Treuhänder Paulsen ist ein vielbeschäftigter Mann. Das Geburtstagsgeschenk für seine Frau bestellt er dieses Jahr deshalb im Internet. Bei seinen virtuellen Shopping-Touren beschleicht ihn aber nicht selten ein ungutes Gefühl. Manchmal findet er weder Postanschrift noch Telefonnummer des Anbieters, dann wieder erfolgt die Datenübertragung unverschlüsselt oder der Warenkorb lässt sich kaum vernünftig bedienen. Zu guter Letzt fragt er sich, ob er die bestellten Produkte, die er ja nur auf kleinen Bildern sieht, bei Nichtgefallen zurückschicken kann.
Von einem seriösen Online-Shop darf erwartet werden, dass er transparent über die Identität des Anbieters orientiert. Dafür ist eine meist unüberprüfbare E-Mail-Adresse nicht genügend. Angaben wie Firmenbezeichnung, Postadresse, Telefon- und Faxnummer sowie Infos über einen allfälligen Kundendienst gehören standardmässig dazu. Hilfreich ist auch die klare Beschreibung des Bestellablaufs. Das vermeidet Missverständnisse und erspart beiden Seiten Zeit und Ärger. Anbieter, die vor der definitiven Bestellung noch eine detaillierte (ausdruckbare) Übersicht der Bestelldaten bereitstellen, vereinfachen dem Kunden die Aufgabe.
Was geschieht, wenn der Kunde mit einem Produkt nicht zufrieden ist? Als Faustregel gilt, dass die Ware bei Erhalt geprüft werden muss und eine entsprechende Mängelrüge innert wenigen Tagen schriftlich zu erfolgen hat. Ein Blick in die Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) wird in jedem Fall weiterhelfen. Meist beschränken sich die Ansprüche des Käufers auf Reparatur - die Reduktion des Kaufpreises oder der Rücktritt vom Vertrag sind ausgeschlossen. Kulante Anbieter tauschen aber oftmals Geräte aus, die kurz nach Lieferung beschädigt werden. Ein gesetzliches Rückgaberecht besteht in der Schweiz - entgegen einem weit verbreiteten Irrglauben - noch nicht, auch wenn viele Online-Shops diesen Zusatzservice freiwillig anbieten. Aber aufgepasst: Die AGB enthalten oft diverse Einschränkungen bezüglich einzelner Produktgruppen, des Zustandes der Verpackung oder Spezialanfertigungen.
Ein Muss ist beim Online-Shopping auch die sichere Datenübertragung. Seriöse Anbieter verwenden deshalb für die Übertragung von Bestelldaten und Kreditkartennummern Verschlüsselungstechniken wie SSL. Was die übrigen Personendaten anbelangt, muss der Kunde auf dem Bestellformular nicht mehr von sich preisgeben, als für die Abwicklung der Bestellung unbedingt erforderlich ist, d.h. Name, Adresse, E-Mail, evtl. Telefonnummer. Zudem sollte der Anbieter seinen Kunden klar und vollständig darüber informieren, ob dessen Daten noch zu einem anderen Zweck als zur reinen Bestellabwicklung benutzt werden. Wer diese Informationen in die AGB integriert, trägt automatisch zur Seriositätssteigerung seines Shops bei. Auch und vor allem bei Treuhänder Paulsen.
