Apple geht nicht zu den Kunden nach Hause, sondern lässt sie zu sich in die Genius Bar kommen. Vor Ort beraten und schulen ausgewählte Mitarbeiter die Kunden. Sie müssen sich also überlegen, wie weit Sie den gesamten Support Ihres Kunden noch übernehmen können oder ob es alternative Formen gibt, wo auch Sie mit anderen KMU zusammen arbeiten. Auch wenn Sie keine Apple-Produkte verkaufen, dürfen Sie nein sagen. Apples Exzellenz ist nicht das Erfinden von Produkten. Apples Innovationskraft entsteht aus dem Überdenken von Bestehendem. Das können auch Sie! Haben Sie den Mut, und stellen Sie alles in Frage, was Sie bisher gemacht haben. Fangen Sie auf einem weissen Blatt Papier an und überlegen Sie, wie der perfekte Service für Ihre Kunden aussehen sollte. Sie entscheiden, wieviel und welche Art von Support Ihre Kunden in Zukunft noch benötigen. Hören Sie auf, jeden Kundenwunsch zu erfüllen. Damit Ihr Kunde zufriedener ist.

Daniel Niklaus

Daniel Niklaus ist Geschäftsführer der Firma Netlive IT und zählt zu den Pionieren der Schweizer Internet-Szene. In seiner regel­mässigen Kolumne wirft er einen ausgefallenen Blick auf die Schwerpunkt-Themen des
Swiss IT Magazine.
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