KMU möchten primär erfolgreich ihrem Kerngeschäft nachgehen und dabei so wenige Ressourcen wie möglich für geschäftsfremde Aktivitäten aufwenden. Für den Geschäftserfolg ist aber auch eine funktionierende und insbesondere passende Kommunikations-, Daten- und IT-Infrastruktur massgeblich mitverantwortlich. In diesem eher technisch geprägten Umfeld sind jedoch nicht alle KMU gleich versiert und dementsprechend auf Support angewiesen. Damit dieser so unkompliziert wie möglich, dabei aber gleichzeitig lösungsorientiert und passgenau ist, stehen heutzutage mehrere Angebote und Kanäle zur Verfügung. Denn nicht nur die Hilfestellung an sich ist wichtig, sondern genauso die Möglichkeiten, wie diese in Anspruch genommen werden kann. Dies hängt einerseits mit den vielfältigen Anforderungen des heterogenen KMU-Marktes zusammen, andererseits mit dem unterschiedlichen Grad an Beratungsintensität, welche sich KMU wünschen. Anbietern von Kommunikations-, Daten- und IT-Dienstleistungen ist es deshalb wichtig, auf diese vielfältigen Wünsche einzugehen und eine passende Form des Supports anzubieten – ohne gleichzeitig ein vernünftiges Mass an Angebotsvielfalt zu überschreiten.
Professionelle und persönliche Beratung
Damit KMU die für sie am besten geeignete Infrastruktur finden, sind vor der Investition vertiefte Abklärungen zu den Bedürfnissen und den möglichen Lösungen sinnvoll. Selten ist bei KMU das erforderliche Know-how vorhanden, um die optimale Lösung unter den zahlreichen Angeboten herauszufiltern. Gefragt ist also eine unabhängige und differenzierte Beratungsleistung seitens der Anbieter von Kommunikations-, Daten- und IT-Dienstleistungen. Ein wichtiger Unterschied dabei ist – im Vergleich zur Beratung bei Privatkunden – die Vorzugsbehandlung von KMU. Weil diese durch ihre Geschäftstätigkeit weniger Zeit für die Beratung investieren können, aber natürlich dennoch von fundierten Informationen profitieren möchten, werden KMU-spezifische Supportdienstleistungen immer verbreiteter. Diese sind umso wichtiger, als die Produkte und Dienstleistungen für Geschäftskunden nicht selten komplexer und beratungsintensiver sind, als jene für Privatkunden.
Um dieser Situation gerecht zu werden, sind persönliche Beratungen in Shops oder direkt vor Ort im Betrieb immer gefragter. Ersteres wird in Form von Kompetenzzentren für KMU als Shop in Shops angeboten, mit der Möglichkeit, Servicedienstleistungen im Bereich Telekommunikation, Datenhaltung und IT-Infrastruktur zu beziehen. Um die Supportleistung weiter zu erhöhen und somit den KMU noch mehr entgegen zu kommen, können diese – auch wiederum im Gegensatz zu den Privatkunden – im Voraus telefonisch oder online einen Termin vereinbaren. Die Zeit fürs Anstehen und Warten wird damit eingespart.
Als Ergänzung zur persönlichen Beratung im KMU Center sind auch Serviceleistungen im eigenen Unternehmen möglich. Hierbei helfen spezialisierte Business Service Teams den KMU vor Ort, Probleme mit der bestehenden Infrastruktur zu lösen und geben wo nötig Ratschläge. Der grosse Pluspunkt dabei: Der Kunde bezahlt bei professionellen Anbietern nur die effektiven Aufwände und nur dann, wenn das Problem auch erfolgreich gelöst wurde.
Telefonische Soforthilfe
Beim Betrieb und der Nutzung von Produkten oder etwelchen Dienstleistungen kann es zu Schwierigkeiten oder Störungen kommen, ausgelöst beispielsweise durch eine nicht korrekt vorgenommene Konfiguration. In solchen Situationen reagieren die meisten KMU ähnlich und nehmen spontan den Telefonhörer in die Hand, um sich beim Kundendienst zu informieren. Dieser hilft dann direkt bei der Problemlösung. Der Vorteil des telefonischen Austausches mit dem Kundendienst ist aber auch gleichzeitig dessen Achillessehne: Nicht alle Anbieter haben eine solche Dienstleistung, welche auch nach den regulären Ladenöffnungszeiten oder gar rund um die Uhr zur Verfügung steht. Eine weitere Eigenheit dieses Supportkanals ist die Unplanbarkeit der Anrufe. So können punktuelle, nicht vorhersehbare Häufungen von Anfragen zu Wartezeiten am Telefon führen. Diese Wartezeiten sind den Anbietern von telefonischen Kundenservices natürlich ein Dorn im Auge. Deshalb wird sehr intensiv an einem bestmöglichen Servicelevel gearbeitet. Heisst: kurze Wartezeit beim Anruf und eine kompetente Lösungsfindung, möglichst ohne weitere Warteschlaufen oder zusätzliche Anrufe durch den Kunden.
Der telefonische Kundendienst steht für die wohl bekannteste und beliebteste Form von persönlichem, schnellem Support bei KMU. Im Kontext dieses persönlichen Kontaktes gilt es aber zu berücksichtigen, dass es von Provider zu Provider deutliche Unterschiede gibt – so zum Beispiel beim Standort dieses Services respektive der Mitarbeitenden. Die Spannweite reicht dabei von der Auslagerung des Kundenservices ins Ausland, über den Einkauf solcher Dienstleistungen bei professionellen Anbietern, bis hin zu jenen, die den Service inhouse – also durch die eigenen Mitarbeiter – abdecken. Aus praktischen und servicetechnischen Gründen sind in der Schweiz beheimatete Kundencenter für Schweizer KMU mit Sicherheit die beste Option.
Hilfe zur Selbsthilfe
Zu unrecht vernachlässigt und manchmal auch einfach etwas in Vergessenheit geraten, sind die stetig wachsenden Selfcare-Möglichkeiten. Darunter versteht man die Anpassungen, welche KMU direkt selber vornehmen können – egal ob administrative Änderungen, Problemlösungen oder Optimierungen. Auf den ersten Blick ist der Mehrwert solcher Selfcare-Möglichkeiten nicht sofort ersichtlich, ist es doch das KMU selber, welches sich um die Dinge kümmert. In Anbetracht der Tatsachen, dass diese Anpassungen sofort umsetzbar sind und jederzeit mit wenigen Mausklicks durch KMU selber gemacht werden können, werden die Vorteile jedoch relativ rasch klar. Wer also beispielsweise die Rechnungsadresse ändern, die letzten Rechnungen einsehen oder andere organisatorische sowie administrative Modifikationen durchführen möchte, der verwendet am Besten das Online-Kundencenter, um diese Dinge ohne den Weg via telefonischen Kundenservice zu tätigen.
In diesen Online-Kundencentern stehen den KMU zumeist noch weitere Dienstleistungen zur Verfügung. Ein Beispiel dafür ist der Callback-Button. Dieser platziert eine Anfrage zum Rückruf durch einen Berater zum vorher definierten Zeitpunkt. Die Selfcare-Möglichkeiten gehen aber noch einen Schritt weiter. So stehen KMU zum Beispiel auch sogenannte Angebotsfinder zur Verfügung, welche die Berechnung gewisser Produktkonstellationen erlauben. Lediglich durch die Eingabe der KMU-spezifischen Parameter wie Anzahl Mitarbeiter oder Standorte erhalten die Unternehmen in kürzester Zeit einen Produkte- respektive Lösungsvorschlag passend für ihren Betrieb.
Support via soziale Netzwerke
Wer an den neuen Formen sozialer Netzwerke interessiert ist, kann auch dank dieser Art von Selfcare weitere Support-Leistungen in Anspruch nehmen. Plattformen wie Facebook, Twitter oder die Foren auf den Webseiten von Providern bieten die Möglichkeit, sich in Diskussionen zusammen mit anderen KMU auszutauschen und wertvolle Tipps oder Best Cases in Erfahrung zu bringen. Diese Form des Supports wird immer beliebter. Die Kenntnisse – und insbesondere die Erfahrungsvielfalt anderer KMU – kann für das eigene Unternehmen sehr interessant und hilfreich sein. Für den Dienstleister solcher Plattformen stellt diese Art des Supports jedoch nicht einfach eine Vereinfachung des Supports dar. Platzieren die KMU eine Frage, erwarten diese natürlich innert nützlicher Frist eine Antwort beziehungsweise Hilfe von Seiten des Dienstleisters. Gleichzeitig müssen gewisse Standards definiert werden, wie beispielsweise die Form des Unterhalts einer solchen Plattform: Soll der Diskurs besser beaufsichtigt, sprich administriert werden - also mit Kontrolle der Inhalte - oder kann auf die Selbstkontrolle durch die Benutzer der Plattform vertraut werden? Beide Möglichkeiten sind gangbare Varianten, der Entscheid ist letztlich eine Kombination betriebskultureller und strategischer Überlegungen.
Die Wahl liegt bei den KMU
Die Vielfalt der Kommunikations-, Daten- und IT-Dienstleistungen nimmt kontinuierlich zu. In einer immer stärker vernetzten Gesellschaft müssen sich auch KMU immer stärker behaupten. Zur erfolgreichen Bewältigung der Herausforderungen in diesem Umfeld benötigen sie Support-Dienstleistungen, die sich ihren Bedürfnissen anpassen. Die Support-Angebote professioneller Anbieter unterstützen KMU zeitnah in der individuellen Beratung und Problemlösung. Dem Kunden wird dabei selbst die Wahl überlassen, welchen Kanal er für seine Unterstützung nutzen möchte. KMU gewinnen damit Zeit und können sich besser auf ihr Kerngeschäft konzentrieren.
Helia Burgunder
Helia Burgunder ist Leiterin Customer Care bei Swisscom, Geschäftsbereich KMU.
