IT-Systeme müssen heutzutage 24 Stunden und 365 Tage funktionieren, um den Unternehmensanforderungen gerecht zu werden. IT-Service heisst folglich, die Betriebsbereitschaft der IT-Infrastruktur aufrecht zu erhalten. Heutzutage wird erwartet, dass die IT rund um die Uhr verfügbar ist, weil sie der Motor eines jeden Unternehmens ist. «Nur» Wartung war somit gestern. Für das «Mehr» ist ein Zusammenspiel von Servicespezialisten mit verschieden Ausbildungen und Erfahrungen, gepaart mit langjährigem Know-how erforderlich.
Es dürfte heute also jedem Geschäftsführer bewusst sein, dass sich in seinem Unternehmen ohne IT nichts mehr bewegt und dass ein Ausfall elementare, negative Auswirkungen für seine Firma haben kann. Befragungen und Studien zeigen, dass jedoch noch immer viele Unternehmen und im Besonderen die KMU schlecht bis überhaupt nicht auf IT-Ausfälle vorbereitet und sich auch nicht bewusst sind, was ein Ausfall für sie bedeutet – nämlich die Lahmlegung der Geschäfte und in der Folge die Gefährdung von Kundenbeziehungen.
Das Dilemma ist, dass ein IT-Ausfall die Firmen zu jedem Zeitpunkt treffen kann. Die Ursachen für einen Ausfall sind vielfältig und reichen von Virenbefall und Schad-Software über technische Defekte bis hin zur Fehlbedienung, also menschliches Versagen. Um sich so gut wie möglich vor Ausfällen der IT zu schützen, muss man als KMU gut vorbereitet sein. Zu den Massnahmen zählen vorbeugender Schutz wie ein systematischer IT-Service mit Notfallplan und eine strukturierte Planung für die schnelle Wiederinbetriebnahme der IT-Infrastruktur.
Heterogene Infrastruktur bei KMU
Die IT-Ausstattung im Mittelstand besteht bei vielen Unternehmen aus einer in langjährigen Stufen gewachsenen, heterogenen Landschaft, mit einer Vielzahl von Produktlabels aber auch mit diversen Lösungen. Anders als bei Grossunternehmen, welche zwar viel grössere, aber auch strukturierte IT-Umgebungen haben, stehen bei KMU vielmals die supportintensiveren, weil sehr heterogenen Infrastrukturen.
IT-Support intern oder extern von einem Dienstleister?
Unabhängig von der Grösse des KMU müssen Informatik-Infrastrukturen und Anwendungen permanent gepflegt werden, sei es mit Updates, Erweiterungen oder durch Änderungen. Oftmals erfordern die Systeme und deren Anwendungen tägliche Aktualisierungen. Und Netzwerk- und Sicherheitskomponenten wie Firewalls und Antiviren-Software müssen intensiv überwacht und immer auf dem aktuellsten Stand gehalten werden, damit die bestmögliche Sicherheit zu jedem Zeitpunkt gewährleistet ist. Je nach Betriebssystem und Anwendungen sind auch Schulungen der Mitarbeiter notwendig.
Können alle diese Disziplinen kompetent mit eigenen Mitarbeitern im Unternehmen besetzt werden, und dies redundant, um Abwesenheiten abzudecken, dann macht ein eigenes Support-Team Sinn. In allen anderen Fällen ist es für Unternehmen sicherer, auf einen erfahrenen externen Dienstleister zuzugreifen.
Eine weitere wesentliche Entscheidungsgrundlage sind die Kosten. Auch in einem Kleinstunternehmen müssen sich mindestens zwei Personen mit der IT auseinandersetzen. Nur so ist ein permanenter Unterhalt und Support gewährleistet. IT-Spezialisten brauchen mindestens die Hälfte ihrer Arbeitszeit für Weiterbildung sowie das Einlesen, Ausprobieren und Recherchieren. Je kleiner das Team, desto mehr Zeit wird in solche Angelegenheiten investiert, da viele technische Spezialitäten von wenigen Supportern für wenige User gepflegt werden müssen. Externe Dienstleister sind hier viel effektiver, da sich die Problemstellungen bei verschieden Kunden wiederholen. So profitiert der Kunde vom Kunden.
Mischung zwischen internem und externem Support
Aber auch eine Mischung zwischen internem und externem Support kann Sinn machen, insbesondere bei speziellen Aufgaben, besonderen Sicherheitsanforderungen oder Vorschriften. Für universelle oder sehr sicherheitsrelevante Bereiche ist es zu empfehlen, eigene, interne IT-Mitarbeiter darauf anzusetzen. Ein typisches Beispiel dafür wäre ein Produktionsbetrieb, in dem mit Servern Produktions- oder Werkzeugmaschinen gesteuert werden, die ein permanentes Eingreifen erfordern oder dediziertes Anwenderwissen voraussetzen. Für solche Bereiche lohnt sich ein interner Support. Ebenso ratsam ist ein interner Support beispielsweise auch in einem Forschungslabor, das auf keinen Fall will, dass externe Dienstleister mit gewissen Datenbanken in Berührung kommen. Somit werden gezielt Bereiche oder Produkte geschützt oder nicht zugänglich gemacht. Dies sind klassische Beispiele dafür, wann in einem Unternehmen eine Mischung aus internem und externem Support Sinn macht.
Einen oder mehrere Dienstleister?
Dienstleister zu sein, heisst auch, nahe am Kunden und der Branche zu sein und somit die Bedürfnisse im Vorfeld zu kennen. Grundsätzlich gilt daher: Es kann besser sein, nur einen externen Supportdienstleister zu haben – allerdings muss er die komplette Infrastruktur pflegen und trägt somit auch die gesamte Verantwortung. Ebenso wichtig ist es, dass er sich in der Thematik auskennt. Die Zusammenarbeit mit einem einzigen Dienstleister ist für KMU klar und eindeutig und verhindert das gegenseitige Abschieben von Problemen. Ausserdem macht diese Lösung Preise und Leistungen des Dienstleisters für KMU transparenter.
In manchen Fällen kommt es vor, dass der Hersteller des eingesetzten Systems noch für die Gewährleistung verantwortlich ist. Wünscht ein KMU aber alle Support-Services aus einer Hand von einem unabhängigen Dienstleister, kann es auf die Garantie des Herstellers verzichten. Wichtig ist dabei, dass die Leistungen, auf die man beim Systemhersteller verzichtet, durch den neuen Dienstleister abgedeckt sind. Eine weitere Alternative stellt die Möglichkeit dar, dass ein von einem KMU beauftragter Dienstleister einen Teil der Leistungen einem anderen Dienstleister überträgt, weil er in gewissen Bereichen nicht selber über das nötige, vertiefte Wissen verfügt. Das KMU merkt davon allerdings nichts, hat es doch als Kontakt weiterhin nur den Hauptdienstleister. Der Kunde hat also nur einen Ansprechpartner (Single Point of Contact, SPOC), und dieser regelt alle Angelegenheiten mit den verschiedenen Dienstleistern.
Ein KMU muss für sich selber entscheiden, welche Art von Support es für geeignet hält. Bei der Entscheidung gilt es, Vor- und Nachteile der verschiedenen Support-Angebote abzuwägen. Einige wichtige Aspekte die berücksichtigt werden sollten, sind:
- Bei mehreren Dienstleistern ist die Abhängigkeit nicht so gross, personenbezogene Affinitäten wie Sympathie und Antipathie werden damit ausgeschlossen.
- Gut ausgeklügelte, zukunftsorientierte Verträge machen einen Wechsel des Support-Dienstleisters immer möglich.
- Eine Mischung von internem und externem Support empfiehlt sich, wenn keine permanente IT-Kontrolle anfällt respektive wenn kein alltäglicher Arbeitsablauf sicher gewährleistet werden muss. Dazu gehören beispielsweise Projekte wie IT-Einkauf, neue IT-Konzepte, Virtualisierung, Backups – also alles, was nicht permanent gefordert wird.
- Mit einem Dienstleister steht man oft wirtschaftlich besser und effizienter da, die Arbeitsabläufe werden vereinfacht, die qualifizierten Techniker sind bekannt und loyal und der Aufwand im Tagesablauf für den IT-Leiter und die Kollegen im Unternehmen, die sich eigentlich nur um ihr Tagesgeschäft kümmern wollen, ist geringer.
Vorsorge als oberstes Gebot
Die IT mit ihren Vernetzungen und Produkten wie Cloud wird immer komplexer und für viele Anwender dadurch zwangsläufig auch schwerer durchschaubar. Das Ergebnis ist, dass gerade viele Mittelständler damit überfordert sind.
Gleichzeitig muss jedes Unternehmen seine Bedürfnisse sowie die Branche, seinen Vertrieb, seine Absatzwege, die Zielgruppe, die Kunden und den Markt von morgen bestens kennen. Um stetig auf dem aktuellsten Stand bezüglich IT zu bleiben, empfiehlt sich daher ein kontinuierlicher Gedankenaustausch zwischen dem Kunden und dem Dienstleister – also ein Dialog vom IT-Leiter zum Service Delivery Manager. Das Ziel sollte sein, die Prozesse und Qualität in der IT laufend zu verbessern, zu kontrollieren und die Strategien für eine bedarfsgerechte IT zu entwickeln. Damit schafft man einen Mehrwert für den Kunden, was auch bedeuten kann, dass die bestehende IT länger in Betrieb bleibt. Unterstützt wird diese Massnahme besonders durch ordnungsgemässe Pflege und Wartung der Soft- und Hardware von erfahrenen Spezialisten. Handlungsbedarf auf IT-Seite besteht auch im Bereich Investitionsschutz mit Garantie, zum Beispiel in Form einer kostenoptimierten Garantieverlängerung für Server und Speicherkomponenten.
Vorsorge ist das oberste Gebot für alle KMU: Die Systeme sollten permanent reibungslos funktionieren, anfallende Reparaturen und vorbeugende Wartungsarbeiten sowie die Installation von Updates müssen gewährleistet sein.
Der Autor
Charles Gubler ist Geschäftsführer von Technogroup IT-Service.
