Support-Flut für Schweizer KMU

Über einen Mangel an Support-Angeboten können sich KMU in der Schweiz nicht beklagen. Die Zahl der Dienstleister ist gross, was die Wahl des geeigneten Anbieters für kleine und mittlere Unternehmen erschwert. Gerade auch angesichts der Tatsache, dass KMU oftmals gar nicht genau wissen, welche Art von Support sie in welchem Ausmass benötigen. Die Marktübersicht auf den folgenden acht Seiten soll den Schweizer KMU helfen, sich einen Überblick über die diversen Angebote zu verschaffen – ohne Anspruch auf Vollständigkeit.

Vertrauen als Basis für Support

Ein äusserst wichtiger Aspekt im Support-Geschäft ist Vertrauen, wie die Mehrheit der Anbieter der Marktübersicht betont. «Da reibungslos funktionierende ITK-Anwendungen heute für eine Vielzahl von Unternehmen existenziell sind, ist es wichtig, dass eine persönliche Vertrauensbasis zwischen KMU und Support-Dienstleister besteht. Dabei hat die persönliche Betreuung eine zentrale Stellung», erklärt etwa Bruno Alluisetti, Leiter Markt Schweiz bei Telecom Liechtenstein Schweiz. Weiter sollten die Unternehmen bei der Wahl eines Dienstleisters aber auch allfällige Referenzen prüfen, sind sich die Anbieter mehrheitlich einig. Auch Erfahrung ist im Support-Bereich ein nicht zu unterschätzendes Gut. Und nicht zuletzt spielt natürlich das Preis-Leistungsverhältnis respektive eine transparente Kostenstruktur ebenfalls eine entscheidende Rolle. Die Kosten für den Support müssen für das KMU gemäss Hirt Informatik transparent und planbar sein, denn nur so lassen sich unliebsame Überraschungen vermeiden. Es gilt unter anderem zu klären, ob eine hohe Erreichbarkeit des Supports mit zusätzlichen hohen Kosten verbunden ist, mahnt man etwa bei Consolvo.


Smartit betont derweil die Wichtigkeit einfacher und verständlicher Verträge (siehe dazu auch den Artikel «Seiltanz ohne vertragliches Netz?» auf S. 58), aber auch die geografische Nähe wird mehrfach als wichtiger Punkt bei der Wahl eines Support-Dienstleisters genannt. Weitere Aspekte, die von diversen Teilnehmern der Marktübersicht genannt werden, sind die Zertifizierungen der Support-Mitarbeiter, eine klare Kommunikation und klar geregelte Zuständigkeiten zwischen den zwei Parteien. Der Dienstleister muss schnell auf neue Anforderungen oder zusätzliche Aufgaben reagieren können, ist sich die Mehrheit der Anbieter einig.

Konzentration auf Kernaufgaben

Externer IT-Support erlaubt Unternehmen, sich auf Herausforderungen im Kerngeschäft zu konzentrieren. Dieser Meinung von IBM schliessen sich der Grossteil der Dienstleister an. Studcom präzisiert diese Angabe noch etwas und vertritt die Ansicht, dass externer Support für KMU mit weniger als 50 Arbeitsplätzen gedacht ist, die auf eine hohe Verfügbarkeit angewiesen sind und anspruchsvolle Dienste erfordern. Durch externen Support kann laut Consolvo vermieden werden, dass sich die Finanzabteilungen oder die Geschäftsleitung um IT-Probleme kümmern müssen, anstatt sich um die Hauptaufgaben der Firma kümmern zu können. Und Itpoint betont, dass es nicht ökonomisch ist, das gesamte Fachwissen inhouse aufrecht zu erhalten. «Allen Unternehmen, die ihre IT-Kosten reduzieren möchten», antwortet derweil Charles Gubler, Geschäftsführer von Technogroup IT Service, auf die Frage, welchen Firmen er externen Support empfehlen würde. Den Kostenaspekt hebt auch Bison IT Services hervor. Der Anbieter rät allen Unternehmen zu externem Support, deren IT-Komplexität so gross ist, dass internes Know-how nur mit unverhältnismässig hohen Kosten aufgebaut und gepflegt werden kann.

Interner Support auch sinnvoll

Nicht ganz so einig sind sich die Anbieter bei der Frage, welchen Unternehmen externer Support nichts bringt – hier scheiden sich die Geister. Während man etwa bei Zollikofer IT der Ansicht ist, dass es ab einer gewissen Unternehmensgrösse Sinn machen kann, den Firstlevel-Support intern abzudecken, ist die Mehrheit davon überzeugt, dass es kein Unternehmen gibt, für welches externer Support keinen Sinn machen würde. So gibt Dexion zu Protokoll, dass gewisse IT-Probleme nur von einem Fachmann behoben werden könnten und sollten. Und Deep gibt zu bedenken, dass die meisten KMU nicht in der Lage sind, die heutigen Systeme zu supporten.


Ganz alleine steht Zollikofer IT mit seiner Meinung aber nicht da. So ist man bei Studcom der Ansicht, dass externer Support für Unternehmen mit mehr als 50 Arbeitsplätzen keinen Sinn macht, zumal sich die Support-Einsätze eines Anbieters nicht gegenüber einer internen Fachkraft rechnen. Ins selbe Horn bläst Fritz & Macziol. Der Dienstleister betont, dass es sich ab einer bestimmten Firmengrösse lohnt, den IT-Support teilweise auch intern zu erbringen. Bei genügend kritischer Masse an Personen und Infrastruktur könne der interne Support wirtschaftlich erbracht werden. Und Compa Network empfiehlt internen Support ab 80 User. Steffen Informatik vertritt die Ansicht, dass externer Support grundsätzlich für alle Firmen ein sinnvoller Ansatz ist, gibt aber zu bedenken, dass es umso schwieriger wird, je mehr die eingesetzten IT-Mittel mit dem Unternehmensprozess verknüpft sind und kunden- respektive branchenspezifisches Know-how erfordern. In eine ähnliche Richtung geht die Meinung von Itris. Der Dienstleister führt aus, dass interner Support für Unternehmen, die stark auf Individuallösungen und Spezialanwendungen setzen, durchaus sinnvoll sein kann. (abr)