Kundenfeindliche Call Center

Artikel erschienen in Swiss IT Magazine 2005/09

Der IT-Dienstleister Dimension Data zeichnet im Bericht «Merchants Global Contact Centre Benchmarking Report 2005» ein düsteres Bild von der weltweiten Call-Center-Landschaft. Besonders schlimm ist die Situation in der Telekommunikationsbranche.
Satte 20 Prozent der Anfragen werden hier im weltweiten Durchschnitt unterbrochen. Laut Dimension Data ist das darauf zurückzuführen, dass die Hälfte der Kontaktzentren Kostensenkung und Effizienzsteigerung als ihre «wichtigsten wirtschaftlichen Triebkräfte» sehen. Sie messen sich also nicht an der Anzahl der gelösten Probleme, sondern
an der Menge der angenommenen Anrufe.

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